做好营业员的常识

[营业员总结]流年似水，光阴如箭，辉煌灿烂的xxxx年弹指间就将过去，转眼又到了年终总结的时候。回首我们营业部一年来走过的历程，有辛酸也有欢笑，有汗水更有收获……一年来，我们在公司各级领导的...+阅读

如何做好营业员营业员直接请成交法直接请成交法，又称为请成交法或直接成交法，是指推销员直接要顾客购买推销品的一种方法。 1.直接请成交法的适用范围在大多数情况下，只要顾客表现出要成交的信号，都可以运用直接请成交法。但是，为了得最佳效果，在下列情况下可优先考虑使用这种方法。

（1）对一些老顾客适用此法因为推销员与顾客比较熟悉，双方无需多费口舌，而且由于双方具有良好的人际关系，顾客大多不会拒绝购买建议。在这种情况下，推销员可一边打招呼一边提出成交建议，如老主顾走进店门，柜台推销员就可以说：“来啦，最近买卖不错吧？这次打算进多少货？”

（2）当知道顾客对推销品产生好感时推销员明确知道顾客对推销品产生好感，已有购买倾向，但一时又犹豫不决，拿不定主意时，也可以用直接请成交法，来促使顾客实施达成交易的行为。

（3）促使顾客集中思考购买问题当需要促使顾客集中思考购买问题时，也常用直接请成交法。如回答完顾客异议以后，可以直接提出：“没有问题了吧，什么时候给您送货？”很明显，这种直接请并不意味着马上成交，而仅仅是将顾客的思路引导到成交上面来。

（4）顾客提不出新的异议时当顾客已经提不出新的异议，想买又不便主动开口时。推销员可利用直接请法，以节约时间，结束推销过程。 2.直接请成交法的优点自接请成交法是最基本的成交方法之一，具有十分广泛的用途，它灵活机动，主动进取，有许多优点：

（1）可以有效地促成交易在推销过程中，会经常出现一些成交机会，但不能指望顾客会主动提出成交，只能由推销员通过观察，寻找顾客要成交的信号，由推销员主动提出成交要，向顾客实施一定的成交压力，迫使顾客立即作出购买反应，达成交易。

（2）可以充分利用各种成交机会在推销中，顾客会通过各种方式表达出自己的成交意向，推销员一旦发现成交信号，应主动提出成交要，及时促成交易，以免错过有利的成交时机。

（3）提高工作效率直接请成交法可以节约推销时间，提高推销工作的效率。 3.直接请成交法的缺点尽管直接清成交法有以上种种的优越性，但是也存在着一定的局限性：

（1）可能破坏推销气氛此种方法可能产生比较大的成交压力，破坏推销气氛。对顾客来说，推销员的请就是—种压力，这种压力可能成为推销进程中无形的障碍。如果推销员对成交时机把握得不准，盲目要成交，会使顾客产生有意或无意的自动抵制，影响推销的效果。

（2）可能使推销员失去控制权直接清成交法可能会使推销员失去成交的控制权，造成被动局面。因为推销员主动要成交，会使顾客自以为是，好像推销员有于顾客，顾客会获得心理上的优势和成交的主动权，而推销员却转入被动，进而增加成交的困难，降低成交效率。

（3）可能引起顾客的反感如果推销员滥用直接请成交法，可能引起顾客的反感，产生成交障碍，不利于达成交易。营业员利用从众成交法推销从众成交法，是指营业员利用顾客的从众心理。来促使顾客立即购买推销产品的一种成交方法。从众心理是人类固有的心理现象：长期的社会规范、有形或无形的团体压力以及人类自身的成长要，都是形成从众心理的主要原因。例如，女士买化妆品。大多数是看自己周围的朋友买什么牌子。女士总是认为大家对某一品牌情有独钟，那它肯定是好商品。消费者在购买某商品时，若营业员说：“对不起，这种商品现在缺货，明天才能进到货，要不等进到货时，我先帮您留一件，否则又没货了：”一般来说，顾客听到这种话，都会对该商品产生好印象，即：缺货就意味着是好货，紧俏品就是好商品，肯定值得购买。从众成交法就是利用顾客的这种从众心理。通过顾客之间的影响力，给顾客施加无形的社会心理压力，进而促成交易。使用从众成交法时出示的有关文件、数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造、欺骗顾客，否则，受从众效应的影响。不但不能促成成交工作，反而会影响店铺信誉，破坏全盘推销工作。营业员利用解除疑问法推销解除疑问法，又称异议探讨法，是营业员在提出成交请后对犹豫不决型顾客所采取的——种异议排除方法：一般情况下，处理成交阶段的异议，不能再用推销异议的处理办法和推销提示语言：这时，通过异议探讨，有针对性地解除顾客疑问便有了用武之地。解除疑问法的提问模式多为诱导型的。例如，甲乙双方已商谈成功，在签约时，乙方却犹豫不决，甲方在此时自然不能放弃成交的良机，可以揣测对方心理，对对方的不确定予以答复。如：“您不能做出决定是因为**吧？”一旦了解了对方的疑虑所在，就可以进行针对性的解答。这种成交技巧一般来说较为奏效，解除疑问法适用于成交阶段的以下顾客： ①时间异议。如“我还要再考虑考虑。” ②价格异议，如“如果再便宜点就好了；” ③权力异议，如“我自己做不了主，还得请示一下。” ④服务异议，如“万一运行中出了毛病可就惨了”。解除疑问法一般配合其他方法使用，即利用该法探寻和排除异议，然后利用其他方法促成交易。使用解除疑...

