如何提高服务人员综合素养

[如何提高职业素养论文]如今知名外企的裁员声“一浪高过一浪”，每年的9——10月，更是业界公认的外企最易发生裁员的“高危季节”。员工遭遇裁员风暴后，如何增强自己的裁员免疫力？如何走出裁员阴影，迅速...+阅读

如何提高服务人员综合素养

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

对员工道德素质的要要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为：

1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要的人员继续聘用、不符合服务要的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

谈如何提高员工职业素养与责任心

我觉得一个人的职业素养，除了应具备专业的知识以外，还应当包含两个方面：第一是敬业的精神；第二是合作的态度。

先说第一方面：敬业的精神。

例2、另外有一个员工，到下班时已经晚上10:00过了，当他回家已经走到大街上时，忽然想到E3系统一个地方数据错了。也许很多人都会选择第二天早上来上班时再改，但这位员工选择的却是：马上掉头回来，改了再回家……

也许你会说，这些都是小事，但正是这些小小的事，体现的是一个人的素养；正是一件件小事后面蕴藏的小错误，将造成大大的麻烦：生产线上频繁出现“小”问题而停拉、物料也由于这样那样的“小”问题不能按时送达生产线、由于一点“小”问题生产计划不能按时完成、由于“小”问题产品被拒收……因此我们应该唤醒身公司内部那些比较缺乏这种敬业精神、缺乏具有敬业精神的人，来唤醒责任；正因为这样，我们才搞管理升级，来提高素养。

再说另一方面：合作的态度。我要说的合作的态度主要是同事之间、部门之间的合作态度，我觉得同事之间特别是同级之间应该退一步，肯吃亏，不计较，这样做只要心正意诚，就是有修养。

比如，有些事情在工作范围内不该我做的，但我们还是去做，没有抱怨情绪地积极地完成，这就是合作。

再比如，当你收到责任单，你应该正确地对待。第一：要保持良好的心态，不要暴跳如雷和记恨开单人。请牢记：开出责任单是每一个员工的义务和责任，是善意的提醒！第二：冷静地反思责任单所反映的是否属实？如果是，你应该当即签单并承担相应的责任；如果不是，你应该与开单人仔细地沟通。第三：立即着手改善事项，包括与你的上司和同事一道寻改善的方法，防止同样的错误再次发生。第四：如果你对责任单有疑义，应与你的上司和稽核小组妥善地沟通，他们一定会妥善处理。这就是合作！

我们有的同事，在责任面前不是这种合作的态度，而是想方设法推脱、找理由、找客观，甚至产生报复心理，狭隘地、情绪化地对待同事的提醒、公司的期望。

合作的态度还包括善意地开出责任单。所谓“善意地”，就是按流程，指出错误点；处罚不是目的，对勇于承担责任、勇于改善的人低调低罚，对态度不好、没有团队意识者高调重罚！

请始终记住：对错误开出责任单是公司的要，是对同事的一种善意的提醒，是每一个员工的义务跟责任！这才是完全意义上的合作的态度！于此，你的敬业精神、你的合作态度、你的专业知识构成了你的——职业素养。

公司的生存发展，离不开员工们的努力；员工的个人成长，也离不开企业这块平台。所以，我们应具备应有的职业素养，同时公司也会有效地关心员工，为我们提供一个施展才华的舞台，并使我们工作有劲、有满足感，在工作中锻炼、提高，帮助我们一起克服自己的不足之处，这是企业对员工的一份爱，一份心。

（二）关于责任心

“素质冰山”理论：人的个体素质就象水中漂浮的一座冰山，水上部分的知识、技能仅仅代表表层的特征，不能区分绩效优劣；水下部分的动机、特质、态度、责任心才是决定人的行为的关键因素，鉴别绩效优秀者和一般者。

可见，基本的经验与技能（当然这也是公司刻意要与培养的）是可以通过学习得到的，公司更关注的是你要有基本的职业操守：很强的责任意识、很强的客户意识、忠诚度、信誉、客观等等。

