物业服务礼仪试题及答案

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物业服务礼仪试题及答案

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（3）2009年05月11日星期一 16:27四、分析题（答案）

1、举三个例子说明礼仪的“适度”原则。礼仪的适度原则是要求施礼时，既要到位，又不要过头。做不到位或做过了头都会使人感到是失礼。例一：对上级领导尊重不够是无礼的表现；但过分地恭维，让人感到是奉承，反而失礼了。例二：请客人吃饭，如果太寒酸了，会让客人认为自己不受欢迎；但过分地铺张浪费，也会让客人觉得难以接受，反而不舒服，同样也是失礼。例三：售货员对待顾客热情服务，特别是微笑服务可以使顾客感到亲切、友好；但过分热情反而会使顾客产生怀疑：是否有欺诈？是否在推销假冒伪劣商品？

2、“入乡随俗”是礼仪的重要原则，但做起来又有很多实际问题，请分别对遇到的下列情况谈谈你如何处理。

（1）西方人把宠物当成了家庭成员，十分爱护。如果有人驱赶、或用脚踢，他们会很反感。你如果到有宠物的西方人家里做客又怕宠物，该怎么办？

（2）有人请客，用自己的筷子给客人夹菜，以表示热情，当给你夹时，你该如何？

（3）有的民族或地方，为了表示待客热情，宴请时非让客人喝酒喝醉才认为你够朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失态，该怎么办？

（4）希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意，当你与希腊人交谈时该怎么办？

（5）你是无神论者，来到信奉宗教地区，进入寺庙或教堂，信徒们有的焚香叩头，有的虔诚膜拜，你该怎么办？

（1）在做客前向主人说明，请主人把宠物看管好。

（2）一般可以客气地回答，我自己夹我喜欢的菜吃。不必为我夹菜，同时表示感谢。另外，也可以要一双公筷给主人夹菜，表示回敬，同时让主人懂得给别人夹菜应使用公筷。

（3）诚挚地说明自己不能喝酒，很有礼貌地谢绝，不得生硬地拒绝，造成主人尴尬。另外，也可以说明自己习惯的喝酒方式，请主人谅解。也可以向主人说明现代文明的饮酒方式是互不劝酒，希望主人能接受各种饮酒方式的并存。

（4）要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或不同意，就可以避免误会。

（5）自己不必学习信徒的做法，但为了表示对信教者的尊重，应该表现出庄严肃穆的态度，不得有嘻笑、打闹、喧哗、歧视等失礼的表现。

3、微笑使人感到亲切、友好，如果“微笑服务”成为一种“包装”和无奈，甚至“伪装”，你对此有些什么看法。 “微笑服务”是职业要求，就应该学会微笑；如果对职业满意，有敬业精神，是发自内心的一种真挚的微笑固然很好；但做不到这点，也应该培养使客户感到亲切的微笑，避免生硬的“伪装”。

4、礼仪既要求自尊又强调宽容，这两者是否矛盾？你如何理解？请举例说明。自尊指人格、国格在受到对方有意的侮辱情况下的抗争；而宽容是指对方无意而出现的失礼或由于习俗差别而出现的失礼，则应宽容，两者并无矛盾。

5、上下级之间和同事之间的礼仪往往被只重视业绩的员工忽视，认为只要自己工作能力强，就可以被人赏识，并对注重礼仪的人颇有微词，对此你有些什么看法？

（1）首先应该肯定，有工作能力，在工作中有成绩是被上司和同事赏识的重要条件。

（2）但忽视了人际关系，忽视了维系良好人际关系的礼仪则是错误的。因为礼仪体现的是对他人的尊重，只有尊重他人，才可能与他人友好合作，共同完成工作任务，任何工作都不可能仅仅靠一个人来完成。如果忽视了与同事和上司的礼仪，必然会影响到与别人合作，也就会影响了个人能力的发挥。

（3）事实证明：很多人被抄鱿鱼，不是因为他的能力差，而是由于他的人际关系差。

6、我国十分讲究“礼尚往来”，遇到下列情况，你如何处理？并说明这样做的道理。

（1）朋友之间关系不错，你请他吃一次饭，他总要找机会回报你，而且档次明显提高了，那么下次你再请他吃饭，该怎么办？是加码再提高？还是与他相当？还是降低水平？还是怕不断高攀，干脆到此为止，不再请吃了？

（2）朋友办婚礼本应参加，但要送礼品、礼金，而自己经济状况不佳，多送承担不起，送少了面子上又不看好，不去更说不过去，你说该怎么办？

（3）几个同事相处得很好，经常聚聚吃顿饭，互相表达情谊，但不能总由别人付钱，得轮流来。如果自己经济状况不佳，家庭负担较重，轮到自己掏腰包时真觉得沉重。若这种聚会不参加，又显得与大家不融洽，你该怎么办？

（4）朋友给你送礼，请吃饭，然后提出来求你办一件你能办但明显是不该办的事。不帮忙，已经受了礼、吃了饭，显得太不讲情面；帮忙吧，又违心背理。你看怎么办？

（5）你很有爱心，待人热情，看到同事、朋友遇到困难都会主动相助，但当你遇到困难时却得不到他们的帮助，你会怎么想？以后还会像过去那样热情帮助别人吗？

（1）根据个人的实际条件办，是最好的办法，既不必攀高加码，也不必干脆到此为止。交友靠的是以诚相待，不必在吃饭上讲究奢俭。

（2）朋友结婚，还是要参加的。礼品、礼金随大流即可，总得破费一次。在目前情况下，不这样做真没有好办法，这种情况逐渐会改变的。一是婚礼会越来越从简，送礼金、礼物也会逐渐淡化；二是大家生活会越来越好的，送礼就不会成为负担。

（3）为了表示与大家的友情，偶尔参...

物业服务安全知识！

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（1）社区文化娱乐设施的管理养护。

（2）小区公共资源经营，包括小区公共区域广告、商业宣传活动、物业管理用房出租等。

（3）小区内多种便民服务经营，包括户内特约保洁、房屋交易租赁的中介服务、其他便民服务等。