营业员要了解些什么

如何做好营销

一、“营销顶尖高手”一定是心态较好的人。 “一切成功都源于好的心态”。好的心态一定是积极的心态。有这样一个问题：“怎样移动富士山”？这个问题是比尔。盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。盖茨说，这没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按正确的思维方式思考问题。唯一的简单答案就是：如果富士山不过来，我们就过去。那么怎么获得好的心态呢？

1、用你的行动去影响你的心态。心态决定思想，思想决定观念，观念决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。

2、不要经常说消极的词语。语言对心理上是暗示的。消极的词语必然会带来消极的行为。

3、心怀感激，不要抱怨。要有感恩之心。感恩家人，让我们能够专心的工作；感恩老师，叫我们很多知识；感恩领导，为我们创造了好的工作环境；感恩同事、感恩同学抱怨除了让人知道你有一些牢骚和不满之外，不会给自己带来加分，只有扣分。抱怨就像是公交车上的“呵欠”，会传染得整个城内呵欠连声，只会让环境越来糟糕，不会起到一点作用。

4、学会自我激励。成功学上要人每天对自己说“我是最优秀的”来激励自己，也是同样的道理。 “高手”不会因一时的成功而沾沾自喜，不会因暂时的失败而气馁自弃；心态好的人干起事来有动力，对待问题的态度就会乐观；对于心态好的人来说，太阳每天都是新的；你很少听到他抱怨，他解决问题的方法永远比困难多；当别人眼里都是困难的时候，他却总能透过问题看得到机会第二“营销顶尖高手”一定是勤奋，爱学习、善总结的营销员。离开了勤奋，永远不可能成功。英语里有“no pains,no gains”（不劳无获）；古语里有“勤能补拙是良训，一分辛劳一分才”。看看身边业绩好的人，哪个是懒蛋？所以，如果你想成为“顶尖高手”，最好你先拿“勤”字来组词，并尽力做到。学习是一种基本的能力。“读书读人读事”。向同事学习，向领导学习，向客户学习，向每一个人的优点学习，你就是集大成者。第三“营销顶尖高手”一定是个做过多个市场的营销员。只有做过多个市场的营销员，才能从不同区域市场找到解决问题的规律。也只有做成过多个市场的人，才能说在某一个或几个方面顶尖。能做好一个区域市场的营销员是一个合格的业务员；能做好不同区域市场的营销员是优秀的业务员；能做好不同企业不同区域市场的营销员就是“营销顶尖高手”；能管理好不同行业不同企业的不同区域市场的人是营销专家。第四“营销顶尖高手”一定是个擅长沟通的人。“没有沟通，就没有营销。” 第五“营销顶尖高手”一定是有激情有活力的营销员。激情能够感染人，激情能够传递。第六“营销顶尖高手”不相信经验，只相信主动。第七“营销顶尖高手”大多是厚积薄发型的。第八顶尖营销高手”是非常有“悟”性的。悟性就是那客户谈判时的最关键的一句话，是促销策划时的一现灵感，是铺货时的卖点提炼，是终端销售时的“临门一脚”。

急商品营业员培训内容

1、导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。

5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。

2、导购代表的工作职责与范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需的商品。 4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。

3、导购代表的角色 1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。

可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特

（1）积极的工作态度

（2）饱满的工作热情

（3）良好的人际关系

（4）善于与同事合作

（5）热诚可靠

（6）独立的工作能力

（7）具有创造性

（8）热爱本职工作，不断提高业务技能

（9）充分了解商品知识

（10）知道顾客的真正需

（11）能够显现出商品和商品的附加价值

（12）达成业绩目标（13）服从管理人员的领导（14）虚心向有经验的人学（15）虚心接受批评（16）忠实于商店 2）从顾客的角度来看由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。

