在线高分酒店员工倦怠分析

[酒店优秀员工感言]爱岗敬业我无怨无悔我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗？” 也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我...+阅读

在线高分酒店员工倦怠分析

一、引言工作倦怠（job bournout）又称职业倦怠，早在1974 年，美国纽约临床心理学家Freudenberger便采用“倦怠”一词来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状，如长期的情感耗竭、身体疲劳、工作卷入程度降低，对待服务对象不人道的态度和降低的工作成就感。[1 ] 。Maslach 和Jackson 将工作倦怠定义为“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”.其中情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗，疲乏不堪，精力丧失；人格解体指个体对待服务对象的负性的、冷淡的、过度疏远的态度；个人成就感降低指个体的胜任感和工作成就的下降。

科技的发展，经济的全球一体化，工作的本质发生了根本变化，随之而来的是工作倦怠问题的进一步加剧，如果个体长期处于压力之下不得舒解，久之工作倦怠问题便会产生。大量研究表明，工作倦怠会侵蚀个体的身心健康与人际关系、降低个体的工作效率，导致工作满意度下降、离职率上升，进而降低组织绩效、严重损害组织生产力，尤其酒店员工尤为突出，据不完全统计，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些甚至高达45%，其中员工工作倦怠因素成为了重要因素之一。

本文将以酒店员工工作倦怠的表现为出发点，通过分析形成员工工作倦怠的影响因素，来探究对酒店员工工作倦怠的干预措施，对酒店管理层采取相应的措施预防酒店员工的工作倦怠、提高员工的身心健康和促进员工个人成长具有重要的意义。

二、酒店员工工作倦怠的表现 1.生理耗竭由于酒店业工作时间长，24小时岗不离人，有些工种如总台接待、餐饮服务经常连续12小时连班制，加上有些两头跳班制方法，早起晚归让员工没有得到充分的休息睡眠，产生了新陈代谢紊乱等身体不适；有些岗位如客房清扫，由于客人对客房设备的现代、宽敞、舒适度要不断增加，为此员工的劳动强度越来越大，腰部扭伤等职业病也越来越多，头痛、嗓子痛、胃痛、腰痛、全身软组织疼痛、睡眠不好等常有发生。

2.情绪衰竭情绪衰竭表现为个体情绪情感处于极度疲劳状态，缺乏人情味或人际关系疏远，心理负担渐重，情况严重时会导致心理失衡。酒店对员工在工作状态中要很高，亲切、礼貌，善待每位宾客，但由于各种因素的干扰，员工在工作中有时会情绪低落，强忍着微笑面对客人，有时变得烦躁和缺乏热情与活力，对蛮不讲理的客人容忍度低，而与同事交往中又表现得自闭、冷漠、多疑、抱怨等症状。

3.较低的成就感许多一线的员工普遍反映在酒店工作，感觉不到工作的价值和乐趣，餐饮部整天收拾餐具，客房部又脏又累的活让人产生了自卑感，为人服务的工作永远是低人一等；再者晋升机会又不大，毫无前途。诸如工作时间长、强度大、机械重复性的操作规程等等让员工感到了工作的迷茫。

三、酒店员工工作倦怠的影响因素 1.社会因素酒店业充满了竞争，为了最大限度满足客人，酒店员工承受着很大的压力，而同时消费者期望值也越来越高，所以当今的酒店竞争成了人才的竞争，尤其一线的服务人员更起着关键的作用，但员工工作满意度不高、工作绩效低、离职率、缺勤率等却时常发生，严重影响了酒店的经营和发展。

2.环境因素环境因素主要包括：照明、温度、噪音、振动、压力、缺氧等，饭店环境相比其他行业来讲，整洁、舒适，冬暖夏凉是它的共性，但所有这些都是提供给酒店宾客享用，饭店为了节省成本，总是把地下室、简易楼房等作为员工休息或办公之用，导致员工在一冷一热温度骤变或缺氧的状态下休息、办公，非常容易产生疲劳；有些岗位如：洗衣房、户外保安等需要在高温下连续工作，经常得不到任何改善；有些如酒吧、中餐厅等岗位强烈的噪音、浓重的烟味充满着工作岗位，让人感到了疲竭。

3.职业因素酒店员工由于职业的特殊性，工作负荷相当重，有时还得承受刁蛮的客人的无理投诉甚至是人格侮辱，没有一种被欣赏的感受，再者许多岗位在监控器下严格控制的状态下工作，不自由的状态表现显著，久而久之员工得不到任何关心、尊重、信任等便产生了疲惫，跳槽现象屡见不止。 4.个人因素主要体现在生理和心理因素两个方面，酒店也是个劳动强度很大的行业，尤其在高星级酒店，客人需要的是酒店提供24小时无间断服务，老员工体弱多病、青春已逝或长期超负荷运转而积劳成疾等，使工作力不从心，产生了工作疲惫。

心理因素主要体现在人格特质的差异性，人格坚韧性与自尊人格坚韧性是一种能够保护个体免于应激伤害的人格特质，包括承诺、控制和挑战三部分内容。研究表明，人格的坚韧性越高，则职业应激反应越低，职业倦怠的严重亦越低。员工个体的性格特征常常决定个体行为方式和处世态度、承受态度，诱发不同的工作倦怠表现。

四、酒店员工工作倦怠的干预方法 1.指向组织的干预方法

（1）有效的激励机制有效的激励机制是调动员工积极性和增强凝聚力的有效方法，激发出员工的工作热情和内在潜力，使之充分发挥自己的聪明才智与责任心，为了实现酒店的目标而拼搏，酒店才能生存、发展，员工激励既是一门科学，也是一门...

