物流公司关于客户服务的相关程序

[开一个物流公司需要那些流程]物流是供应链的一部分，大致分为14个活动.包括客户服务，需求预测，设施布置，工业包装，存货管理，物料管理，订单处理，零件服务和供应，产品规划，采购，逆向物流，小额损坏处理，运输管理，仓库管...+阅读

一、目的为了树立顾客永远是对的，差距是在于我们的经营理念。打造服务品牌，提升员工服务意识，制定《客户服务程序》。

二、范围本程序适用于公司提供一体化物流经营活动中的客户咨询、回访、投诉、跟踪的全部内容。

三、体系建设

（一）岗位设置

1、公司设客户服务总文员，全面办理客户服务事宜。

2、各部门文员，负责本部门客户服务事宜。

（二）公司客户服务电话

（三）客户服务原则公司客户服务原则：实行客户服务首问负责制。公司每一位员工有责任受理客户服务需求，要尽力满足客户服务需求，自己无法办理的交相关部门处理，任何人不得以任何理由拒绝或推诿，并要关注办理结果。

（四）客户服务记录统一编制《客户服务记录表》，受理客户服务时认真填写相关内容。

一般咨询直接处理，投诉电话转相关部门处理，重要信息移交部门领导办理。

四、服务程序一）咨询服务

1、公司各部门电话均在114备案。

2、提供咨询服务应了解以下内容：

（1）国家及我省物流政策法规。

（2）物流园区经营户基本信息：经营户名称、联系电话、物流专线名称。

（3）公司物流服务项目，部门建制及其职责。

（4）物流服务价格体系，服务流程与规范。

（5）物流相关知识，物流方案设计。

（二）投诉服务

1、投诉受理

（1）各部门接到记录交客户服务总文员，并由其转交各责任部门。

（2）各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户客户服务总文员，最迟不可以超过半个小时，登记后转交责任部门，并跟踪监督。

（3）登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的思想，帮助客户建立解决问题的信心。

（4）在传递客户投诉时，保证投诉信息能够即时传递，没有延误。

（5）如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，非紧急情况则按照正常程序处理。

2、解决措施

（1）部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据公司的政策与规定寻求问题的解决办法。

（2）各部门重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向分管经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要分管经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。

（3）一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。重大的客户投诉的决策，部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给分管经理，保证信息的有效沟通。

（4）处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。

（5）如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。

3、措施执行

（1）部门经理根据协商结果及时处理。客户服务总文员负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。

（2）部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。

（3）部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。

（4）如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户服务总文员。3个工作日内未处理完成的客户投诉，把处理进度情况反馈到客户服务总文员。

（5）客户服务总文员在收到投诉后的第5天~第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。

（6）处理客户投诉时产生的书面文件，由客户服务总文员进行存档。

4、预防措施

（1）编写客户投诉分析报告。客户服务总文员每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

（2）预防措施制定后由总经理签字批准后实施。

（三）回访服务

1、业务合作伙伴（配送业务提供商、供货商、总端客户、外协部门，专线业务发货、收货客户），保证每月做一次回访。

2、回访主要内容包括：服务质量、到货及时性、到货差错率、货损货差处理情况、客户满意度、征求客户意见建议、发现新的服务项目和商机。 ...