管理规范流程是针对管理人员制定的，主要内容包括如下几种。

（1） 制定原则。明确在呼叫中心工作和外部参观访问的每个人都应自觉遵守。

（2） 岗位职责。明确对呼叫中心内部每个管理岗位工作职责和执行权限的具体规定。

（3） 任务考核。明确中心内部各工作团队的具体任务指标和质量考核标准。

（4） 报告制度。明确中心内部规定的层级曰常报告管理制度和各种会议制度。

（5） 培训制度。明确对各类人员的专项培训制度，包括培训目的、培训内容、培训周期、培训考核和培训工作总体流程。

（6） 其他制度。明确中心必需的其他管理制度和管理规范，包括系统安全保障制度、设备管理制度、软件定期升级制度等。