供电局营销班组改革的调查报告

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在营销工作中，公用变压器台区管理员长期以来身兼多职，单兵作战，顾此失彼，工作随意性大，已成为影响企业形象和经济效益的重要症结。

如何破解这一难题，搞好优质服务，提高企业的经济效益?长沙城南供电局营销班组改革实践，为我们提供了一个样本。

从2007年开始，该局就酝酿营销班组改革。时机成熟后，该局于2009年制订了实施方案，同年年底启动营销班组改革，推动了营销管理方式的根本转变，提高了服务质量和企业经济效益。

城南局这场改革，其主要内容、具体特点和实际效果究竟有哪些?3月上旬，笔者对此进行了调查。

体制机制：三个集中、四个监督

根据公变台区班所承担的任务特点，过去每个台区管理员既要抄表、催费，又要负责线损、用电稽查等多项工作，因精力有限，在抄表过程中为赶进度，存在估抄、漏抄、错抄的现象。当客户来办理某些业务(如拆表销户)时，涉及的班组多，时间上又不能满足要求，他们便不知从何着手，只好楼上楼下跑、一个班一个班地问。有的台区员已外出工作见不到人，有的则踢皮球，客户意见很大，直接找局领导，影响了正常的工作。由于抄表到位率和正确率低，加之受利益驱动，反窃查违难度大，虚增售电量或截留电度，人为调整线损，致使线损不真实且居高不下。每项工作都是单打鼓、独划船，失去有效的监管。

再不能让这些现象继续下去了!城南局局长钟建平在该局办公会上说：供电局是公益性、服务性企业，服务是市场，服务是品牌，服务是效益，必须秉持客户满意为大，客户满意为重，客户满意为先的理念，把优质服务作为一切工作的出发点和落脚点，下决心、花力气，切实把优质服务工作做好，以获得好的经济效益和社会效益。

针对存在的问题，该局根据上级关于集约化发展、精益化管理的要求，经过慎重研究，决定按优质服务的需要，分专业设置班组，做到三个集中人员按分工集中、力量向重点集中、投诉都统一集中，实现由块块大包大揽向单一专业、分散粗放向集中精益化管理方式的根本转变。

按照三个集中的定位，该局撤销原有的台区班，成立了客户接待班、抄表班、催费班、线损班。根据工作量测算出每班人数：客户接待班7人、抄表班15人、催费班27人、线损班12人。员工实行双向选择、竞聘上岗，实现了人力资源的优化配置。之所以要成立客户接待班，是确保客户投诉有人管理，有人服务。钟建平道出了局领导班子的想法。

该局出台相关配套文件，明确了各班职责：客户接待班应严格执行《城南供电局首问责任制实施规定》，全面负责客户接待，受理用电咨询和投诉，传达至相关责任班组，限时办结，直至问题处理完毕，统一回复客户。

抄表班负责抄表，抄表率、准确率必须100%;对新上或变更客户的数据参数在集抄系统中的档案实时同步更新，确保与SG186营销业务应用系统数据一致。对集抄系统中各种数据进行巡查，做好日巡查记录，发现异常及时核查落实并上报相关专责处理，确保表计、通讯设备和集抄系统的正常运行。

催费班负责公变台区客户的电费回收，定期与客户核对电费账务，发现客户电价执行差错、电量电费差错、抄表差错等，在SG186营销系统中进行电费退补，及时纠错，维护客户的利益。为进一步规范电费回收工作，激励电费回收员工发扬三千精神，不断加强与客户的沟通，构建和谐的供用电关系，该局率先推出零停电催费方式，对未采取停电措施进行催费而月末个人累计电费回收率达100%的给予重奖。

线损班负责公变台区的现场巡视和反窃查违工作，通过集抄系统对台区线损进行日、月分析统计，发现异常及时核查落实并处理，严格执行《关于对违章用电处罚相关单据和封铅的管理办法》。

