农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析

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农村合作金融机构以其点多面广的优势，在服务“三农”和支持区域经济发展中占有一席之地，但面对快节奏的经济社会发展，面对同行业的激烈竞争，受传统思维定势影响，农村合作金融机构无论是内在管理还是服务手段，都相对滞后于其它金融机构，与商业银行开展“一站式”、“零距离”服务更无与伦比。服务观念难转，创新意识不强，已成为影响和制约农村合

作金融机构业务发展的最主要障碍，一线基层行社背负沉重压力。

如何破解这一难题，近年来无论监管部门，还是行业管理部门——省联社及其办事处，都在围绕加强和改进基层行社文明规范服务方面着力推出一系列举措，一方面通过不断深化改革，加大县级统一法人改造力度，加快成立农村合作银行步伐，按照现代金融企业目标和实现科学管理，完善农村合作金融机构服务流程；另一方面，加快电子化、信息化建设，解决长期以来农村合作金融机构基层行、社结算“瓶颈”障碍，逐步实现了全省、全国范围通存通兑，极大提高了与同行业竞争能力，服务上得到社会认知。

从2008年开始，**省联社以合规建设为抓手，在全省农村合作金融机构深入开展了“标准基层行、社”创建工作，推动基层行社在组织管理、文明服务、会计基础、信贷基础和安全保卫方面有了规范可依。通过创建活动深入开展，全省农村合作金融形象得到树立，服务质量明显提升，可持续发展能力增强，无不折射出规范化、标准化服务效应，发挥出农村合作金融机构和广大员工适应社会、参与竞争、促进发展的内在动力。

一、当前农村合作金融机构服务面临现状与不足

农村合作金融机构历经50多年风雨历程，历史积淀和传统观念影响疾固深深，其劣根性造就了服务意识上与其他金融机构服务上的差距。目前，农村合作金融机构基层行社服务面临现状和存在的主要问题是：

1、服务意识淡薄。受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，在一些基层行、社服务观念转变一定程度滞后于业务发展观念上的转变，导致一些基层网点对服务认识不高，服务意识不强，在这些因素作用下，也导致一些员工只图索取，不求奉献，养成等客上门的“官商衙门”作风严重。对客户的需求漠不关心，岗位服务优劣不闻不问，主动性和最基本服务意识缺乏。

2、服务态度冷漠。一些基层行、社临柜人员不能坚守岗位，尽职服务，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情，对开展“三声、四问”和使用文明服务“十字”用语不适应，从而在临柜服务用语不规范、不文明，接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化，对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些基层行社大有存在。

3、服务质量低下。目前合作金融机构尤其是农村信用社队伍素质整体不高已成为不争的事实。

七、八十年代进入的员工，多数为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，许多人员已不能适应现代化的金融服务；近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等现象。虽说大多都走向一线服务岗位，但办理业务存在速度慢、效率低、差错多，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面诸多欠缺。

4、服务环境不优。受主客观因素影响，农村合作金融机构中不少基层行、社软硬件环境不优，突出表现在，一是服务大厅布局不合理。大厅内没有咨询台或客户引导员，没有客户休息等候区，没有绿色植物配置，墙角存有蜘蛛网，墙面留有污渍，甚至在大厅内堆放杂物，“脏、乱、差”现象仍然存在；二是便民设施不齐全。必备的如饮水机、老花镜、书写笔而被忽视，有的网点甚至怕顾客提意见而不设监督电话或意见箱、意见簿等；三是信息披露不完善。营业厅内没有安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收费标准牌以及员工形象牌、工号牌等，不少网点电子利率牌长期不更新、日历显示牌不显示或显示不准，从而成了摆设；四是创优服务一定程度流于形式。不少网点不坚持领导带班制度，不设服务值勤表，不进行每天文明服务检查，从而形成文明创优服务年度无计划，季度无评比，组织不健全，对上级要求开展“文明服务月”和“文明服务标兵”活动被动应付，等等。在服务设施改进和开展创优服务方面，总体上合行好于联社，开展创建行、社好于非创建行、社。

5、视觉形象欠佳。近年来，从自身发展和安全达标出发，特别是深入开展“标准基层行、社”创建活动以来，农村合作金融机构基层网点改造力度得到加大，形象得到提升，但限于过去场地狭窄制约和集中改造财力因素影响，不少网点因陋就简，标志不突出，色彩不统一，强烈和整体的视觉效果欠佳，改造后依然给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服务视觉形成反差。

6、监督查处乏力。近年来，农村合作金融机构各基层行、社都在不断完善激励机制，加大考核力度，推动经营发展。但纵观考核内容，由于当前服务流程没能完全覆盖全部业务，基层行、社现行的激励考核机制也基本没有涵盖服务质量。因而，与商业银行对比，绝大多数基层行、社没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效

果也就没有准确的评价标准，与个人收益没有实现真正意义上的挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事，客户对员工服务不满意投诉不断。由于监督机制的缺乏，许多基层行、社对违反优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，也大多立足批评教育的“内部消化”为主，处罚少之又少。

二、提高农村合作金融机构基层行社文明规范服务的对策及建议

服务是一种管理，服务是一种文化，服务是一种精神。因此，在农村合作金融机构不断深化改革和加快发展中，服务是经营的载体，是联系客户的纽带；在全省农村合作金融机构深入开展“双建”活动中，服务是塑造企业文化的前提，是提升形象的平台。积极寻求对策，大力推进文明规范服务，着力提升基层行、社金融服务水平，显得尤为迫切而重要。笔者认为，切实提高农村合作金融机构基层行、社文明规范服务的对策及建议是：

