客户关系管理CRM的电子商务名词

[公共关系名词解释]揭丑运动 19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义从自由竞争走向了垄断。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内根本无视员工的利益，对...+阅读

客户关系管理CRM的电子商务名词

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 CRM 解决方案CRM 解决方案提供了诸多功能和工具，而企业务必要根据自己特定的组织需求来选择产品。大多数 CRM 供应商会在各自的网站上显示相关信息，这些信息包括：● 功能即产品的实际作用以及产品可为组织创造的价值。● 支持许多 CRM 供应商提供基础水平的支持服务，一般仅包括电子邮件和/或对支持论坛的访问权限。电话支持服务一般按照年度或特别的定价策略收费。部分公司提供在线支持服务，但要额外收取费用。● 报价显示的是每位用户的价格或大批量用户的统一价格。许多解决方案需要一次性付清全年许可费用，其他的一些则是按月度/季度付费的服务或根据组织需求提供多种付费选择。

● 演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM 解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。CRM 的特征设计周到的 CRM 具备以下特征：1. 关系管理是一项面向客户的功能，提供基于客户输入的服务响应、符合客户需求的一对一解决方案、与客户的直接在线通信以及客户服务中心来帮助客户解决问题。2. 销售团队自动化，这项功能可用于执行促销活动分析、自动跟踪客户的帐户记录（用于重复销售或未来销售）以及协调销售、营销、呼叫中心和零售店，从而实现销售团队自动化。3. 技术的采用，这项功能是指紧随技术发展趋势，以及采用最新的价值创造技术，对有价值的客户信息进行全面更新。

该功能采用数据仓库技术来汇总交易信息来融合相关信息，进而将信息与 CRM 解决方案合并，以及提供 KPI（关键绩效指标）。4. 机会管理。这项功能可帮助公司管理不可预测的发展和需求，并创建精准的销售预测模型，从而将销售历史与销售预测相集成。5. 应用程序支持。优质 CRM 供应商会通过供应商应用程序编程接口（API）中构建的应用程序或第三方公司提供的应用程序提供应用程序支持。这些应用程序可快速将企业中现有的软件系统互连，省去了价格昂贵的定制集成工作。[9a]在未来的企业 CRM 设计中，客户可以选择构建独立集成，将 CRM 的强大功能延伸到多个特定的独立解决方案中。这些 CRM 开发平台具备完整的灵活性。营销和客户服务客户关系管理系统可追踪和衡量遍布多个网络的市场营销活动。

这些系统可以根据客户点击次数和相关销量来追踪客户进行分析。 CRM 的适用范围涵盖了呼叫中心、社交媒体、直接邮件、数据存储文件、银行、数字营销和客户数据查询。客户联络中心中的 CRMCRM 系统是客户关系管理平台。此类系统可用于追踪、记录数据，并将其存储在数据库中，然后挖掘数据信息，以便增进客户关系（大幅度增加 ARPU，并减少顾客流失）。 CRM 可将您与客户之间的互动整理归类并进行分析，让您最大限度地提高销量和利润。具体方法是利用各个 KPI 向用户提供尽可能多的信息，让他们了解营销和客户服务的重点，从而实现收入最大化并减少与客户的无用闲聊。联络渠道（现计划从多渠道向全渠道发展）将此类运作方法用作联络中心。联络中心中安装有 CRM 软件，可将客户转到合适的客服人员或自助式知识库。

CRM 软件还可用于发现并奖励某段时期的忠诚客户。B2B（企业对企业）市场中的 CRM在现代环境中，企业需要通过网络与其他企业互动。根据 Sweeney Group 定义，CRM 是“整个企业中可用于管理、提高或促进销售、支持相关互动（与客户、潜在客户和企业合作伙伴的互动）的所有工具、技术和流程”。该定义认为 CRM 存在于每笔 B2B 交易中。虽然一般观点认为 CRM 系统是针对以客户为中心的企业设计的，但是在 B2B 环境中也可以应用这些系统来简化和改善客户管理环境。 B2C 和 B2B CRM 系统的设计并不相同，并且 B2B 和企业对客户（B2C）环境中应用的 CRM 软件也有所不同。 B2B 关系的成熟时期通常长于 B2C 关系。为达到 B2B 环境中 CRM 运作的最佳水平，企业必须采用个性化软件，并将这些软件分别提供给个人。

在公司中实施CRM 实施 CRM 系统的一般准则如下： 1.制定战略决策。根据您希...

