酒店服务礼仪的VCD

[酒店服务礼仪]1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对...+阅读

《酒店服务礼仪》盘数：10VCD主讲：情景剧出版社：中国旅游教育出版社定价：1280 元本片是中国首部大型酒店服务礼仪情景教学片VCD 本片是以中国旅游饭店业协会关于服务礼仪和服务规范的相关要求和精神为指导，并邀请国际著名酒店管理专家、专业策划师等组成强大制作阵容共同完成的。具有权威性和规范性。本片从细微出入手，结合具体案例，系统、全面、生动﹑形象﹑直观地向您演示酒店各个部门的服务礼仪、服务规范和服务技能，重点强调对员工言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养的培养，促使饭店从业人员养成注重职业礼仪的好习惯，增强从业人员的职业自豪感和自信心。本片从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务标准中，通过自己的言谈举止，给客人带来精神上的愉悦和视觉上的美感，使服务工作上升为更高层次的精神享受。本片极具科学性﹑系统性﹑可视性和可操作性.是酒店各个岗位进行业务操作﹑培训的必备电视教材.，也是广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。

1、基本礼仪规范（2VCD）仪表礼仪：面部、头发、手部修饰礼仪服饰礼仪仪态礼仪：站坐蹲走姿礼仪手势礼仪注视礼仪微笑礼仪见面常用礼仪：说明礼握手礼鞠躬礼致意礼

2、入住接待服务礼仪规范（2VCD）机场代表：接站服务礼仪乘车服务礼仪门童、行李员：引导车辆礼仪客人下车礼仪进出客房服务礼仪礼宾员（金钥匙）：遇客礼仪委托代办服务礼仪献花礼仪接待员：入住接待礼仪递物服务礼仪收费、结帐服务礼仪话务员、商务中心服务员：接听电话礼仪打印、复印礼仪大堂经理：呈递名片礼仪拜访客人礼仪处理紧急情况礼仪

3、客房服务礼仪规范（1VCD）客户中心服务员：满足客人需求服务礼仪处理遗留物品礼仪楼层服务员：客房清洁服务礼仪重要客人饮品服务礼仪访客接待礼仪租借用品服务礼仪擦皮鞋、洗衣服务礼仪贴身管家：免费冷热饮服务礼仪公共区域清洁员：公共区域卫生间清洁服务礼仪公共区域清洁服务礼仪公共区域清洁设备使用礼仪客房部主管：探访生病客人礼仪维修客房设备对客服务礼仪客人财物在房间丢失对客礼仪员工损坏客人物品对客礼仪客人损坏饭店物品对客礼仪客人在房内醉酒服务礼仪

4、餐饮服务礼仪规范（2VCD）领位员：迎送礼仪安排就餐座位礼仪递送菜单服务礼仪中餐服务员：铺口布服务礼仪斟茶服务礼仪点菜、说明菜品服务礼仪上菜、摆菜、分菜服务礼仪更换烟灰缸、香烟服务礼仪小毛巾服务礼仪结帐服务礼仪传菜员：传菜服务礼仪送餐员：送餐服务礼仪西餐服务员：出菜礼仪菜肴服务礼仪甜点服务礼仪撤盘服务礼仪厨师：厨师明档制作服务礼仪宴会服务员：预订礼仪预订员推销菜品礼仪自助餐宴会服务礼仪酒吧服务员：饮料服务礼仪示酒服务礼仪咖啡服务礼仪

5、会议服务礼仪规范（1VCD）会计场所布置规范：会场环境规范会场布置规范会议摆台规范会议设备使用规范会议期间服务礼仪：敬茶、倒水、续水服务礼仪茶歇服务礼仪会议服务礼仪：一般会议服务礼仪会见服务礼仪会谈服务礼仪签字仪式服务礼仪会议附属设施服务礼仪：衣帽间服务礼仪休息区服务礼仪

6、康乐服务礼仪规范（1VCD）康乐部通用服务礼仪：接待服务礼仪收发钥匙服务礼仪更衣室服务礼仪饮品服务礼仪康体项目服务礼仪：游泳、戏水服务礼仪健身、球类项目服务礼仪保健项目服务礼仪：桑拿浴、温泉浴服务礼仪按摩、美容、美发服务礼仪娱乐项目服务礼仪：游艺室、棋牌室服务礼仪歌厅、卡拉OK服务礼仪

7、商品销售及营销服务礼仪规范（1VCD）商品销售服务礼仪：迎送宾客服务礼仪接待客人服务礼仪收银员服务礼仪商品部主管服务礼仪饭店营销服务礼仪：销售经理拜访客户礼仪销售经理宴请客户礼仪销售经理向客户说明饭店礼仪预订员收发业务信函礼仪公关关系经理办公室迎接客人礼仪公关关系经理引见礼仪公共关系经理接打电话礼仪公共关系经理与客人交谈礼仪摄像师拍照、摄像服务礼仪外事接待会见礼仪外事接待宴请礼仪外事接待送礼品礼仪

酒店餐厅的服务员礼仪

1.如果没有的话你可以向客人推荐比那个没的菜更好更实惠的菜，比如多和他聊聊天，反正就是让他不想他点的那道菜，也可以看身材来议，胖的客人可以让他吃点清淡的事物，而不是他点什么就上什么，而他觉的你有亲和力. 2.首先必须道歉，在客人同意的情况下可以把衣服拿到洗衣房去干洗，我想一般的酒店可以在客人吃完的时候把衣服洗好凉干，注意，必须第一时间道歉，客人要索赔一定是你没有第一时间向客人道歉. 3.先给1号桌的客人重新上1道他点的菜，然后可以和2号桌的客人解释下，问他们愿不愿意付上错那道菜的钱，可以向2号桌客人把菜打折，把损失降到最底 4.把客人劝开，酒后吵闹的话一般是醉了，可以给客人泡下浓茶，让他解下酒，心情缓和了应该会好的. 注：以上情况如果自己不能解决可向领班和主管汇报解决，一般情况下都可以解决

酒店礼仪培训

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式：仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态：工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。常用礼节握手：握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在

2、3秒或

4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）因公外出应向部内或室内的其他人打招。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应相互打招呼后再离开如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

2、贵公司

13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好

15、欢迎

16、请问…

17、哪一位

18、请稍等（候）

19、抱歉…

20、没关系2

1、不客气 2

2、见到您（你）很高兴23请指教2

4、有劳您了2

5、请多关照 2

6、拜托 2

7、非常感谢（谢谢）2

8、再见（再会）电话礼仪接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项：，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等必须对对方进行确认 ...