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每个单位人力资源部门,都有一份内部岗位职责说明书。这份岗位职责说明书对一个组织内部各个部门、各个岗位做了详细说明,包括工作说明、也就是说哪个岗位应该做什么、怎么做、需要达到什么样工作标准等。那么客服中心座席班长岗位说明书怎么编写呢?FANWEN51小编为你提供以下参考:
客服中心座席班长岗位说明书
职位名称
客服中心座席班长
所属部门
客服中心
直接上级
客服中心主任
直接下属
座席代表
编写日期
20xx年6月
审 核 人
工作目的
为了向客户提供优质、高效的服务,保证省客服座席的正常工作,负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作,不断提高客户服务质量。
工作职责
1.客服后台工作:
1.1 负责各类工单的审核、派送、记录,对回复存在问题的工单进行再次派单;
1.2 负责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户;
1.3 负责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理;
1.4 负责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理;
2.班组管理工作:
2.1 负责组织实施机房值班作业,指导座席代表正确进行系统操作;
2.2 组织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作,对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视;
2.3 负责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤;
2.4 定期组织召开班务会及业务学习,妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题,对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任请示汇报;
2.5 维护机房值班秩序,带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制;
2.6 指导并检查座席代表的日常值台及操作工作;
2.7 负责与维护人员的合作沟通,负责班组成员之间的工作协调,处理好班内的矛盾纠纷,加强团结协作,为客户提供高质量的服务。
3.工单及业务的统计分析:
3.1 负责各类工单的分析汇总,负责对业务量的统计管理工作;
3.2 提供咨询、故障、投诉、建议的数据统计;
3.3 负责对延时工单进行审核,并提供相关延时数据。
4.负责对地市公司服务质量的电话暗访及抽查,并汇总。
重要工作联系
1. 内部联系:
1.1 公司内各部门;
1.2 地市公司客服中心。
2. 外部联系:
2.1 各相关电信服务监管部门;
2.2 其他电信运营商的客服中心。
任职要求
1. 教育背景:
1.1 高中及以上的学历
2. 知识技能、专业证书:
2.1 熟悉电信法规及相关政策;
2.2 具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神;
2.3 具备较好的文字表达能力,熟悉计算机基本操作,能够应用Word、Execl等办公软件。
3. 工作经验:
3.1 1年及以上的客户服务工作经验。
4. 其他要求:
4.1 无。
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