服务人员的服务技巧和语言规范是什么？服务人员的沟通礼仪是什么

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《餐饮服务员职业技能标准培训》：优秀餐饮服务员情景训练最佳读本第一章做最好的餐饮服务员工作准则1 把准职业的“定盘星” 工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力工作准则4 牢牢把握工作要求附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准第二章以“礼”服人，雅仪待客待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要待客技巧4 走姿要自然、规范待客技巧5 采用适当的蹲姿待客技巧6 手势展示体态美待客技巧7 迎客送客不简单待客技巧8 如何施鞠躬致意礼待客技巧9 为客人相互介绍待客技巧10 与客人寒暄有技巧待客技巧11 如何应答客人提问附录1 具有良好的仪容仪表附录2 着装有标准第三章说客人爱听的话语言技巧1 语言表达有要求语言技巧2 礼貌用语挂嘴边语言技巧3 善于接打电话语言技巧4 手势巧传信息语言技巧5 对客沟通要灵活语言技巧6 服务忌语不可说语言技巧7 捏准称赞的原则语言技巧8 学会赞美的技巧语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人附录常用英语挂嘴边第四章巧手折出餐巾花折叠技巧1 学会选择餐巾花折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠折叠技巧5 常见杯花折叠附录餐巾清洗有学问第五章端盘、托盘有讲究端托技巧1 了解端托服务程序端托技巧2 单手端一个盘端托技巧3 单手端两个盘端托技巧4 单手端三个及三个以上盘端托技巧5 托两个碟和三个碟端托技巧6 端托时如何行走附录端托服务形体训练第六章餐厅档次摆出来摆台技巧1 选择合适的餐台摆台技巧2 选择合适的台布摆台技巧3 台布铺设有方法摆台技巧4 规范化的摆台标准摆台技巧5 为中西餐零点摆台摆台技巧6 为中西餐宴会摆台附录插花艺术与摆台第七章为客人点菜有技巧点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉点菜技巧2 呈递与解释菜单点菜技巧3 为客人点菜的程序点菜技巧4 为客人点菜的技巧点菜技巧5 准确回答客人问题点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食附录1 背菜单的技巧附录2 掌握基本的英汉菜单第八章酒水服务要周到斟酒技巧1 为客人准备酒水斟酒技巧2 为客人开启各式酒品斟酒技巧3 做好斟酒准备工作斟酒技巧4 掌握好斟酒方法斟酒技巧5 中餐斟酒技巧斟酒技巧6 西餐斟酒技巧附录1 了解中国酒俗文化附录2 掌握酒水基本知识第九章让客人吃得舒心上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点上菜技巧3 特殊菜品的食用方法上菜技巧4 把握上菜的技巧上菜技巧5 规范上菜的动作上菜技巧6 上中餐特殊菜肴上菜技巧7 如何上西餐菜肴附录掌握摆菜的方法。