电商CRM软件和EXCEL有什么区别

一、分析报告需要太长时间

使用电子表格对于分析数据来说是一个致命伤，你几乎不能利用Excel记录的数据做任何运营分析。电商CRM的功能完全可以取代Excel，记录所有信息的同时，也为后续销售报告分析打下基础。淘宝CRM能根据系统记录的数据，用列表、图表、报表等形式来展现各种数据结果，让店铺的销售数据分析更有理有据，能尽快采取行动来增加你的销量。

二、更新数据更耗时

淘宝、京东等其他电商平台的产品更新、价格调整或者促销活动的改动，在电子表格中是一个大麻烦，甚至你可能需要额外的员工帮助修改数据。摆脱低效率的方法就是利用CRM的批量修改，只要修改其中一项，所有相关联的信息也会自动修改，省时更精准。

三、运营人员无法充分利用

电子表格储存在电脑中，而运营人员的办公地点从来都不是固定的，这也就导致整理的数据无法利用在工作当中，在工作时发生的重要事件也无法及时被记录，更重要的是你无法掌控你的销售团队的工作情况。阿里云计算CRM，利用任何移动设备都能与整个团队共享运营信息，随时记录、查看运营数据动态。

四、94%的电子表格包含错误信

达特茅斯学院在最近的一项研究中发现，94%的电子表格都存在信息错误，这是一个足以让你使用CRM系统的惊人统计数据。当你的销售团队新建一个电子表格的时候，就有一个巨大的可能性——他们会输入错误的信息。这一个错误就会导致另一个错误，最后影响销售预测以及营销方案。

五、公式错误

Excel中有很多公式的存在，但是你肯定知道，虽然有公式，仍然会出现问题。为什么要冒这种风险呢？电商CRM能根据店铺信息自动准确快速地生成报表，统计你需要的数据，不需要输入任何公式。

六、安全问题

电商如何选择CRM

电商企业在流量成本高涨的情况下，很自然会想到做老客户的生意，对CRM服务的需求也会越来越强烈，在良莠不齐的CRM服务市场中，很多电商把售后回访当做CRM，把短信平台当作CRM，把具有某个功能的软件当做CRM，把ERP当做CRM，把ERP里的CRM软件当做CRM，把CRM软件当做CRM，有这些想法，很好，起码你有CRM意识，不过CRM，真的不只是以上这些，面对一群曾经拍下、购买的消费者，如何去管理、维护、关怀、分析、研究、营销、二次多次回头，这是一个客户数据挖掘和数据分析、老客户研究、老客户贴心精准营销的系统工程。如何选择CRM合作伙伴就显得尤为重要。选择CRM合作伙伴主要从以下三个维度考量：

1、合作伙伴的团队：CRM团队人数和结构、软件开发能力、客户数据挖掘能力、客户数据分析能力、电商数据和CRM运营辅导能力、电商数据及CRM培训能力；

2、合作伙伴的软件：对CRM营销的灵活性、对CRM营销匹配度和支持力度、客户数据挖掘功能、软件操作简便性、灵活性和实用性；

3、合作伙伴的价格：主要考虑性能价格比、投入产出比，软件价值、运营支持价值、实施经验和培训价值、顾问服务价值、联合营销资源价值，无论什么市场，基本上都具有“一分钱一分货”的规律。