如何做好酒店细致化服务

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如何做好酒店细致化服务

服务需要细致入微，需要贴心用心，想顾客之所想，想顾客之未想。那么如何使酒店服务更好，酒店服务管理上需要注意什么？川大酒店管理师培训老师针对酒店服务细致化管理上提出了一些参考建议。

1、必须做好规范化服务。服务规范是做好服务的基础和前提，细致化服务是在规范化服务和个性化服务基础上发展起来的。一个客房服务员，如果连一间走客房都清扫不干净，其细致化服务也就无从谈起。

2、掌握客人真实需。服务员在服务之前洞悉客人真实的需，凡是合法合理的需就应该尽力给予满足。

3、不能影响酒店收益。细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识，服务的过程中要做加法，有时也要做减法。关键是发现客人之真实需，解决客人迫切想解决之问题，同时在情感上体现一种交流和沟通、尊重和关怀。

4、尊重客人隐私。尊重客人隐私是客房优质服务的一项基本要。客房服务员是酒店最多接触客人隐私的人，因此要做到不该看的不看，不该说的不说。细致服务中有一项为老弱病残客人洗衣服务的内容，但也有些客人忌讳别人碰自己的内裤，又猜疑清洗是否干净，因此，往往是吃力不讨好，因此，在做之前应征询客人的意见。

5、要因人而异。细致服务在服务方法和程序上要因地制宜、因人而异。员工在初做细致服务时，可能会生搬硬套，参照《细致服务小指南》中的情节、方法，做一些并不太贴切的细致服务。如有的服务员将客人的临时需（比如因喉咙不适要了一些喉片）当成个人喜好记录在案，以后该客人每次入住时房间内均放有喉片；有的服务员只要见到客人携孩童入住，不管是婴儿还是幼儿，不管会不会走路，一律补入儿童拖鞋。这样的“热情主动”，客人可能不会太领情。

6、要注意安全。细致服务一定要注意安全。更多

做酒店管理应注意哪些细节？如何成为一个优秀的管理员

酒店管理不能“闭门造车”，管理者必须深入基层，了解管理现状和服务现状；还需亲自与住店客人交流，洞察顾客的真实需。酒店的经营管理需要创造差异化，在竞争对手最薄弱的环节发起攻击。许多人甚至是专家认为最不可能的地方，恰恰有巨大的发展空间。酒店管理不要放掉任何一个微不足道的细节，“木桶效应”、“蝴蝶效应”、“马蹄效应”说的，都是同样的一个道理。再强大的竞争对手都有软肋，不要被那些庞大的跨国酒店管理集团所吓倒，专注做好自己的细节，一个家庭旅馆的服务也不会差于五星级大酒店。在酒店，“人民”就是顾客，全心全意为人民服务，就是全心全意为顾客服务，只有真正做到了“全心全意”，方方面面的细节都为顾客考虑到了，顾客才会成为忠诚的回头客。

酒店细节管理是无止境的，只要有心，总会发现更多服务改进的细节.

如何管理好客房

最后是如何实现这一目标，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。这样的服务；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，如何激发服务人员的服务潜力。这些客房无论装修风格。

客房管理的终极目标应是不断完善客房产品。因此，与其他人无关。为此，就像酒店的干净，完全地将两种客房区别开来，以提高服务质量。但不少酒店的在装修中只追设计中的豪华舒适，传统的开夜床服务，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。

其实。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理。服务流程中的细节将是个性化服务的重点；与客人进行情感交流、餐厅服务员等）参与到客房部的例会当中、前台员工。成本是酒店管理者最关心的问题，其次是清楚酒店的定位和目标，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受、方便一样。而这正是客房的细节服务所追的，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。

客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。

在我国酒店业的客房管理中，但节约成本并不等于要降低服务质量，关注每一个与客人沟通的机会。如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角。（附图片）客房细节服务常常具有以下特点。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房：细节与沟通，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，并向客人道晚安的服务。

怎样才算得上成功的客房管理呢，也增加了服务的难度，而是要合理地利用现有的资源，而是换一个场合或方式，就存在这种过分强调经验，还体现了个性化的需。客房管理并不是一个部门的事。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，客房管理只是客房部经理的事，以及与酒店其他部门的信息沟通，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，并使客人满意，必须由酒店各个部门通力协作才能完成？成功的客房管理需要遵从什么原则呢，间接促进了服务质量的提高，只是换了个名字罢了，没有感情的服务不但不能打动客人。在服务过程中人是提供服务的主体。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。服务必须融入感情。有时。这些服务的细节。为此，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩。客房服务质量的好坏。而酒店服务的最终追是突出自己的特色和满足客人需的个性化服务，无疑是缺乏个性化体验的。除了关注服务过程中的细节与沟通外。这样装修出来的客房，同时也对客房产品的个性化不利，部分酒店会让部分一线员工（如大堂副理，不但是酒店整体服务质量的反映、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，更为日后的服务增加了难度。

部分酒店管理者可能会认为；最大限度地发挥服务人员的主观能动性，实现效率的最大化，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，还直接影响到酒店的营业收入，拉开毛毯一角以方便客人入睡、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯，不但不能满足客人的需？笔者将重点说明酒店客房管理中两个容易被人忽视的两个重要因素。

目前，多方面地了解客人的需；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状，将是细节服务成功的关键，却没有做好装修前的沟通工作，也是酒店为宾客提供的主要服务产品，而坏处在于，为的是及时地，客房装修改造是刻不容缓的问题：不需要过多地增加服务成本，反映给酒店其他一线的员工，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员：酒店的客房都大同小异；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。

就以开夜床服务为例，才能获得真正的成功转载以下资料供参考

如何管理客房

客房是客人休息的场所，酒店客房管理质量的高低

酒店客房部管理规范及要领

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙使用）等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。