口腔专科医院践行科学发展观构建和谐医患关系

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胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本。要加强医德医风建设。提高医疗服务质量。为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点。为此，卫生部要求医务人员要把构建和谐医患关系作为构建社会主义和谐社会的一个重要内

容，通过构建和谐医患关系，提高服务质量，不断满足人民群众的医疗卫生的需求。

口腔内科疾病是口腔临床最常见的疾病，发病率和就诊率高。有报道指出，口腔专科医院的医疗纠纷投诉中，由口腔内科疾病诊疗导致者占主要部分[1]。究其根源，缺乏良好的医患沟通以及患者医疗费用负担过重是造成目前医患关系紧张的两个主要原因[2]。我们通过深入学习科学发展观，在临床实践中，坚持以人为本、以患者为中心的理念，强化细节管理，对在口腔内科疾病诊疗过程中如何构建和谐的医患关系进行了有效的探索。

1 我国医院口腔门诊服务传统流程的现状

1.1 管理队伍的优势与劣势

我国的口腔专科医院、综合医院口腔科或私立牙科诊所，其管理者大部分都是从事口腔医学的专业技术人员。他们有扎实的医学理论知识和丰富的临床实践经验，业务技术熟悉，对加强医疗质量管理发挥了极大作用；但他们很少或没有接受过相关的卫生管理知识培训，其管理能力稍显欠缺，从一定程度上影响了医院或者诊所的发展[3]。

1.2 传统门诊的弊端

多年来，中国医院门诊一直沿用自然流程模式。门诊就诊“三长一短”，严重影响医务人员的工作效率及医疗质量。门诊流程出现“瓶颈”现象时，医务人员心情烦躁，难免不出现应付现象，质量就难以保证。门诊服务不满意，埋下了医患矛盾的隐患。本来身体就不适的患者浪费了许多时间在无效等待上，身体的不适加上精神的烦躁，医患矛盾一触即发[4]。

2 医患关系不和谐的原因分析

我国现阶段医患关系不和谐，可以初步归纳为以下四个方面原因：①现阶段医疗服务的现状与群众日益增长的医疗保健需求的矛盾导致医患关系不和谐；②医护人员工作作风不实，缺乏法律、安全意识，麻痹大意造成服务不到位而导致医患不和谐；③对医疗风险因素及病人个体差异认识不足而导致医患不和谐；④医疗行业管理不到位和“潜规则”导致医患关系不和谐[5]。

3 强化细节管理，构建和谐医患关系

3.1 强化细节管理的目标

完全解决病人的问题；不要浪费病人的时间；提供病人想要的服务；在病人要求的地方提供服务；在病人要求的时间提供服务；持续改进、整合服务内容，提供一次性解决方案，减少病人的消费成本[6]。

3.2 强化细节管理的具体内容

3.2.1 加强口腔内科疾病诊疗的质量控制

近年来随着我国医疗卫生体制改革的发展，很多患者为了得到高水平、高质量的诊治服务，往往怀着过高的期望值来到大型的公立医院口腔专科就诊。口腔内科疾病是口腔临床最常见的疾病，由于医生技术原因使患者认为治疗质量不良、治疗失败而导致的医疗纠纷亦较多。为了在新形式下建立以人为本、和谐的口腔科医患关系，我科加强了对口腔内科疾病诊疗的质量控制，尤其是根管治疗技术的质量控制。作为一个市级公立医院口腔科，口腔医生根管治疗技术水平不尽相同，为了规范统一质量控制标准，科室组织医生认真学习中华口腔医学会牙体牙髓病专业委员会发布的《全国根管治疗技术规范和质量控制标准》。此外，每月进行根管治疗质量抽查并进行评分和排名，从而建立起有效的质量评估体系。通过上述措施，我科根管治疗技术质量得到了极大的提高。患者只有得到了高质量的诊疗服务，才有可能感谢医生的辛勤劳动，才有可能建立和谐的医患关系。我们的经验表明，加强口腔内科疾病诊疗的质量控制是口腔科构建和谐医患关系的根本前提。

3.2.2 实施预约制度

①增加电话预约服务，大大方便了医患沟通，节约了患者的时间；②根据患者的工作性质不同安排不同就诊时间，如学生和老师，我们在安排时间时首先要问的问题是“你哪一天的哪个时间不上课？”在确定了服务对象有充足时间后，医患之间的配合就非常默契，非常愉快；③根据年龄不同采取不同的预约时间，如大多数老人上午的身体状况较好，他们愿意上午来看牙病，对于此类病人，尽量安排上午的时间来就诊；④根据住处的远近安排就诊时间，如交通的堵塞、可能发生的特殊情况等，都可能无法保证住处较远的病人准时就诊，所以就不能安排他们成为上班第一个就诊者，更不能因为迟到几分钟或更多时间表现出不满意；⑤因人而异设计治疗计划，有的患者要求一次多处理几个问题，我们可以应患者要求尽量压缩复诊次数；如果患者不能耐受较长时间的张口，我们也可以采取多次少时的方法；对于希望医生一次多处理几个问题而身体又不能耐受较长时间的患者，我们就采取穿插式治疗，也就是解决一个问题，休息一段时间后，再解决下一个问题。

