2.1.1 钻研业务，熟练掌握岗位职责和工作标准。 2.1.2 严格执行服务标准，熟悉服务操作流程，树立文明窗口形象。 2.1.3 树立“传播文明，传递祝福”服务理念，在工作中做到文明礼貌、亲切和蔼，热情大方，耐心解答，百问不厌。 2.1.4 全心全意为旅客服务，要做到热爱本职，仪表整洁，举止端庄，讲话文雅，文明服务，想旅客所想，帮旅客所需。

2.2 着装要求 2.2.1 着装应整洁、大方，力求稳重。 2.2.2 上班期间必须着工装，佩戴工号牌。工装外不得着其它服装，工装内衣下摆不得露出。 2.3 仪容要求 2.3.1 注意讲究个人卫生。头发应及时修剪，梳理整齐光洁，男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须；女员工按规定使用统一颜色的发箍和发结，不许染发（黑色除外）、不准戴假发套。

女工上班应着淡妆，不准浓妆艳抹。指甲修剪整齐，保持清洁，不准留长指甲，不准涂有指甲油。 上班前不吃葱蒜等有异味食品，保证口腔清新。进入工作岗位之前，应注意检查并及时整理个人仪表。 言谈举止要求 接人待物应保持微笑。接待旅客来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚。 注意自我控制，与人交谈时应全神贯注，在任何情况下不与旅客、客户、同事发生争吵。

讲普通话，语气热情亲切，言词准确、简洁得体。接待特殊旅客时要用双方互懂的语言，应适度掌握相关外语、哑语。 上班时间不得说笑、闲聊、大声说话、喊叫或哼歌曲、吹口哨，不能吃食物或看与工作无关的读物。 不得搭手、挽手、挽腰而行，与旅客相遇时应靠边行走，不得从两人中间穿行，请旅客让路时要讲对不起，非工作需要不得在工作场地奔跑。

不得用手指、头部或物品指旅客或为他人指示方向。 服务准备 提前15分钟上岗，仪容整洁，佩戴服务证章、服务绶带。 搞好岗位和环境卫生。做好导乘的一切准备工作。