如何整理客服考核标准

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如何整理客服考核标准

考核的内容可分以下二部分：

（1）岗位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级进行考评；

（2）工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度。考评说明：

1、考虑整个考评时期的业绩；

2、对所有被考评人进行集中考评，请勿以人为单位进行考评。

3、客服部考核分为两部分，一部分以工作容量为考核标准70%，另一部分以满意度为考核标准30%。参考：客服部绩效考核办法（草案）

一、考核目的为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

二、考核对象本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

三、考核周期每月1日——月末最后1日（每个自然月）。

四、目标考核

（一）KPI指标考核数据来源：某某某-客服绩效管理系统（辅：客服日业绩报表数据）

1、固定旺旺小号，短期不轮值。

2、子旺旺添加：某某某旗舰店：2（花名）某某某旗舰店：3（花名）某某某旗舰店：5（花名）某某某旗舰店：7（花名）某某某旗舰店：8（花名）某某某旗舰店：9（花名）注：（售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格）

3、各项指标基本及过滤设置：售后天数过滤设置：14天（顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有下单的情况，属于售后，不计为顾客接待）广告过滤：回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临！”（过滤广告信息，不计为顾客接待）客户简单句过滤：客服最少回复3句（客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待）

（二）KPI指标（以下指标每周进行统计，进行周排名）

1、询单人数比：询单人数（此数据延迟1天/接待人数；

2、顾客下单率：当日下单人数/询单人数；

3、订单付款率：最终付款人数（此数据延迟4天）+当日付款人数（后4天数据）/下单人数；

4、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价；

5、转化率：最终付款成功率；

6、旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数；

7、旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客；

8、旺旺平均响应时间：小于30S;

9、顾客流失率：此条和3条相对应！（流失金额比：最终流失总金额/下单总金额）

10、当月任务完成率：分等级；

11、落实他人订单付款金额

12、每周业绩排名

五、考核指标解释：1.询单人数比：防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例80.46%；若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。2.顾客下单率：参照3月6号-24号数据：店铺询单人数2475，当日下单人数812，此项指标为32.8%；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。3.订单付款率：参照3月6号-25号数据：店铺下单人数915,21号最终付款人数509,22号-25号当日付款317，故此项指标为90.27%；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。4.付款客单价：参照3月6号-21号数据：有效客服下单客单价281.11，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺总客单价248.46扣1分，每周做统计，全月共4周。（特殊活动除外）5.转化率：参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率29.24%，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。6.旺旺回复消息数比：与买家多沟通才能促使成交，客服不能是机械性的问答，故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4周。7.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一次，全月共4周。（特殊情况除外）8.旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均响应时间为35秒，低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待顾客，每周统计一次，全月共4周。9.顾客流失率：参照3月6号-21号数据：客服下单人数556人，流失人数77人，此指标为13.85%.（低于5%加1分，高于10%扣1分），每周统计一次，全月共4周。10.当月任务完成率（附加分项）：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此项为月度统计。11.落实他人订单付款金额：提成比例2，此项为月度统计。12.每周业绩排名（附加分项）1-3名（3-1分不等）

六、部门考核指标1.店铺卖家态度动态评分：a）较上月提升或降低：月头，月尾统计具体数据，2011年3月26日4.67881，评价人数；***店铺同期指数4.51596，低于同行业平均水平3.82%b) b）与同行业平均水平：较上月有提升，同时高于同行业平均水平奖励100元*部门人数，低于同行业平均水平扣100元*部门人数2.部门销售任务完成率：销售任务指标制定（月店铺销售总金额/月店铺总PV；取去年同期和最近3个月数据求出平均值，按照当月PV*此基数得出预估店铺总销售额；月客服部总销售金额/月店...

星级酒店话务员考核标准

考核标准主要是针对话务员的岗位职责工作流程落实情况，个人工作能力以及对工作的熟悉程度，有关解释如下：

一、话务员的岗位职责：

（1）收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。

（2）根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。

（3）瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。

（4）制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。

（5）执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。

二、话务员的基本工作内容：

（1）按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单

（2）接续、处理用户业务需要

（3）接续和处理受付业务电话；

（4）国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；

（5）控制业务流量及电路质量；

（6）按规程处理更改用户电话号码；

（7）受理专线用户的各类特别业务；

（8）接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；

（9）接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；

（10）受理信息服务业务；

（11）受理用户交换机业务；

（12）受理机上咨询业务。

三、话务员的工作流程：工作流程： A、早班07:30-16:00

1、准时到岗签到，查看LOG BOOK;

2、与夜班交接班，看是否有事情需跟办（如叫早等）；

3、熟悉当天有关的信息（天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房记录、客人留言[去向情况]及DND等的情况）；

4、清洁话务室内的卫生；

5、开展正常的话务工作；

6、交接班。 B、中班15:30-24:00

1、签到，查看LOG BOOK，与早班交接班。

2、熟悉当天EA及VIP情况（房号、姓名、头衔、同行者等）

3、熟悉当天有关信息（与早班相同）

4、中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。

5、开展正常的话务工作；

6、准时播放闭路电视节目；

7、作好话务室的清洁卫生；

8、晚间11:00准时关闭背景音乐，冬季时间是10:30

9、交接班。 C、夜班23:30-07:30

1、上岗签到，阅读LOG BOOK，与中班交接班。

2、了解当天VIP入住情况；

3、检查中班记录的MORNING CALL记录情况，并输入电脑；

4、关闭闭路电视；

5、开展正常的话务工作；