如何管理好企业自己的客户

[如何管理好自己]1. 对自己够狠，是管理自己的心态！人之初，性本懒，让自己停留在舒适区，是人的本性。磨灭斗志的最“好”方法，就是让自己保持最舒服、最喜欢的感觉。这种人，碰到困难，选择退缩，而不是...+阅读

如何管理好企业自己的客户

客户关系管理系统的核心就是以客户为中心，因此CRM首先就是要管理好企业客户的名片，这也是CRM的最基本的功能。CRM在客户管理方面主要体现三点：管理客户档案、管理重点客户、挖掘潜在客户。作为甲方的企业与客户，两者分属不同利益主体，客观上不存在隶属关系，如何管理客户？管理即控制，管理客户不比管理下属，无法运用职位赋予的权力去命令及控制客户的行为。管理客户，企业代表更多的是运用专家力、技术实力，还有部分奖惩力，通过沟通、谈判、说服，从而达到管理客户及市场营销的目的。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。

这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。企业根据自己的经营性质和客户范围，按照不同等级，可以有各种的分类，比如大客户、普通客户、区域客户、行业客户等等。随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中客户档案管理，在营销管理中举足轻重。建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。CRM要建立的客户档案内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，资信能力、客户的市场容量、经营业绩、客户的组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，同时建立数学模式，通过数据库进行数据分析。

CRM对顾客档案管理工作采用的就是动态管理、重点跟踪、灵活运用以及安全四个方面的原则。动态管理就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，客户也在变。我们基本做到知已知彼，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对客户资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解客户动态变化，为客户提供有效帮助。重点跟踪 CRM在进行客户档案管理中，通常采取抓两头、放中间的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，把客户分为不同等级，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。

还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好CRM记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员注意顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案都保留在CRM数据库中，企业领导可以随时调用，发现不正常现象，及时处理，避免给企业造成损失。灵活运用建立好的客户档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，把分散在销售人员手中的客户集中起来，变个人客户为企业级客户，整合企业各方面的资源，大大降低了企业的风险和领导工作的盲目性，使企业领导有效地了解了客户动态，提高销售团队的办事效率，增强了企业的竞争力。

安全客户是企业的命脉，客户档案的泄密，势必影响企业的生命。在传统方面管理下，企业的所有客户都掌握在销售人员手中，并非是企业的资源，销售人员的跳槽可能就会把大客户带走，或者把客户信息提供给其他企业，而企业主管甚至都不知道客户是怎么流失的。CRM提供不同的角色，每一个使用者都有自己的权限，销售人员记录客户，主管人员管理自己团队下的所有客户，企业老板管理企业的所有客户，所有客户数据都保存在数据库中，即使销售人员离开，但企业与这个客户的每笔销售情况和过程都有详细的记录，使接替者能够很好的接手，从而使客户不会轻易离开。挖掘潜在客户客户流失正式因为销售人员缺乏有效的沟通和没有详细的了解客户的需所导致。销售人员只为了满足自己定期的业绩，把自己的客户一个个的扔在了脑后，去尽可能的开发新客户，他们一边开发新客户，一边流失掉老客户，最终他们虽然获得的利润可能一样，但是他们耗费的成本很大，因为开发一个新客户是老客户购买成本的6倍。

所以我们不仅要留住老客户，进行追加销售，而且还要获取新的客户，在新客户中通...

如何做好大客户管理工作

大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。

一、大客户管理的目的实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势： ·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需； ·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度； ·形成规模经营，取得成本上的优势； ·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需作好准备； ·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。

二、大客户管理内容在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包括： ·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； ·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法； ·统一客户服务界面，提高服务质量； ·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系； ·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制； ·加强流程各环...

客户管理管什么

客户管理客户管理是营销人员的基本功，也是营销成败的关键。有人总结了营销管理十招：一吃二喝三奉送，四吹五捧六攀亲，七拉八打九殷勤，最后一招献美人。我认为，这十招对市场持续、健康、稳定发展非但起不到积极作用，还会给营销工作带来消极影响。我认为，客户管理主要有以下几点内容，供同仁参考。

一、客户选择五项标准一是雄厚的资金实力，二是对公司的认同和忠诚，三是有较强的成功欲望，四是综合能力强、勤奋度高，五是有较强的社会关系网络。

二、客户档案的建立和有效管理及时建立客户档案，并适时增补最新客户资料；充分利用好客户档案，以便为公司决策和个人策划提供重要参考资料；对客户档案进行有效管理，建立书面档案，最好是电子档案。

三、客户培训辅导培养客户忠诚度，加强沟通了解；贯彻公司方针策略、企业文化、长期合作远景；提高市场渗透能力及市场综合竞争力；养成良好的合作习惯，提升其综合价值人生目的、做人准则、生活习惯等。

四、销售区域管理严格划定各经销商的销售区域，并及时监控和协调；严禁跨区杀价；提倡客户之间公平有序竞争，遏制恶性竞争。

五、销售价格管理执行销售品种批、零价格，防止低价倾销，扰乱市场；禁止所有客户私下合并户头或另立户头，以取得公司各种折扣与优惠。

六、客户协调管理通过市场冲突协调、销售区域协调，对市场进行精耕细作；网络密布，结构合理，渠道畅通；对客户、养殖场、用户的抱怨及时协调与处理。

七、客户激励管理当场或当月折让优惠、季度奖、年度奖、特别促销奖、专销奖、培训奖等；按公司与客户协商设定销量目标的实际达成率考核；也可与客户协商，设定阶梯销量目标，按实际完成的阶梯销量进行考核。

八、客户贡献评估公司需要的是有效客户，我们要客户实行有效经营。

客户服务管理的基本内容和要与概况

建立客户服务的专业能力 Building Account Service Expertise什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是…… 客户与广告公司之间广告公司各职2113能部门之间客户服务是…… 负责广告公司与客户之间的所有业务运作对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任5261 客户服务是…… 与客户一道发展广告推广策略为公司内各部门的4102工作设定方向驱动广告公司与客户的业务关系客户服务是…… 监督和控制所有业务的工作进程协调公司内所有部门的工作客户服1653务是…… 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润捍卫内公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？广告作业质量与客户的健康业务关系公司效率和效益客户服务处于信息流通的中枢客户服务责任重大：对与客户的所有业务负有容全部的最终责任对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿责任范围不存在例外客户服务工作职责极为全面客户服务工作职责信息沟通和交流...