如何成功打造顾客忠诚度

[如何提供员工的忠诚度]提高员工忠诚度的方法我个人认为有如下几点∶ 一、公司要有自己的梦想、愿景，说得更高一些，是要有“企业信仰” 如果一个企业有自己的远大目标，企望的美景，为了这一理想而奋斗，这...+阅读

如何成功打造顾客忠诚度

如何提高顾客忠诚度

客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱，更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此，准确认识客户价值，以整合的方式、个性化的快速满足客户的需，是现代营销的必然要，也是维系企业基业长青的基石。

满意度已经过时，忠诚度才是目标

总多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追（目标）。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量，今天的满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以一个小小的恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、“喜新厌旧”常使你伤透脑筋。目标的虚空将导致利润的虚空。

客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成偏好，试图重复购买该产品或服务趋向。忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分是指客户对企业及其员工的态度，而行为成分指客户的购买行为和口碑传播。其中情感成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些既喜欢该企业的产品和服务又常购买的客户。

众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5-10倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%。一个不满意的客户会影响25个以上客户；一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。另外，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3-5倍。因此，利用忠诚度，1.可以大大提高利润率，使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”；2.可以增加关联销售，促进企业有关产品的销售；3.可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻企业的竞争压力，大大降低企业的销售、广告成本。

掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度

市场营销的教义浩如烟海，但万变不离其宗，其基本原则有三条：1.深刻了解消费者；2.强烈吸引消费者；3.充分满足消费者。了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。要在全面了解企业自身的资源、营销整合能力的基础上，对目标市场客户进行准确的细分。不要试图把太平洋卖出去，只能卖你所拥有的小溪。接近和了解客户，对客户的需做出积极的互动回应，建立完美的、专门的客户信息系统，整合开发信息传播方式。针对不同的消费群体的个性化的消费模式制定相对应的了解、沟通、服务方法。并且，企业从上到下全体员工都必须高度重视客户关系管理、客户忠诚度以及它们对企业的关键意义。

客户价值的认知至关重要。经过二十五年市场经济的洗礼，许多企业家都对以下三句口号存在似是而非的理解：

1.客户是上帝

2.客户永远是对的

3.客户越多越好

第一，某些客户并不是你的上帝。如非目标群客户；目标客户中“坏客户”，“已叛逃”无可能回归的客户等；第二，无理取闹、无法无天、无视规则的客户永远是错的；第三，无价值的客户越多越坏，目标客户中的“好客户”才是越多越好。

怎样认识好客户、大客户、长期客户？你的资源、能力、服务、营销与客户中的相对应20%的目标客户的需相吻合，能带来足够的市场空间和利润空间的客户群体。认识客户的价值必须要理解客户的长期乃至终身价值以及周边相关联价值。一个人一个月购买你2000元产品，一年是2.4万元，50年120万元；相关联的亲朋好友几十年购买多少呢？所以，你得罪一个好客户、大客户，你会损失多少？！

（长期）利润=客户价值X客户数量X客户忠诚度

在深入了解目标客户的基础上，我们就应以独特的“卖点”、利益点、兴奋点去吸引客户。你可以以价格低、功能好、质量佳为诉点吸引客户；也可以以情感化、人性化、互动性、参与性、趣味性、公益性为卖点去吸引客户；还可以以服务精、服务优为卖点去吸引客户。在这里，广告策划、公关策划、活动、事件策划人才大有用武之地，营销创新永无止境！

营销的最高境界不是出售了比对手更多的商品，短期赚取了更多的利润，而是多、快、好、省的做到“六个动”：眼动、脑动、心动、行动、感动、互动。眼动：目标客户尽快看到你；脑动：目标客户思考、关注你；心动：目标客户百中挑一爱上你；感动：你的产品和服务超出他的期望值；互动：你关心客户，客户关心你，你帮助客户成功，客户帮助你成功，做到水乳交融、共生共荣！

如何实施顾客忠诚计划

顾客忠诚计划的实施步骤

1.确定计划目标对计划目标的确定是为了明确：是想增加平均订货或订货次数？是想建立诚意？是想阻止品牌转换？是想吸引新顾客？是准备定制的邮寄品等等。每一种目标可能会导致不同顾客忠诚计划的实施，[2]