任何企业的存在与发展，都离不开一批具有高度责任感的可以共同思想、可共同行动、可互相支持的员工，这种员工的比例越大，企业则越强；如果企业内这种员工的比例很小很小，则企业离倒闭的时间已经不远。

我们非常高兴地看到，无论在哪个单位，勇于承担责任、具有团队精神的人比例在越来越大，越来越多！公司需要这样的人，也重视和爱护这样的人，公司会把机会更多地给这样的人，他们在管理升级的历炼中会快速地成长！

每个人的工作最终其实是对自己的未来负责，是对自己的“职业生涯”负责。当一个人被评价为“不负责任”或者“没有责任心”时，这个人基本上就没有职业发展前途了。

如何培养优秀员工

一个好的企业，一定拥有一批有才干的人；同样，一批有着相同价值观及志向的人才，一定能够创造出一个好的企业。同时，好的企业也必定能给员工提供一个有利于发展的平台，培养出更多的人才。这是一个相辅相成、良性循环的过程。人们每天都在忙忙碌碌的做事，但做事的效果却是截然不同的。有的人从事情中看到了事业，是在为事业而工作；而有的人则只看到了事情中所包含的薪水，是在为薪水而工作。而对一个企业来说，重要的是怎样帮助员工发现其工作的意义，让他们获得事业成就感。那么，怎样才能让员工做到这一点呢？我认为，以下两点至关重要：第

一、要有核心价值观。有了核心价值观，公司才能确定自己的经营理念和使命。公司有了为全体员工所一致认同的价值观，员工在工作过程中，就会依据这个价值观对所要做的事情做出是非、善恶及该做与不该做的判断；有了经营理念和使命，员工会将自己的行为与公司的使命联系在一起，从而找到自己行为以外的社会意义，即公司的使命是与社会的普遍价值联系在起来的，从而让员工获得事业成就感。第

二、要帮助和激发员工成长。公司追高质量的产品和服务，这是对的，但光这样做还不够，还要想法提高员工的素质。因为只有一流素质的员工，才能提供一流品质的产品和服务。现在，很少有公司能够认识到这一点。大多数的公司还只是把员工当成了可以创造价值的工具，而没有把他们当成有主观能动性的人，这就造成了公司所解决不了的诸多问题。所以，公司首先要把员工当成人，当成爱好不同、性情各异的素质有差别的人，并把提高员工素质当成第一位的目标。在培养员工的过程中，公司要让员工明白，工作岗位是员工成长的平台。员工技能的提高、与其他员工交往及协同能力的提高、心理素质的提高等等，一切的一切，都是依托工作岗位来展开的。员工人格的完美，是通过提供生产或提供完美的产品和服务来体现的。当然，这个过程也是员工获得不断提高薪水的过程。但是，要让员工明白，薪水等外在的收获是内在提高的外在表现，是其所创造的价值的表现形式。当然，我认为，要让员工接受这些观念，公司就必须要有明确的价值观和经营理念。而作为一个优秀员工，从理念到方法到行动都应该采取的态度是：“心中存大，眼里见小，手头出细。”所谓心中存大，就是心中要有大的志向。从层面上来说，就是心中要装着以企业价值观为核心的公司战略，把自己手头的工作时刻与公司的发展战略联系在一起，明确自己的工作对于公司实现战略的意义。所谓眼里见小，通俗地说，就是眼睛里要有活。从态度上来说，就是在工作中，没有一件事情小到不值得去做，或被忽视或被放弃，就是要在战术上重视每一个具体的事情，要做事不计小。所谓手头出细，就是认真对待自己手上的任何工作，经过自己手头干出来的活儿，样样都是精品。所以，有灵魂的公司，可以通过核心价值观、企业文化，帮助员工提高素质，并激发员工茁壮成长，使每个员工充分发挥自己的才能，使他们个个都成为合格的优秀员工。

