[关于售后服务的管理制度]总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本...+阅读
售后服务管理制度
售后服务控制程序
1目的和范围
为了对顾客满意度进行有效的监控和测量，并对售后服务工作进行有效的管理，特制订本标准。
本标准适用于*************公司顾客满意度和售后服务的管理。
2引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
企业标准体系 技术标准体系
企业标准体系 管理标准和工作标准体系
3定义
3.1 顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
4管理职责
4.1事业部销售科室负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。
4.2事业部销售科室负责组织对顾客满意度的测量，确定顾客的需和潜在需。
4.3事业部质检科室负责分析顾客反馈信息，确认责任部门并监督实施。
4.4事业部销售科室负责管理客户对公司产品投诉处理，执行公司制定的决策、方针、制度并跟进。
4.5事业部销售科室负责对客户投诉问题的现场解决、或安排相关工作人员上门维修服务。
4.6事业部销售科室负责定期检查售后服务的运作状态，提交相应合理化建设意见。 4.7事业部销售科室负责掌握消费者的动态，市场调查及预测工作的实施，进行应对准备策略，对投诉问题监控并及时展开维护。 4.8事业部销售科室负责售后服务程序管理，并督导所属文员进行统计、归类并存档。 4.9事业部销售科室负责制订投诉客户名簿的登记管理制度，并指导实施。
5 管理内容与要
5.1顾客信息的收集、分析和处理。
5.1.1事业部销售科室负责收集顾客满意和不满意的信息
5.1.2采取与顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的询问、调查，对提供的建议，由事业部销售科室解答、记录，暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。
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售后服务人员管理制度
售 后 服 务 管 理 制 度
第一条 本公司为增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。
第二条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第三条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第四条 本公司售后服务的作业分为下列四项：
（一） 有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
（二） 合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
（三） 免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
（四） 一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第五条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交给业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交与会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
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