浅谈医患沟通在构建和谐医患关系的作用

[行业文化建设在构建和谐港航中的地位和作用]在世纪之交，中国特色社会主义事业的总体布局，已经由社会主义经济建设、政治建设、文化建设三位一体发展为社会主义经济建设、政治建设、文化建设和社会建设四位一体。党的十六...+阅读

摘要：当前医患关系是整体和谐，局部不和谐，我院经将知情同意沟通或情感沟通作为医患沟通的重点，在一定程度上缓和了医患关系，和谐医患的关系是医学发展的保障，是社会文明的象征。

关键词：医患沟通、和谐社会。

党中央在十六届四中全会上提出了构建和谐社会主义的战略任务，构建和谐社会主义是一个系统工程，和谐的医患

关系是和谐社会主义的组成部份。因此构建和谐的医患关系既是国家的发展战略需要也是医院发展的面临的现实问题。当前的医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20至30例左右；二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。另据北京大学医学部对三家综合医院的医疗纠纷投诉分析表明：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关；表现为72%的医生在倾听患者叙述23秒后就打断患者说话，患者能不间断的陈述说话的时间只有6秒钟；忽视患者的心理感受，医生只注重身体疾病。研究表明缺乏与患者沟通的医生更容易成为被告。

我院2005年至2007年发生医疗纠纷19例，经医疗事故鉴定或经法院判决共3例；出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院领导人身安全；患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；病人去世后，用尸体封堵收费窗口和陈尸医院办公室数日。面对日趋紧张的医患关系，院领导经过充分的调研，决定从医患沟通入手，将对患者的知情同意沟通和情感沟通做为重点，经过一年运行，有效的缓和了医患关系。

一、加强医患沟通中的知情同意

根据《医疗机构管理条例》第33条规定“医疗机构实施手术、特殊检查或者特殊治疗等，必须得到患者同意”；《医疗事故处理条例》第八条规定“医疗机构及其医务人员应当将患者病情、医疗风险、医疗措施等知识告诉患者”；《执业医师法》第二十六条“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情”。为此我们对全院医护人员进行了知情同意规范教育。

病人的知情同意权，是病人有权享有知晓本人病情和医务人员要采取的诊断、治疗措施以及预后和费用方面的情况。告知是患者获取医学信息的过程，我院要求医生对患者应及时、全面、准确的进行知情告知，是每个医生的法定义务，尊重的患者知情同意权，就是尊重法律；不仅能防止医疗纠纷发生，而且对医务人员有法律意义的保护作用。通过知情告知，使患者不再处于消极的被支配地位，达到医生为患者治疗疾病，维护身体健康，不是对立的，而是利益一致的统一体。告知的目的是对患者知情权的满足，是对患者行使同意权的保障，告知让患者知情，但知情告知不是目的，而是让患者在充分知情的基础上作出自我选择，以保护患者人身权和财产权，达到知情同意，能够主动积极参与医疗全过程。

在对患者病情进行告知时,我院要求医生告知的内容要包括：以患者或患者家属陈述的病情及医生的初步检查为依据，告知患者所患疾病的发展概况及现阶段所处的治疗进程；将要立即采取的诊治措施方法及这些诊治措施方法可能发生的意外；患者所患疾病诊断或暂时不能诊断，确定某个诊断或暂不能做出的诊断依据；拟采取的治疗措施的近期或远期后果，包括可能出现的理想效果，一定程序上的好转，可能出现的副作用以及并发症，以及能够预测的后果；如存在多种可以的治疗措施，应同时向患者说明几种措施的不同效果；诊断和治疗所付出的费用，包括各种医保的付费情况，特别是自费项目，患者和家属应予配合的事项；诊断和治疗困难，要及时向患者和家属说明，如转院或请院外会诊；对某些暂时难以的确定的诊断，难以预料的预后，也要如实向家属说明，尽可能解决患者的质疑，使患者知情同意。

二、加强医患沟通中情感沟通

患者在就诊期间特别渴望得到医护人员的温馨、体贴、关爱和帮助，我院在医护人员中开展人文教育，要求医护人员在与患者的沟通过程中要能体现出爱心、耐心、细心。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心；医生是以解除病人疾苦为职业的，如果能换位思考，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，关心病人在就医过程中的生活或不便，善待所接诊的每一位病人使病人，就能让患者安心、放心的接受治疗。一个对病人缺乏爱心的医生，即使他医术再高明，也会给病人带来担心和忧心。其次要有耐心，作为医生，虽然不能做到商业界对售货员提出的百问不烦的要求，有时病人提出在你看来十分简单的问题，也必须耐心地进行解答,因为12全文查看他们中的大多数，不具备医学知识，作为病人或家属怀着焦急的心情想对病情和治疗措施探个究竟是时候，医生不能当成鸡毛蒜皮的小事不予理睬或敷衍了事，在耐心的背后是爱心在支撑；还有细心，医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂活动，每一个环节出现问题，哪怕是一句不经意的言辞或动作失误，都可能增加的心理负担。沟通过程中要留意沟通对象的情绪、受教育程

度和对沟通的感受；沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪以求得患者的理解与配合，减少误会在医患关系中产生。有效的情感沟通，能拉近医患之间的距离，消除医患之间的情感障碍，赢得患者对医护人员的尊重和认同。

三、加强医患沟通是医学科学发展的需要

世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过，医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，有助于医患相互正确理解，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系，因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完美的人际关系[1]。

医学是一个充满未知数的高风险行业。尽管人类在医学上取得了巨大进步，但人仍有许多疾病或生命现象未被认识，如癌症、风湿病、糖尿病，爱滋病等。即便是对于很多常见病，在治疗中也会因个体差异而发生意外。可以说，一部医学史，就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步，都是有代价的。医学因疾病而发展，医生因患者而生存。患者生病需要医生的救治摆脱病魔，没有医生的工作，患者的健康和生命也就失去了保障，可以说，患者是医生生存的条件，医生是患者的生命卫士，医患之间有着共同的愿望，是利益一致的统一体。从现代医学发展程度而言，治疗效果只是一个概率，也就是说，尽管医生尽心尽力去治疗每一个患者，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%至80%[2]。

医学是不断发展的，永远不会达到尽善尽美。患方从心理上对医学和医务人员的期盼与信赖可以理解，但期望值不能过高，更不能以市场的消费观念来要求医疗卫生服务。患者应当尊重科学，实事求是地对待自己的疾病。个人体质的不同、疾病症状的多样性、各种各样的并发症、社会进步伴随而来的新的疾病等，都给医学科学不断提出新的挑战；克隆技术、器官移植、辅助生殖、转基因食品、胚胎干细胞研究等新技术、新成果给人们带来福利的同时，也在冲击着我国传统医学伦理理念，往往形成医务人员兢兢业业的精神和客观治疗结果的不理想，影响着医患关系的协调和沟通，很多患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的失败，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为，这不仅极大地伤害了医生的感情，也挫伤了医生探索未知领域的积极性。为此，一些医生只好采取防卫性措施，该做的手术不做了，该冒的风险不冒了。医患互不信任、互相防范，其代价就是医学进步延缓甚至停滞，患者根本利益受损。

构建和谐的医患关系是一项系统工程，涉及到多方面的因素，卫生部党组书记高强指出：“在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面。我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足”。医院要不断提高技术实力，打造诚信医院、加强医德教育、积极沟通，才能能够真正的营造和谐的医患关系。

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