转如何来提高促销员素质

由于工作岗位的原因，促销员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离。他们一般都很容易会自感菲薄，认为自己级别很低，并且不自觉地把自己排除在公司之外，他们的这种特殊性造成心理上的缺失感，造成缺少了“家”的温暖。促销员一方面在接触顾客的同时，又与其他公司的导购员和业务员等有很大接触；另一方面，公司又在客观上不可能与他们天天保持良好有效的心理沟通。在这种合力的作用下，他们对于企业的忠诚度可以说就大大降低了，所以，手机企业应当加强对促销员进行企业文化培训，应详尽、系统地说明公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项和战略规划等，以此来增强促销员的归属感和荣誉感。归属感可以给促销员一种全情投入的专注，荣誉感可以使导购员在向顾客说明产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有与企业共同的自豪。

这种“专注”与“自豪”的增强，无形当中就大大提升了促销员对企业的忠诚度。2、塑造积极的促销心态怎样向和尚推销梳子？又怎样向爱斯基摩人卖冰？这些营销案例之所以经典并不是因为这些营销人伟大，而是因为他们的心态伟大。对于手机销售来说，道理也是一样的。在竞争越来越激烈的市场环境里，手机并不比梳子和冰好推销！促销员所需要的是：向和尚卖梳子、向爱斯基摩人卖冰的心态！这种锤炼，绝非一日之功，需要持之以恒。一个积极的促销心态的表现有很多，其中最重要的是自信、细心和持之以恒。促销员每天要面对很多的消费者，而消费者的多样性造成了促销这项工作的繁杂。作为一名合格的促销员首先要具有自信心，能够干好这项工作，能够让顾客高兴而来，满意而归！其次，要作个生活的有心人。

一名手机促销员不仅要对本企业产品销售情况有准确的了解，同时也要对竞争者的产品情况和销售情况进行深入地了解，并且要做到认真思考本企业与竞争者之间产生差距的原因。只有凡事多思考，才能在业务上取得较大的成功。此外，优秀的促销员的细心还表现为具备敏锐的观察力。只有这样，促销员才能真正的掌握顾客的购买心理，才能有针对性的对顾客进行诱导，并且在销售的过程中运用高超的促销手段和销售技巧，从而达到实现销售的最终目标。最后，要具备持之以恒的精神。做促销，最怕是不能持之以恒。只有量变的不断积累才会产生质变，同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，还有更多体现目标的工作内容，比如：终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过促销员平时的琐碎和平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个促销员认真思考的。

3、培养过硬的职业技能1）准确的职业定位促销员的工作很琐碎、单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易产生倦怠。准确的职业定位关键是要意识到职业定位的三个层次：谋生、谋职、谋事所产生的不同效果。谋生只会让他们养家糊口、谋职则会自己小有积蓄、谋事才会让他们享受生活的乐趣和工作的乐趣。2）修炼职业语言、注重职业形象敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要；一流促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。

促销员代表着本手机厂商的企业形象，所以促销员的仪表仪容关系到一个手机企业服务的水平，整洁、大方得体的仪表，彬彬有礼、和蔼可亲的用语，会给顾客留下深刻的印象。只有促销员树立良好的仪表形象、培养高超的语言技巧，才能让顾客主动购买我们的产品，从而使本手机厂商在手机市场中占据主动。4、培养自我管理意识作为促销员，要从细节中来培养良好的自我管理意识。能不能做到严格按商场作息时间上下班？能不能做到提前五分钟到岗，做好终端整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全的“6S工作”？每天下班后能不能晚走几分钟，做好“日清日高”？能不能坚持及时地做各种统计报表：促销日志，周报表，月度信息汇总表，用户登记表，促销活动登记表，库存表等。

上岗期间能不能严格要自己，做到不与其他促销员聊天、嬉闹……促销员的自我管理和素质的差别实际上就体现在这些细节中。