那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：

（1）外表整洁

（2）有礼貌和耐心

（3）亲切、热情、友好的态度，乐于助人

（4）能提供快捷的服务

（5）竭尽全力为“自己”服务

（6）能回答所有问题

（7）传达正确而且准确的信息

（8）说明所购货品的特点

（9）能提出建设性的意见

（10）关心顾客的利益，急顾客所急

（11）帮助顾客做出正确的商品选择

（12）耐心地倾听顾客的意见和要（13）记住老顾客的偏好应时常谨记：每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时做出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。

3、导购代表的心态 “导购”从字面上来看，就是引导购买的意思，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。首先要导购热爱自己的工作，喜欢自己所首品牌的服装，有极大的热情投入到工作中，在店里，始终能找到自己的兴奋点，能够保持兴奋度，把这种兴奋喜悦传染影响到顾客，使顾客有同样的热情来选购衣服，最终完成销售。

4、导购代表应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1）了解公司（专卖店）：要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内...

营业员的礼仪及基本要

店员基本服务礼仪时间：2009-07-15 13:30:18

（一）、肢体语言 1，店员的仪表仪容 ① 上班精神饱满，热情，对工作充满信心； ② 穿着要整齐、干净、大方得体； ③ 女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹； ④ 男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净； ⑤ 保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型； ⑥ 鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。 2，站姿 ① 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30°； ② 双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹； ③ 目光平视，眼神不要乱飘； ④ 严禁叉腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰； 3，鞠躬和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。 ① 当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30°，做好手势，同时大声喊“欢迎光临dambolo”； ② 当在店内和顾客直接接触时，如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时，要鞠躬15°； ③ 当顾客离开时，要鞠躬45°，喊“欢迎再次光临！” 4，手势 ① 说明产品时，手指应自然并拢； ② 手掌向斜上方倾斜45°，以肘关节为轴指向目标； ④ 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。 5，走路 ① 快步，抬头挺胸，双臂自然摆动； ② 双眼平时前方； ③ 由笑容，充满活力，自信向上的神态； ④ 严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。 6，微笑微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。 ⑴笑容的作用： ① 创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的； ② 使人感到亲切、喜悦和舒服； ③ 化解敌意，建立良好的人际关系； ⑵笑容要做到： ① 露出八颗牙齿； ② 和别人分享乐观的思想； ③ 用整个脸微笑； ④ 把眉头舒展开来； ⑤ 运用你的幽默感； ⑥ 必要的时候大声笑出来； ⑦ 我喜欢你； ⑧ 经常看镜子。

（二）、语言 1，言谈礼仪： ① 说话要谦恭，以问句表示尊重； ② 不用命令型而用请型； ③ 不用否定型而用肯定型； ④ 热忱的态度，热情与活力； ⑤ 拒绝时需要委婉地说“对不起”； ⑥ 多听少讲，倾听时要用心： A，看着对方面部“T”字型； B，表情要丰富； C，不要面带困倦； D，不要走神； E，不要打断对方； F，不要小动作； G，保持适当的距离； H，可以问一些推进性的语言，如“然后呢”“最后呢”等等； I，必要时记笔记。 ⑦ 注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语； ⑧ 表达要明确、具体； ⑨ 语气要恳切，用诚意的方式做结语。 2，学会赞美顾客： ① 努力发现对方优点； ② 赞美事实； ③ 使用自然不夸张的语言； ④ 使用具体的方法； ⑤ 把握赞美的机会； ⑥ 在交谈中赞美对方。 3，语势尤其在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。 4，服务文明用语： ① 您好 ② 请，请问，请说，请稍后 ③ 欢迎光临，欢迎再次光临 ④ 很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您 ⑤ 劳驾您，打扰您，真不好意思 ⑥ 请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见 ⑦ 对不起我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗 ⑧ 有什么使用上的问题，请随时电话联系 5，电话礼仪： ①，电话铃声响三声内接听； ②，保持愉快的心情，用干脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如：您好，dambolo，有什么可以帮您？ ③，确认对方身份时，“请问您是那位？” ④，对方要找某人，如在，“请您稍等”，即叫过来接电话；如被问的人不在，“我能帮您转告吗？”如有记录下来，并重复对方所说的“谁，什么事，地点，时间” 工队 ⑤，最后感谢对方“谢谢，再见” ⑥，在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。