2.制定行之有效的沟通策略，推动计划的实施企业的沟通策略可以是通过大众传播，也可以是通过邮寄或电话市场营销等方式向特定顾客或非顾客促销。

3.系统培训企业应该对自己的员工进行良好的培训，保2>；锣证他们的素质，为计划的实施做必要的准备。

4.衡量并不断提高忠诚计划的绩效一个成功的顾客忠诚策略最重要的特征就是让顾客可以看到增加的价值，如果顾客看不到这些，那么这个策略注定是要失败的。增加价值必须向顾客提供他们需要的利益，而不是商业机构可能希望提供的利益。

顾客忠诚计划的具体方法

1.重视与顾客的关系[2]

要获得顾客的忠灭，企业就必须建立详实有效的顾客资料数据库，并选择最好的员工加强与顾客的联系，高层管理人员还必须经常拜访单个的或成组的顾客，和他们进行交流、沟通。

2.投资于积极的顾客意识

顾客忠诚度高的企业都会大量投资于如何了解顾客需的变化.通常采取满意程度调查、问题集中小组、访问中心及其他形式，使他们决策时能参考顾客的意见，为顾客谋取更多的利益。

3.与顾客建立广泛的联系

企业所把握的关于顾客知识决不应该仅仅来自单一渠道，企业与顾客服务人员的联系这种狭窄的接触会使企业容易受信息失真的影响，并产生不准确的判断，不利于推行策略。何况这种委托关系是相当脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门。理想的情况是顾客与企业之间有多层的、全方位的联系。

4.满足顾客需要，更多的为顾客着想

顾客就是上帝，一切以顾客为中心。如果顾客想要一种特定的产品，企业就生产它。有时，更多的为顾客着想意味着提供一种顾客想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品，这是产品开发以顾客为导向的理念的真正体现。

5.努力加强相互之间的联系

企业一旦与某一顾客建立了重要的联系，就应该找出能够强化这种联系的产品和服务。大多数企业都是采取成立顾客俱乐部，会员活动中心、定期举行会员party等形式加强这种联系。

6.培养主人翁意识

培养顾客的主人翁意识，这样就使顾客意识到他们的良好的表现与企业自身的表现是相互依赖的，他们也是企业不可或缺的部分。

如何做好客户维护和保持客户忠诚

原本要讲述的主题是“如何做大客户”，但我们整个市场部有限的月合作上百的柜子屈指可数，我个人现在一个也没有，原因有甲有乙，不是我们所能控制与扭转的，国有国情，企有企规，这样就要我们要选择适合公司发展的客户做到相对大，做到足够忠诚。结合我们市场部业绩发展实际，我认为我们该做好客户维系与客户忠诚度。没做到相对的大客户不是我们没有能力，是我们能力还有待提高。我们在做营销，是否缺少做专业服务的水准和维系忠诚客户的实际行动？服务与维系客户忠诚不是一个“小我”努力能左右结果的，配合部门的辅助不可避离，但小我的行动却能粘连缝隙与裂痕。自我检索

一、你的专业水准如何？

二、你的行动呢？

三、你负责了吗？

四、你有信心的在做吗？

1、专业：专业服务水准是基本功，也是一从业素质。具备了多与少都需要再修炼，再提高。我们要做服务，要用心地做有效的专业的服务。有了专业技能我们上能折服MASTER，下能摆平作业层客户。一个嘴巴再能说的人，拿到面试文稿给解读不了，他就应聘不了应征的文职岗位。我们个别操作尽管很认真忙乎不停的做事，却缕缕招到客户投诉是因为没有专业常识、或能力、或经验，所以专业第一重要。

2、行动：

企业应当如何培养客户的忠诚

不同类型的的企业，对客户忠诚度的要和培养认识差异很大，方法也各不相同，你的问题太笼统，只能归类大概说明一下。

第一，零售和消费市场，采取会员号制是最有效的办法，一张卡片就可以拉住回头客，对会员要注意回馈的方式和力度要结合竞争因素变化而及时调整；

第二，家电等大件消费品，这类商品主要靠品牌吸引，厂家要将注意力集中到品牌建设，利用消费者爱屋及乌的心理，实现对同一品牌下不同产品的重复购买；

第三，设备、原料企业，客户量比较少，在做好产品质量和必要情感投资的前提下，经常性的需调查和新产品推介，是保持客户忠诚的有效方法之一；

第四，对旅游、交通等服务流动客户的企业，把心思放在客户忠诚上是没有什么意义的，保证客户不投诉是客户管理第一要务。