职业倦怠怎么办

职业倦怠一般包括以下三方面： 1.情感衰竭：指没有活力，没有工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳的状态。它被发现为职业倦怠的核心纬度，并具有最明显的症状表现。 2.去人格化：指刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪僻，提出调度申请等。 3.无力感或低个人成就感：指倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。

解决办法：

1、运用心理暗示的策略暗示，指的是在无对抗态度的条件下，用含蓄间接的方法对人的心理和行为施加影响，这种心理影响表现为使人按一定的方式行动，或接受一定的意见、信念。暗示对人的心理和行为产生着很大的影响。积极的暗示可帮助被暗示者稳定情绪、树立信心及战胜困难和挫折的勇气。每个人可把自我暗示作为提高自己应付应激能力的策略。当千头万绪、不知所措时，绝不要抱怨、退缩、自怨自艾，否则人就很容易陷入倦怠，不可自拔。这时要用言语反复提醒自己：“一次一件事，我一定能做完所有的事”，“走过去就是个天”，“工作着就是快乐的”，“与其痛苦地做，不如快乐地做”，“有人帮你是你的幸运，无人帮你是公正的命运，没有会为你做些什么，你只有靠自己”，坚信“苦乐全在主观的心，不在客观的事”，“因为我觉得快乐，所以我快乐”……学会随时对自己说：“太阳每天都是新的，即使是阴天也是别样的美好”，“积极的生活态度比生活本身更重要”。当面对孤独、寂寞的、缺乏成就感的工作环境时，要学会奖励自己、为自己喝彩，哪怕是自己的一丁点的进步，都不要忘记对自己说一声：“哦，我做得真不错，明天继续努力哦！”。在经常的这样的言语的自我暗示下，个体就会由急躁、泄气、灰心变为情绪稳定、有条不紊、信心十足，自信有能力控制各种应激。他们的心理状态得到调节，心理活动水平得到提高，从而无论在顺境还是在逆境中，都能始终保持乐观向上的心态，不断在苦难中寻找新的乐趣，成为一个热爱生活、善待生命、对生活充满激情的人。 2、学会适应的策略听过NBC电视节目主持人、“职业足球名人堂”最佳播音员之一查理？琼斯故事的人往往会有一个很深的感触，那就是：因为害怕而拒绝变化，往往会使事情变得更糟；如果面对生活中的各种变化和挑战带来的应激，能积极应付、迅捷灵活地作出反应，必然会在迷宫中找到属于自己的路，也许它会让你付出很多的艰辛和代价，但它会帮助你在变化的时代获得成功。所以在各种应激事件和压力面前，自己一定不要一味地抱怨，要及时调整心态、学会适应，换一种角度看压力。学会对让我们曾经头疼不已的压力心存感激，因为没有压力，我们的生活也许会是另外一个模样。并积极地投入到变化之中，这样才不致于感觉受到极大的伤害。应激研究泰斗塞里曾说：“很多人停滞在一个阶段感到失败，很大一个原因就是不愿改变现状”。随着应激而改变，这是适应的最关键的问题，只有自己才能帮助自己。要改变，那就行动吧！管子《心术》下篇中记载：“心术者，无为而制窍者也。”运用心理策略来影响心理状态，可以不断地提高自己的心理水平，告别倦怠。而对已经出现的，通过医院排查病理上找不到任何异常的身体不适，应该主动考虑寻心理医生的帮助，尽早防范，尽早治疗。

为什么有职业倦怠感

职业倦怠起因 Maslach和Leiter于1997年提出了职业倦怠的工作匹配理论。他们认为，员工与工作在以下六方面越不匹配，就越容易出现职业倦怠，包括：工作负荷：如工作过量；控制：控制中的不匹配与职业倦怠中的无力感有关，通常表明个体对工作中所需的资源没有足够的控制，或者指个体对使用他们认为最有效工作方式上没有足够的权威；报酬：可以指经济报酬，更多的指生活报酬；社交：比如员工和周围的同事没有积极的联系（有可能由于工作把个体隔离或者缺乏社会联系，但同时工作中与他人的冲突影响严重）；公平：由工作量或报酬的不公平所引起，评价和升迁的不公平则容易带来情感衰竭；价值观冲突：员工和周围的同事或上司价值观不一致。...