如何做好酒店老板 - 范文无忧网

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酒店管理的灵魂：关注客人、关注细节、关爱员工管理是由细节组成的，细节是进步服务质量的基础，细节到位取决于观念的转变。因此，只有将服务细节做到位，客人才干感到到服务的存在，酒店才干实现体验营销。在酒店的日常管理中，管理的程度显示在细微之处，将一般人不注意的小事做好，才干拉开与竞争对手之间的距离。国内酒店管理者要始终将进步运营品德缭绕预感和满足客人的需要来展开，克服对客服务中的惰性，不但要关心工程改革以及评定星级，迎送领导等事物，而且要安排足够的时间和精力在对客服务上。客人不关心饭店的内部事物，他们只在乎房间的舒适度和菜肴的口味，更在乎员工关注的眼力和真诚的微笑。对内资酒店的领会；

1、日常管理和对客服务是“粗放式”，虽然也能做好贵宾招待任务，但更多的是靠人海战术，因此只能做到一时而不能长期保持，而且疏忽了对普通付费客人的关注；

2、有各种操作程序和管理制度，但缺乏的是一丝不苟的履行者和逐岗、逐人对规章条款认真的贯彻；

3、很多制度流于情势，加上管理队伍专业化不够，员工流动频繁，培训不到位，服务品德难以提升。首先大家要：

1、＂关注客人＂就要力争将每一位客人看成贵宾，严格地履行标准操作程序，把每一个细节做好，尤其提示高层管理人员要以举动体现服务精力，每天抽出必定时间亲临一线部门，与客人保持直接接触。

2、 “关注客人”要通过一套制度对服务质量的把持来实现。酒店经营班子应对 “客人满意度” 和“管理评测”中裸露出的问题及时整改，每天懂得跟进处理情况，建立一套不断改良服务品德，寻求精彩服务的流程和系统，管理制度不能弱化，更不能流于情势；各个部门要建立自己的季度和年度工作目标和举动方案，细化到实行日期、进展情况、负责人，定期更新，随时增减，并通过每周的经营班子例会来检查和督促。

3、 “关注细节”就是要关注客人住店全过程、全方位、全天候的细节，不能有任何盲点。从电话总机清楚、亲切的问候、吸收预订、机场迎接，直到结账离店全过程；从头发是否整洁、皮鞋是否发亮、名牌是否明确、制服是否平整到微笑问候、眼力交换、会议厅提前多少时间开启空调以确保舒适度等……要过细到极致。做好一件事要做好所有细节，做坏一件事只要疏忽一个细节就够了，因此服务无小事，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，而且酒店的赢利，员工自身的发展与进步，都可以在这些小事中得到实现。当然，全部的细节要体现“关注客人”的思想。寻求细节的完善并非是教条的机械，要所有酒店的员工不断学习，不断思考，不断推陈出新。