对4个班实行分层管理，营销总负责人直管客户接待班，营销专责直管催费班，台区管理专责直管抄表班、线损班。

要使职责真正落到实处，且始终如一，必须建立长效的监督机制。本着全面监督、突出重点的原则，我局坚持四个监督，监督重点是容易发生问题的环节。城南局副局长周卓敏说。在该局，催费班、线损班对抄表班的抄表质量进行监督，发现估抄、漏抄、错抄现象，经查实纳入绩效考核，所扣款作为查出人员的奖金;客户接待班对整个营销工作的流程和管理闭环监督，根据客户接待班归纳的问题及时调整流程，不断完善制度，堵塞管理环节中的漏洞;管理层和稽查班则每月对各班任务完成情况进行监督考核。这样一来，该局形成了一个监督体系，实现了监督工作全覆盖，各班相互监督，相互把关，相互激励，自加压力，有力地促进了各项工作。

实际效果：服务提升、效益增加

实践证明，城南局营销班组改革后，服务水平大大提升，经济效益明显增加。

观念转变，心贴客户。在营销班组改革中，通过洗头、换脑，员工的观念发生了根本性的变化，做到在客户怨上改作风，在客户急上下功夫，在客户盼上转思路。客户接待班做到了客户咨询投诉由该班一门受理，真正实现了内转外不转，化解了供用电之间的矛盾，受到客户的一致好评。今年2月2日，80多岁的赵正秋老人找到城南局，客户接待班工作人员满腔热情地接待了他。当得知老人家里停电后，工作人员一边劝他不要着急，一边派人前去检查，发现是保险丝烧断了，随即更换了保险丝，恢复了供电。第二天，老人再次来到客户接待班，他们以为老人家用电又遇到了什么问题，老人却激动地表示，他是特意来感谢的。优质服务赢得了客户的心，每到交纳电费的日子，前来客户服务中心交纳电费的人络绎不绝，确保了电费及时回收。事实上，优质服务工作做好了，很多问题就迎刃而解。该局的一位负责人深有体会地说。

随着员工思想观念的转变，加之环环相扣的严格监督，员工干实事、求实效的氛围越来越浓。往年，该局每年收电费最棘手的时候是过完春节后，因为一些单位要过完元宵节才上班，使得供电企业当月的有效收费工作日不多。在时间短、任务重的情况下，由于催费人员不畏困难，发奋努力，今年春节以后，该局电费回收率同比上升13.82个百分点。

资源得到了整合。过去，在很多情况下，查处窃电和违章用电往往是台区员单打独斗、各自为战，加之有的员工业务不熟悉，难以收到好的效果。分专业成立班组后，该局形成了合力，情况大不一样。有一次，线损班在分析公变台区线损时，发现黎家坡一台区电量不正常，于是主动组织力量突击检查，逐段反复检测，终于发现一住户采取非常隐蔽的手段窃电。他们按有关规定追补了电费及违约金。数据显示，城南局公变台区线损已下降到6%，获得了好的经济效益。

堵塞了管理漏洞。改革前，一方面很多事情台区员一个人说了算，另一方面每人都能领取电表铅封，让思想动机不纯的人有机可乘，给企业带来了损失。改革后，该局强化了管理，每项工作都实现了闭环，每个环节都有人监督，规范和约束了员工的行为，有效扼制了不良现象的发生。如台区员遇到很多事情都必须经过几个人才能决定，电表铅封规定只有线损班才能领取，不论是用或未用都必须做好记录，且与现场保持一致，堵塞了管理上的漏洞。避免员工犯错误，是对我们最大的关爱。员工陶佑林深有感触地说。

员工业务技能素质大幅提高。以前为适应工作需要，组织培训时，员工们与之相关的业务和技能样样都得学，结果门门都是半瓶醋。按专业分班后，干什么培训什么，缺什么补什么，针对性很强，每一点都讲深讲透，员工的业务素质和技能水平大幅度提升。

减轻了劳动强度。过去公变台区管理员由于担负的工作多，从早忙到晚，双休日和节假日都得加班加点，还常常处于被动。现在加班少了，效果却比以往好多了。

城南局营销班组改革从实际出发，措施有力，成效明显。下一步，该局还将根据各专业、各岗位的需要，进一步加大培训力度，提高员工综合素质，以完全适应工作的需要。通过客户接待班发现服务中存在的问题，进一步调整工作流程，更好地方便客户;了解客户需求，创新服务方式，拓展服务内容，提供多样化、个性化的服务，满足各类客户对服务的需求，增供扩销;完善并严格执行制度，让管理没有死角;用企业文化引导员工在发展改革中转变思想观念，更好地为企业发展做贡献。