酒店客房部管理规范及要领

[酒店客房部表扬信]酒店客房部表扬信篇一:酒店客房部表扬信汉庭酒店的领导：您好!我是8203房的房客，在酒店入住期间，感受到贵酒店员工热情、亲切、周到的服务，让我们在寒冬中感受到了如家人般的...+阅读

酒店客房部管理规范及要领

一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙使用）等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。

常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。

此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

酒店客房管理制度

转载以下资料供参考客房管理制度 1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。 4. 爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。 26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27. 不得接听、拔打住客房内的电话。

28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。 29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 32. 严禁向客人索要或变相索要小费。 33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。 34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。赞同14| 评论

客房部管理制度

客房部管理制度第一章部门概述客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成的专业部门，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时，它肩负着管理大厦的重要职责。它的主要任务是接待所有的住房宾客，向大厦发出有关对客服务的信息，组织接待会议、调度业务等工作，并为客人提供订房、办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务（叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务）、以及巡视楼层，注意防火、防盗、做好办公区域的来访登记，为客人保密，确保大厦安全。部门将不断发展创新观念，努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务。岗位说明书岗位名称：客房部经理所属部门：客房部班次：08:00-18: 00 上级主管；总经理工作目标：全面负责客房部工作。

（一）工作关系：

1、直接上司：总经理。

2、管辖对象：本部门人员。

3、协调联络关系：酒店各部门，尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养工作的联系.

（二）岗位职责：

1、对总经理负责，全面负责客房部工作。

2、参加每周大厦例会，主持部门每周工作例会，及时传达贯彻总经理指示和大厦例会精神。

3、负责本部门的岗位、人员设置，做到设置合理，人尽其才。

4、督导客房部人员工作，检查各班组执行制度情况，并根据员工的工作表现，有权提出表扬、批评、奖励或处罚。

5、组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。

6、负责抓好本部门员工的业务培训，不断提高员工素质。

7、审查、控制客房物品消耗，监督物品破损，固定资产折旧统计。

8、组织安排重要会议的接待准备工作，亲自迎接和探访重要宾客。

9、处理客人对本部门员工的投诉。

10、负责本部门的安全消防工作。

11、每天汇审当天客房收入情况，遇重大问题及时向总经理请示汇报。

12、做好与其它部门的协调工作。任职条件

1、学历要求：本科或同等学历。

2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。

3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。

4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄 45 岁内。本岗位人员签字：上级主管签字： - 3 - 岗位说明书岗位名称：客房副部经理所属部门：客房部班次： 08 : 00-18:00 上级主管；客房部经理工作目标：协助部门经理处理客房部工作。

（一）工作关系：

1、直接上司：客房部经理

3、协调联络关系：酒店各部门，尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养联系和本部门主管、领班培训督导工作。

（二）岗位职责：

1、对部门经理负责，协助部门经理处理客房部工作。

2、参加部门每周工作例会，及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。

3、监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。督导检查各班组执行制度情况，并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。培训新员工和在职员工。

4、贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。

5、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

6、协助部门经理组织安排重要会议的接待准备工作，迎接和探访重要宾客。

7、协助处理客人对本部门员工的投诉。

8、每天汇总当天客房收入情况，遇重大问题及时向部门经理请示汇报。

9、做好部门内部的沟通协调工作。

10、与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。负责实施部门的质检工作并对问题进行监督整改。

11、完成部门经理交办的其他事务。

12、客房部经理不在时，代其承担责任。任职条件

1、学历要求：本科或同等学历。

2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。

3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。

4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄45 岁内。本岗位人员签字：上级主管签字： - ...... 内容很多，您可以给我留一个邮箱。

客房部楼层工作间管理规章制度

客房工作间管理制度标准：保证员工工作环境及为客提供所有的用品的干净整洁。程序：1. 严禁在工作间内闲聊、大声喧哗、看书报、休息、吃东西、存放私人物品等活动。2. 各类物品分类分区摆放，并有明显的区分标识，地面、柜内、柜顶不准堆放的杂乱无章，保持工作间干净整齐。3. 工作间内的柜子必须严格区分用途：布草柜、一次性用品柜及杂物柜等。4. 放布草的区域不得存放其他杂物，送回的干净布草必须及时放入布草柜内，不得堆放在地面或其他地方。5. 收下来的脏布草必须放进布草回收桶内，不得堆放在地面。6. 消毒间内只允许存放与消毒杯具有关的物品，不得堆放其他用品。7. 收出的脏杯具必须放在消毒间洗涤池内，不得堆放在消毒间地面或其他区域。8. 收出的垃圾及时倾倒不得堆放在工作间内，以免产生细菌及蚊蝇。

9. 节约水电等能源，随手关灯、关门。10. 禁止无关人员进入工作间或逗留。11. 保管好工作间的财物，定期对工作间物品进行盘点，不得无故损坏或遗失。...