浅谈如何实施顾客满意战略

[如何让顾客满意]随着时代的进步，管理思想的更新，旅游饭店管理的观念已从注重饭店形象发展到注重顾客满意，即从饭店立场转到顾客立场，由此而产生的一种崭新的现代酒店体系——顾客满意理论。对...+阅读

从目前发展趋势来分析，顾客满意战略是指：组织以顾客为关注焦点，运用科学的方法，调查测量和分析顾客对自己产品的满意程度，并据此不断改进和完善组织的产品、生产、销售、服务和组织文化，以实现顾客获得满意与组织效益倍增的“双赢”目标的一种经营战略。要实施这一战略，组织应该做好以下几方面：

（一）制定以顾客为关注焦点的质量方针“以顾客为关注焦点”、“以顾客满意为标准”的质量理念，是实施顾客满意战略的思想基础。组织的所有质量管理工作，都必须以顾客为关注焦点。要实施顾客满意战略，首要的一步就是将顾客满意纳入到质量方针中去。在质量方针中体现“以顾客为关注焦点”及“顾客满意”，使质量方针能够真正指引、指导组织的全体员工和各项工作都围绕顾客满意去努力，都用顾客满意为最高标准来衡量和评价。培养员工“以顾客为关注焦点”的质量观念则是实现顾客满意战略的第二步。为此，组织应解决管理者、特别是最高管理者的思想问题，因为组织最高管理者的质量态度往往决定组织的质量态度，是组织质量态度的代表，并直接影响组织的质量风气。要强化全员的顾客满意质量理念教育，并形成“以顾客为关注焦点”的组织文化，从建立质量方针入手，从经营体制、管理模式、环境状况、员工意识等方面去努力。

（二）建立以顾客为关注焦点的质量管理体系质量方针的确立是建立质量管理体系的第一步。然后，根据质量方针的规定建立质量目标，对质量管理体系进行策划，分配质量职能并确定职责权限，编制质量手册和其他质量管理体系文件等。在这整个过程中，都应该贯彻落实“以顾客为关注焦点”的原则，将“以顾客为关注焦点”作为建立质量管理体系的出发点，将“顾客满意”作为其最终目标。在这一过程中，应着重抓好几个方面：

（1）质量目标应当体现顾客满意的要求。

（2）在识别顾客的需求和期望上下功夫。

（3）从设计开发到生产和服务提供都要以顾客满意作为指针。

（4）用顾客满意为标准，对质量管理体系进行评审和改进。

（5）将服务放在重要的位置。

（三）确定顾客的需求和期望在市场经济体制下，供大于求的买方市场使顾客有了更大的挑选余地，他们的需求越来越多样化，他们的爱好、购买动机和欲望对组织的市场营销影响很大，因此，组织需要从多方面去获得市场信息资料，分析和研究市场需求变化的规律，用以指导组织的经营决策，减少决策的风险，使开发、生产出来的产品能有竞争力并占领市场。但应认识到，了解市场顾客需求是项非常困难和细致的工作，需要有市场营销学、统计学和产品生产技术方面的专门知识，需要有信息分析处理的技术，还应有强烈的事业心、责任感和刻苦的工作精神。

（四）建立与顾客沟通的渠道组织的质量管理必须“以顾客为关注焦点”。顾客的要求和期望、意见与建议是组织生产经营必不可少的信息。组织与顾客之间建立起合作信任的关系，才能使双方都获益，而这种关系的建立又有赖于双方的沟通，因此，组织应利用多种渠道，如产品信息、顾客对产品的要求、顾客反馈等，加强与顾客的沟通，不断改进产品的质量，使之适应顾客不断变化的需求，从而获得竞争的实力。沟通的方法多种多样，如组织形象宣传、产品现场展销、开通顾客热线电话、接待顾客来信来访、产品使用培训班、顾客联谊会等等，组织应根据自身的情况进行选择。

（五）顾客满意的监视和测量对顾客满意进行监视和测量，是实施顾客满意战略的需要，同时也可以进一步满足顾客的需求和期望。组织应建立顾客满意程度监视和测量的程序，并形成文件，要充分利用有关顾客满意情况的信息，对这些信息进行分析处理，并将分析结果提交组织管理评审。对那些长期未能解决或顾客普遍反映的，或涉及质量管理体系自身的顾客意见，则应提交最高管理者进行决策，对顾客不满意的地方，要进行及时地补救，减少顾客的流失。只有做好以上几点，组织才能从根本上保证顾客满意，使自身得到长远的发展。