如何处理客户抱怨

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客服人员要及时、正确地处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象。

1.处理客户抱怨的步骤

客服人员处理客户抱怨可采取以下七个步骤。

(1)客观、认真地聆听客户抱怨的内容

对客户抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。

(2)感谢客户，并解释感谢原因。

感谢客户提出抱怨，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。

(3)真心实意地向客户道歉

无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。

(4)承诺将及时处理，调查抱怨原因

向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，调查客户抱怨的原因。

(5)提出解决问题的方法和时间

分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。

(6)处理后确认客户满意度

及时跟客户联系，确认对方是否满意处理结果，了解补救措施是否有效。同时，加深客户受尊重的感觉。

(7)检查作业流程，避免重蹈覆辙

处理完后，及时查找作业流程的问题，找出导致客户抱怨的原因，学会改进的方法，避免下次出现同样的错误。

2.处理客户抱怨的技巧

处理客户抱怨的技巧包括以下六种。

(1)保持平常心态

对于客户的抱怨要保持平常心态，体谅客户的心情，宽容对待客户的过激言行，不要感情用事，动辄对客户反感、不满，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

(2)保持微笑

满怀怨气的客户在面对微笑时会不自觉地减少怨气，因此，服务人员的真诚微笑能化解客户的坏情绪，有利于顺利圆满地解决问题，达到双方满意的结果。

(3)有效倾听

当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。

(4)换位思考

站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。

(5)运用非语言沟通

聆听客户抱怨时，积极运用非语言沟通，促进对客户的了解。例如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视。

(6)迅速处理

对客户的抱怨采取必要的行动，迅速给出解决方案。

(7)以诚相待，不推卸责任

处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。

如何化解客户的抱怨

在走访客户过程中，客户经理常常会碰到零售客户的抱怨。这些问题处理到位，会有助于提升客户满意度，促进卷烟销售；处理不好，就会使客户产生更多的抱怨，使营销工作更加难以开展。如何才能化解客户的抱怨，是一个值得关注的话题。下面让我们一起来看看河南省义马市烟草公司卷烟营销部主任赵小留和3位客户经理对这一问题的见解。抱怨一：我是农村卷烟零售客户。在我们那里，中低档卷烟很畅销，但货源供应无法保障，烟经常不够卖，影响了正常经营。这让我苦恼不已。

——河南省义马市千秋镇郭庄村卷烟零售客户张明新

客户经理张宏伟：货源不足同档替补

畅销卷烟和中低档卷烟货源供应不足是卷烟零售客户抱怨最多的问题之一。要解决这一问题，客户经理一方面要耐心地将烟草公司的卷烟货源供货政策给客户讲解清楚，实事求是地告诉他们这些卷烟当前的供给状况和未来的发展趋势，消除他们对卷烟货源供应的错误认识；另一方面要积极引导客户发挥主观能动性，让他们学会适时地向顾客推荐同等价位的替代品牌卷烟，以缓解卷烟货源供应不足所带来的经营压力。

前不久，在我所负责的区域内，一位姓张的客户因“中华”烟货源断档致使一部分顾客流失，影响了生意。他及时向我反映了这一问题。我根据他的订货计划，向其推荐了同等档次的“芙蓉王”等名优卷烟，并建议他按照“货源不足、同档替补”这一方法经营。过了一段时间，他的卷烟经营又恢复到了正常状态。抱怨二：有些卷烟卖得好好的，不知为什么突然一下子就没了。客户经理向我推荐了一些新进品牌卷烟，可消费者一时难以接受。再说，消费者接受新进品牌卷烟需要一个过程，这使得我们卷烟零售客户的经营收益见效太慢。

——河南省义马市城区卷烟零售客户李茂生

客户经理茹建军：宣传政策培育品牌

卷烟品牌置换是零售客户常常抱怨的问题之一。由于行业卷烟名牌战略的实施，一些卷烟品牌被整合，淡出市场。许多客户对此不理解，认为这样影响了他们的经营。针对这一问题，客户经理一方面要切实做好品牌置换前的解释和宣传工作，让客户了解行业的品牌战略和品牌培育方向，争取让他们理解和配合我们的工作；另一方面要向客户推荐新进品牌卷烟，并帮助他们培育新进品牌。一些卷烟退出市场后，客户的经营往往会受到影响，这时客户经理要及时向他们推荐一些适销对路的新进品牌卷烟来填补这一空缺。此外，客户接受了某些新进品牌卷烟并不意味着消费者也接受了这些品牌，所以客户经理在走访过程中还要帮助客户培育品牌，让这些品牌能够在较短的时间内得到消费者的认可。

——河南省义马市跃进矿卷烟零售客户杜远耀

客户经理徐沛：消除误解指导经营

卷烟货源分配关系到客户的切身利益，所以客户对这一问题一直较为关注。如果客户觉得烟草公司货源分配不够合理，就会抱怨，甚至投诉。对于如何化解这些抱怨，我认为应该注意以下几点：一、客户经理要把烟草公司的卷烟货源分配原则向客户讲清楚，让他们了解卷烟货源分配环节，以消除他们对卷烟货源分配的误解；二、对于卷烟脱销、断档的客户，客户经理应对他们的经营状况和经营环境进行深入分析，帮他们制作订单，向他们提供经营指导。

