我国商业银行实施客户关系管理的现状

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我国商业银行实施客户关系管理的现状

20世纪90年代以来，现代西方商业银行经历了从以产品为中心向以客户为中心的转变。这是现代西方商业银行经营管理体制带有根本性的转变，这一转变体现在银行经营管理体制的各个方面，其中一个重要体现就是：西方发达国家商业银行积极改革传统的营销模式，普遍实行了客户经理制。从管理体制和组织结构上进行了较大变革，逐步把以产品主导型组织结构和经营布局调整成为客户导向的以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构，集中营销资源，按照客户类型和金融需求进行排布，以最大程度地适应市场和客户需求变化，形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理既有区别又紧密联系的三大序列。随着我国经济及金融体制改革步伐的加快，我国商业银行外部经营环境也发生了重大而深刻的变化，金融同业竞争日趋激烈。国有商业银行与国际先进商业银行的竞争的差距不仅表现在金融产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大。能否进一步提升国有商业银行营销服务层次，强化对优质存量客户潜在需求的挖掘和对优质增量客户的渗透、拓展，加大对优质客户的营销管理力度，是决定国有商业银行在新一轮市场竞争中成败的关键。面对严峻复杂的竞争形势，国有商业银行必须创新经营方式，改进金融服务，建立以市场为导向、以客户为中心的经营管理体制和业务运营模式。客户经理制作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户发展战略的重大突破，必将对国有商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响。

一、客户经理制的概念和内涵客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念： 1.以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。 2.营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。 3.核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80%的业务和利润，且占客户总量20%的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。 4.个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。 5.金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

二、国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍： 1.经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。客户经理制要求商业银行必须建立全新的劳动用工制度和灵活有效、利益分配合理的经营管理体制。但从实际情...

中信银行的发展历程

1987年2月28日，国务院办公厅批复同意成立中信实业银行。1987年3月17日，中国人民银行批准成立中信实业银行。1987年4月10日，中国人民银行颁发中信实业银行经营金融业务许可证。1987年4月14日，中信公司董事长、中信实业银行名誉董事长荣毅仁召开新闻发布会，宣布：中信公司原银行部经国务院和中国人民银行批准，改为“中信实业银行”。中信实业银行于4月份开始营业。1987年4月21日，国家外汇管理局批复中信实业银行经营外汇业务范围。1987年4月22日，国家外汇管理局颁发中信实业银行经营外汇业务许可证。1987年4月29日，国家工商行政管理局颁发中信实业银行工商营业执照。1987年5月17日，新华社发布中信实业银行开业新闻。1987年9月16日，中信银行在北京的国际大厦举行正式开业招待会。

1988年8月14日，中信银行首次发行人民币金融债券3000万元。1989年4月，中信银行在国内首家同时开通路透社和美联社信息系统开展国际金融交易业务。1991年10月30日，中信银行代表中信公司在日本东京第一次发行浮动利率日圆债券。1992年3月，中信银行在国内首家开展速汇即付业务。同年5月，中信银行在国内设立第一台外汇自动取款机。1993年7月，中信银行代理中信公司与财政部签订了1993年第2期国库券（非实物）承购包销协议，承销金额1.5亿元人民币，并首批取得了财政部认定的中华人民共和国国债一级自营商资格。1993年7月29日，中信银行代理中信公司在美国纽约发行了2.5亿美元的扬基债券。这是自1911年以来，中国企业首次进入美国市场发行的公募债券。1994年3月9日，中信银行与美国运通公司合作开展速汇即付业务，是在国内首家开展此项业务的银行。

截止1994年，中信银行是中国唯一开展承销国外债券的金融机构。当时，已参加承销承销国外债券23笔，承销量达3.86亿美元。1994年12月，中信银行代理中信公司向日本金融机构发行商业票据，成功筹措5000万美元和50亿日元贷款，这是中国企业以自己的信誉第一次在国外发行商业票据。1995年11月，中信银行与美国雷曼兄弟公司共同担任了承销美国福特汽车公司2亿美元小龙债的主干事，开创了中国金融机构参与承销外国公司债并担任主干事的先例。1996年1月，中信银行作为首批会员参加全国统一同业拆借交易系统，第一个交易日即以迅速、准确的操作完成了具有特殊意义的第一笔交易。1996年6月，中信银行在广州成功地推出了中国第一家全柜员制，实行面对面服务，并率先开办私人理财等商业银行新业务，专门为大额存款户提供全方位的金融服务。

1998年3月，中信银行与美国驻华大使馆签定了《中信银行代收美国非移民签证申请费备忘录》，根据备忘录，中信银行在北京、上海、广州、成都和沈阳地区的分支机构代理美国使馆收取签证申请费。此项业务的开展在国内外产生了积极的社会影响，本行是国内独家开展此种业务的银行。1998年6月，中信银行作为唯一被钓鱼台国宾馆邀请的商业银行参加了美国总统克林顿一行来访期间的接待工作。中信银行以严谨的工作作风、规范化的服务标准、热情周到的24小时全天候服务，赢得了“鼎力相助，服务一流”的赞誉和锦旗。1999年，中信银行正式推出中信借记卡，实现了全国通、全行通、银联通，一卡多户、一卡多能、一卡多用。“理财宝” 以其复合式智能理财的优越性备受市场青睐，并被国家工商局正式批准为国家注册商标，成为金融服务领域的第一个注册商标。

2000年，中信银行推出中信贷记卡，这是融信用授信、取款、转账、消费于一体的多功能银行卡，先消费，后还款，赋予持卡人真正的银行信用，实现了与国际标准的接轨。2000年7月，中信银行作为国内首家通过中国金融认证中心认证的银行，正式开通网上银行服务。2000年10月28日，长沙市湘财城市信用社变更为中信实业银行长沙分行。胡罡同志担任副行长，主持全面工作。 2001年，中信银行协助中信公司在银行间债券市场成功发行了一笔总额为人民币35亿元的10年期债券。这是本行首次作为主承销商承销的第一笔债券。2001年7月和9月，在中信银行的积极倡议下，国内10家股份制商业银行在业务、资金、信息、管理、人才等方面进行多元化、全方位的精诚合作和优势互补上达成共识，共同签署了《长沙宣言》和《苏州协议》。

2001年7月，中信银行在英国《银行家》按照第一资本进行的排名中，位居全球最大的银行排名第318位。在著名国际咨询公司穆迪的“财务实力评级”中，中信银行荣获国内商业银行最高评级。2002年1月国家工商行政管理局商标局正式向中信银行颁发商标注册证书，确认中信银行“理财宝”为国家工商行政管理局认可的注册商标，核定的服务项目范围包括信用卡发放、信用卡服务、金融服务等方面。2002年2月中信银行杭州分行被中央金融工委精神文明建设委员会授予“全国金融文明建设先进单位”称号。2002年7月，英国《银行家》杂志按一级资本排序排出了全球最大的1000家银行，中信银行列第291位，首次进入全球银行300强。2002年11月28日，IBM总包中信控股公司、中信银行统一信息平台...

CRM的主要工作流程有哪些

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将 crm层级图产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。第一步，获得客户资料并且保存进行管理--第二步定期维护客户，周一或者周末，通过电话回访，短信问候---第三步，每一个节日，能做到记住生日最好，---第四步，客户有需求，或者公司有任何优惠活动可以通过各种方式告知客户...