银行服务礼仪培训资料

[银行礼仪培训心得体会]金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银...+阅读

银行服务礼仪培训资料

银行服务礼仪培训我这里有一份知名礼仪讲师晏一丹老师的培训课程大纲培训收益： 1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。 2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。 4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 6.通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。第一讲：银行着装礼仪说明 1.银行职员的仪容仪表服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？手部修饰与饰物佩带服饰运用的礼仪与技巧饰品的选择与佩戴礼仪服装的色彩与款式造型仪容的修饰发型的修饰女士化妆要男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）仪表的外在美化---服饰礼仪着装的TOP原则 2.银行职员的仪表形态几种常用手势及其不同含义基本站姿训练及站姿变化基本坐姿训练及坐姿变化走姿要领目光凝视规范与视线控制第二讲：银行礼仪中的语言措辞 1. 措辞：语言文雅。

说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。在工作中提倡使用普通话。在各场合中用语文雅、礼貌。 2.银行礼仪用语语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我说明技巧。赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧产品说明的语言技巧面对投诉客户的语言技巧接听电话的基本要和禁忌倾听的作用与要领 3.谈吐礼仪走动人员常用服务语言询问顾客时的礼貌用语使用敬语、谦语、雅语学会倾听领导及顾客的声音用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪第三讲：银行职工职业道德基本规范：加强纪律，执行政策廉洁奉公，拒腐防变精神饱满，着装整洁客户第一，信誉至上文明服务，礼貌待人爱行爱岗，敬业尽责团结同事，协力工作提高警惕，维护安全勤奋学习，精通业务严守机密，维护信誉第四讲：银行工作人员礼仪服务的素质要银行工作人员迎接礼仪规则运用视线服务，随时注意客户的需耐心周到的帮助客户解决问题顾客靠近时服务技巧顾客喜欢的服务方式面对外国顾客的特殊处理方式第五讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养外出工作及交往中的见面礼仪打招呼与握手礼仪称谓礼仪名片的递送礼仪外出工作及交往中的说明礼仪自我说明替他人说明向他人说明集体说明商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养第六讲：银行礼仪中的微笑服务礼仪微笑服务及微笑训练微笑与第一印象如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）关于微笑的思想训练炼就属于自己的微笑

营业员的服务礼仪

海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。\

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还说明朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。