卷烟营销部主任赵小留：重视客户意见

妥善解决问题

化解客户抱怨是客户经理客户关系管理的一项重要内容，它对于提升客户服务水平、降低客户流失率、树立行业良好形象等有着十分重要的意义。

其实，客户的抱怨是在向我们传递一个正面信息。因为客户的抱怨是对消费市场的反映，这些信息对我们烟草公司来说有着很高的价值，有利于我们进一步了解市场和改进服务方式。

出现客户抱怨的现象并不可怕，可怕的是我们不能够去正确地对待和处理。我认为，客户经理要想化解客户的抱怨，需要把握以下三点：一、态度要好。在处理问题时，客户经理态度必须诚恳，这样才能消除他们的抵触情绪，使问题得到尽快解决；二、办法要多。客户经理要有较强的应变能力，处理问题要灵活，这样才能有助于事情的解决；三、动作要快。客户都希望反映的问题能够得到尽快解决，所以客户经理在处理问题时，能当面解决的就当面解决，不能当面解决的要及时向公司汇报，由公司协调解决。

处理问题动作要快，有三个方面的意义：一、可让客户觉得我们非常尊重他，对他反映的问题非常在意；二、能充分表现我们解决问题的诚意；三、可以在客户心目中树立良好的形象，便于今后工作的顺利开展。

如何处理顾客的抱怨

美容师如何处理顾客的抱怨北京邦定生物医学美容保健学校马琳美容师在工作中经常会遇到一些客户的抱怨，如何处理好客户的抱怨问题，直接影响到我们的服务质量和美容院的声誉。也许你的美容院已经拥有最好的产品、合理的价格和优质而全面的技术与人性化服务，但是你仍然不能保证满足每个顾客的需求，那么，学会坦然面对顾客的抱怨，巧妙化解顾客的怨气，尽量给顾客一个满意的答复就十分必要。下面这几种方法您不妨试试：

一、以静制动，巧使缓兵之计

1、当美容师和顾客发生摩擦时，切记不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指责顾客。要细心引导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。当客户抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，美容师务必要保持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断客户的叙述。俗话说，冲动的客户在火里，冷静的推销员在水里，冷能抵热，水能克火。感情冲动的顾客，一则为了从气势上压倒对方，以尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开辩论，捞回自己认为的损失。假如此时美容师没有冷静的头脑和自我控制能力，而是“兵刃相见，刺刀见红”，以怒制怒，以动克动，势必形成双方矛盾激化交恶的不利局面。

2、回避直接讨论退、赔等问题，从分析入手，逐步明了美容师与顾客双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。一般说来，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。美容师应从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求。

3、采用缓兵之计顾客抱怨时，采取某些应对措施，分散客户的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。一是请坐。当顾客感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快，呼吸急促，有人甚至捶手跺脚，又蹦又跳，为的是缓解心中闷气。美容师为了使冲动的顾客尽快平静下来，应热情招呼她们坐下来诉说抱怨，自己在一旁耐心倾听，郑重其事地把对方的意见记下来。作好抱怨记录，既有助于双方建立一种友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为她们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。二是移情。凡打算抱怨的顾客，大多喜欢得到旁观者的支持，现场人越多，他们的指责也越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的顾客上门诉怨，美容师应迅速将当事人带离现场，或到接待室，或到人群稀少的休息室商谈问题，切莫在厅面与顾客争辩，因为在大庭广众之下，美容师纵有十种百种理由来解释说明，顾客也是“得道多助”。应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。三是诚敬。友善地握手，给客人以诚相见的印象。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨顾客的情绪，起到镇定的作用。四是拖延。对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的美容师大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理。作为美容师无论采用哪种策略来应对抱怨的顾客，都应做到对抱怨的顾客不持厌恶、抵制的态度；不中途插话，试图辩解，打断顾客的谈话。

二、善用反驳明事理反驳法：美容师根据有关事实与理由，直接否定顾客异议。它比较适用于因顾客的偏见、误解和无知而产生的虚假异议。从理论上说，处理顾客异议时，应尽量避免直接与顾客发生冲突，避免针锋相对的反驳。但当顾客的异议没有可靠的事实根据，或当顾客由于无知、偏见、成见或由于道听途说，提出涉及美容师及美容院的声誉的异议时，美容师真正地熟悉并掌握了有关情况时，可以直接反驳。要运用好这种方法必须注意以下几点：

1、美容师要依靠事实与逻辑的力量说服顾客，使顾客知道异议无根据，不符合事实，要用事实和道理来澄清顾客异议，使顾客心服口服。

2、美容师要始终保持友好的态度，维持良好的气氛。

3、要注重信息沟通。

三、真诚补偿得人心补偿法：美容师对顾客异议实行补偿而处理顾客异议的方法。顾客与美容师一样精明，美容师向顾客所推销的产品和服务有时也决不是十全十美的。因此，当顾客理智地提出一些有效的、真实的异议时，如果美容师能客观地对待顾客异议，通过说理与解释，使顾客既能我们短处，又能看到我们的长处，而且能令顾客相信长处大于短处，优点多于缺点，那么，顾客会高兴地接受。这是补偿处理法的实践依据。所以作为一名优秀的美容师，不但要有娴熟的技能，还应有理性的头脑和良好的职业道德及修养。

如何巧妙应对顾客的抱怨

处理顾客抱怨的原则有两条：原则一顾客始终正确。

这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。

这包括有三个方面的含义：

(1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；

(3)尽可能地满足顾客的要求。

原则二如果顾客有误，请参照第一条原则。

顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意。

重视顾客的抱怨

当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。

分析顾客抱怨的原因

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。

例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

记录顾客抱怨与解决的情况

对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；参服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。

追踪调查顾客对于抱怨处理的反映

处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

平常心态对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

保持微笑俗话说，伸手不打笑脸人，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。

从顾客的角度思考

做个好的倾听者

大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

积极运用非语言沟通

在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。

这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

个人见解，希望对您有帮助。