3.2.3 “椅旁交流3分钟”,与患者建立和睦、信任关系

在口腔内科疾病治疗过程中，疼痛不适以及由此产生的心理恐惧是导致许多患者不愿接受牙科治疗的重要原因。特别是一些具有牙科焦虑症或者曾经接受治疗并在治疗中有疼痛经历者。患者往往处于紧张状态，甚至不能配合接受医生

的治疗，因此也影响了医生与患者之间建立和睦、信任的关系。为此，我科在医疗活动中提出了进行“椅旁交流3分钟”的要求。如何使患者紧张程度降低、尽可能使其在治疗过程中达到无痛。是口腔医生与患者之间建立和睦、相互信赖关系的重要前提。我们在临床中充分利用“椅旁交流3分钟”，将心理干预应用于口腔内科疾病的诊治。我们的临床实践表明，经过“椅旁交流3分钟”，医患之间心理上的距离会进一步拉近，有利于使患者更好地配合治疗，从而使医生为患者提供高质量的诊疗服务，构建和谐的医患关系。

3.2.4 请患者签署知情同意书，尊重患者知情权

知情同意书是知情同意的书面形式。知情同意的过程是一个解释、说明和交流的过程，其目的不是为了在医疗纠纷中推卸医院的责任，而恰恰是医院为患者负责的重要表现[7]。我科口腔内科疾病诊疗知情同意书基本上覆盖了牙齿充填和根管治疗诊疗过程中可能发生的问题，比如充填材料的选择、保留神经治疗的失败、根管治疗中器械分离、术中疼痛、术后的全冠修复以及远期治疗失败可能性等，还特别交代了各种充填材料的费用。我们在临床实践中坚持的一点是，知情同意的过程绝不仅仅体现在让患者签署一份口腔内科疾病诊疗知情同意书，而是以通俗、易懂的语言让患者了解治疗的全部信息，在真实、全面地理解治疗信息的基础上，通过深思熟虑，结合自己的经济条件，决定是否治疗以及选择何种方法治疗。通过与患者的有效沟通，因医疗费用导致的医疗投诉明显降低，初步实现了尊重患者知情权、构建和谐医患关系的初衷。

3.2.5 建立以电话回访为主的医患信息沟通平台

在建立以人为本的新型医患关系的临床实践中．我们认识到，一次口腔内科疾病治疗的圆满结束并不代表治疗的彻底结束，也不能代表着医患关系达到了和谐。由于许多患者口腔保健知识的匮乏，常常是疾病发展到了非常严重的情况时才来就诊，而这些疾病的治疗远期效果往往欠佳，容易导致治疗失败；同时，由于许多患者不了解口腔内科疾病治疗后需要注意的事项，导致充填体脱落、牙齿折断等，从而引起患者对医生的不满，乃至引起医疗纠纷。如何使口腔内科病患者更多地获取口腔保健知识，更主动地遵守医嘱，有效地降低口腔内科疾病的发病率和延长治疗后牙齿的使用寿命，也是口腔科构建和谐医患关系的一个课题。其中电话回访制度是口腔内科加强治疗后医患信息交流的重要方法。我们在签署口腔内科疾病诊疗知情同意书的同时，向患者征求意见：是否同意医院在治疗后对您进行电话回访?何时比较方便?征取患者同意后，根据治疗的不同，在治疗后l周至1个月后对患者进行回访。在回访中，衷心向患者表示感谢，诚恳接受患者提出的意见，了解患者治疗后的感觉，并向患者交代下一步应该注意的问题，以及何时复查。此外，医院还开通了网站、医疗咨询电话、医院患者意见箱等医患信息沟通方式，有效地疏通医患交流的渠道，以方便患者将在口腔内科疾病治疗过程中遇见的问题、不满、感谢等信息及时传到我科，有效地促进了口腔内科疾病整体诊疗过程中和谐医患关系的建立。

4 结束语

和谐医患关系是医疗服务发展的必然趋势，也是卫生系统深入学习实践科学发展观的要求和体现。要建立和谐的医患关系，我们首先要正视并克服我们自身存在的问题，不要只抱怨病人、抱怨外部的环境，要从构建和谐医患关系的角度，认识和解决自身的问题。对医疗机构来说，就要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计的减轻群众的负担[8]。只有这样才能缓解医患矛盾，才能促进和谐医患关系的科学发展。