1、切实更新观念，增强服务意识，是推动文明规范服务的前提。一要结合“标准基层行、社”创建中文明服务规范内容，全面把握文明规范服务要义，教育和引导广大员工充分认识服务是经营中不可或缺的重要组成部分，各项经营必须通过服务才能实现，深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵，进一步更新观念，克服官商衙门作风，变被动服务为主动服务，变要我服务为我要服务，从而树立“服务第一，客户第一，信誉第一”以及“没有最好，只有更好”等思想理念。二要紧紧围绕服务于客户这一中心，树立“大服务”观念和全局意识，做到一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务，服务意识上实现同心同德，形成合力，上下联动，全体互动。

2、扎实苦练内功，提高服务技能，是做好文明规范服务的基础。。一要苦练内功，树立以人为本观念。基层行、社在服务上要取得质的飞跃，关键在人。因此，对广大员工要有效加强爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得优质服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而把创优服务化为自觉行动。二要加强培训，切实提高服务技能。一方面要有效加强业务知识培训，提高广大员工对新制度、新业务吸收，苦练岗位基本功，熟练掌握每项业务流程，临柜业务办理做到热情周到、快捷准确，在文明规范服务上实现又快又好的高效率；另一方面要有针对性开展专业服务技能训练。要结合标准基层行、社创建中“文明服务规范”内容以及银行业文明规范服务工作指引要求，切实加强员工对行为、礼仪方面专业技能训练，有条件的可把专家请进来或有计划选送一批年轻优秀员工开展专门培训，促进文明服务上的规范化、个性化、优质化，积极把服务技能、服务水平迈向新的层次。

3、加强形象建设，营造良好环境，是促进文明规范服务的动力。优美舒适、宽松和谐、美化亮化的服务环境既能使客户感受到温馨如家，更是推动员工自觉做好优质文明服务的外在动力。因此，抓好硬件设施投入，树立良好外部形象至为重要。一要规范网点设计，提升视觉形象。要切实按照“**农金”品牌标识，对营业网点进行全面规范和统一的装修，从标识颜色、字体、材质选择上都要有鲜明、统一的风格，给人以整体视觉效果，塑造一流的网点形象，彻底改变合作金融基层行、社网点在客户中的不鲜明和无视觉形象。二是完善服务设施，营造温馨服务。主要完善营业室内设施，如沙发、饮水机、客户写字台、日历显示牌、电子利率牌、资料查阅架、柜员服务牌等便民设施。三要做到文明规范，开展创优服务。一方面对营业间要做到物品摆放有序，布局合理，给自己和客户一种清新、自然、舒心的氛围；另一方面要大力推行员工统一着装、持证上岗、挂牌服务，服务牌、工号牌佩戴齐全，接受客户监督。同时，还要积极开展文明服务月、星级窗口和争创文明服务单位、争当文明服务标兵等“争先创优”服务活动，要设立职工之家、报刊阅览室和经常举办文体娱乐活动，进一步丰富文明服务内容，营造服务氛围，提升服务形象，扩大社会认知度。

4、创新服务手段，丰富服务内涵，是改进文明规范服务的关键。随着业务的快速发展和管理上推陈出新，作为中小金融机构的基层行、社，在经营观念上已逐步向大银行转变，在服务理念上也不再满足单一的吸存揽储品种服务。在这种新形势下，就要求我们基层行、社，一要创新服务品种和服务方式。要从“等客上门”抓资金组织型、柜台式被动服务，转变为按客户需求而设计金融品种、上门服务推介、实现资金组织和资金营销复合型、全方位服务。二要大力推介现代金融服务。要加大综合业务上线后实现全国通存通兑的宣传，要大力做好“金农卡”发行工作，要积极推行atm自助业务，为广大客户提供安全、方便、快捷式服务。三是有效开办保险代理、家庭理财和咨询业务，努力实现农村合作金融机构服务上的多元化。

5、狠抓内部管理，建立奖惩机制，是实现文明规范服务的根本。开展文明文明服务工作是一项长期的系统性工程，不是说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，而是重在落实，贵在坚持，常抓不懈，永无止境。一要完善规章制度。结合“标准基层行、社”创建工作，各基层行、社要立足本单位实际，进一步细化和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，将各项指标量化、细化，分解到岗，落实到人，并与个人年终评优评先和利益分配挂钩，严格考核，奖罚兑现。二要加强组织领导。创优服务工作成效如何取得，关键在领导力量的强弱和领导的重视程度。因此，要推行“问责制”，明确基层行、社行长或主任就是创优服务第一责任人，对创优服务要做到年度有计划，季度有评比，月月有推进，确保落到实处。三要开展检查监督。要在各网点设立监督电话、举报箱、意见簿，接受社会服务监督。单位负责人要定期开展服务评议和自查工作，弘扬成绩，弥补不足；主管部门要经常组织开展明查暗访性检查，促进文明规范服务得到不断提升。四要建立奖励机制。一方面通过积极开展文明规范服务月、服务窗口和服务标兵等争先创优评比活动，重奖先进单位和个人，并作为本年度评优评先的一个重要条件，形成浓厚的促优氛围；另一方面要加大不文明规范服务行为惩处力度。对被顾客举报调查属实，被领导或明查暗访发现，以及被举报有违反文明服务规范的员工，及时惩处到位，轻者给予批评教育和现场经济罚款，重者实施待岗学习和调离岗位等纪律处分，决不姑息迁就。对影响行、社声誉的，视情节对单位主要负责人或分管负责人问责，直至解聘岗位职务。只有这样，才能保证我们文明创优服务不会滑坡，才能实现文明规范服务做到常抓不懈，常抓常新。