怎样有效地处理顾客抱怨

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怎样有效地处理顾客抱怨

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。

一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

如何妥善处理客户的抱怨

妥善处理客户抱怨的三个方法：妥善处理客户抱怨的方法

一、举双手欢迎客户抱怨很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。如果客户面对企业的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对企业的服务不满，只有4%客户会对企业抱怨，而另外96%的客户都会保持沉默，并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并见得客户对企业的服务满意。无疑，客户的沉默对企业发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则，企业将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。其实，只要企业处理好客户的抱怨，企业还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”企业。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。为什么要举双手欢迎客户抱怨？甚至要鼓励客户抱怨？是因为通过客户抱怨，可以给企业带来利益与机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉贤了“研究结果”。其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭；第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，企业都需要提升或改进自己的工作；第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。妥善处理客户抱怨的方法

二、为客户创造“诉苦”渠道聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”向企业都倒出来。如果客户不向企业把“苦水“都倒出来，那么就可能有会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损；三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场。因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说，“家丑”岂可外扬？为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，在服务场所还可以设计客户服务接待处，接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难于收拾了。妥善处理客户抱怨的方法

三、积极妥善地处理抱怨我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。下面我们看一看来自微软公司的案例：2003年，微软在最初推出SoftwareAssurance(SA)授权一揽子计划时可谓饱受争议，受到了客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快就推出了新的SA计划。根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，...

怎么应对客户的抱怨

一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20%会告诉20个人。按照这样算法.10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70%的客户还会继续购买.如果能够当场解决，95%的客户会继续购买的。那么如何处理客户的抱怨呢？本文作者将予以论述，旨在抛砖引玉，希望广大业界同仁能够关注和重视。

一、正确看待客户抱怨

1、抱怨就是客户的不满

（1）抱怨是生气的表现

（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现

2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象

3、抱怨是一剂促使商家改善的良药

4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事

二、客户产生抱怨的原因

1、企业没有认真全面地提高产品质量

（1）制造商的因素

（2）零售商自身的管理因素

（3）消费者使用因素

2、没有做到令人满意的服务

（1）服务方式不佳接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。

（2）服务态度不好只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。

（3）销售员自身的不良行为销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。

3、广告误导导致顾客抱怨

（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品

（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现

三、应对顾客抱怨的心理准备

1、避免感情用事我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

2、销售员要有自己代表公司的心理准备这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。

3、要有随时化解压力的心理准备可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。

4、要有把顾客抱怨当磨练的心理有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。

5、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。

6、不要害怕顾客的抱怨推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有顾客抱怨，顾客的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。

7、不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。

四、处理顾客抱怨的原则

1、以诚相待处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。

2、迅速处理时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。

3、对顾客的抱怨表示欢迎在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。

4、站在顾客的立场上想问题顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。

五、如何处理顾客抱怨顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。

1、认真听取顾客的抱怨当顾客产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。在听顾客应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决顾客的抱怨时，可以请上一级的主管出面。

2、注意给对方良好的观感

（1）不可傲慢、摆架子

（2）视线及表情

（3）注意手的摆放

（4）挺起腰杆

（5）服装、外表的修饰要求

（6）言行尽量一致

3、在技巧上要坚持“三换”原则：

（1）换当事人当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决...