什么是业主满意度

[小区业主公约]小区业主公约业主公约（暂行）一、秩序、管理与使用 l居民自觉维护楼道及公用场地卫生，不随意丢弃杂物。 l合理控制电视、音响音量，自家聚会、娱乐等不应影响他人正常生活，不制造...+阅读

业主满意度：

业主满意度是指购房者或居住者对房屋产品及配套和物业等综合服务的整体感知。

包括两个方面：一是对开发商售出的房屋及配套产品的满意度；二是对企业和政府提供的综合配套服务的满意度。

其中，后者服务满意度又可细分为：房屋在销售过程中开发商提供的销售服务、设施交付服务，销售以后物业公司提供的物业产品管理、设施维护，安全、秩序、卫生、绿化和文化、社交等精神类活动等服务，以及政府向社区居民提供的政务、综合配套设施和便民事务等服务。

业主满意度就是业主和租居住者对上述各方面的生活体验后的感知与评价。满意度数据必须由独立第三方性质的专业市场研究咨询机构通过使用专业测量指标和模型，通过中立、专业的问卷测量产生。其数据形态是反映感知高低的分值，而不是占比（百分比）。

业主满意度包括上述各方面，业主产品满意度、业主服务满意度，业主物业服务满意度等等。

----以上摘自《艾力森房地产客户满意度解决方案-技术篇》（2012版）

物业满意度调查入户访问方法

入户访问是物业满意度调查中非常重要的定量研究方法，因为入户访问可以得到业主更加全面深入的信息，因此也被广泛的被锋基祥市场调查所采用。上书房信息咨询一般针对住宅、写字楼、商户等业主常在的单位采用入户访问方法。一般流程如下：上书房信息咨询入户访问流程由于入户访问是通过访问员上门与业主/租户进行面对面访问的调查方式，其操作难度远大于其他物业满意度调查方式，如电话调查、网络调查等。因此，上书房信息咨询对于入户访问整个流程把锋饥控也是决定入户访问项目成败的关键。银搏下面我们根据物业满意度调查入户访问项目的各阶段运作过程进行详细说明，帮助各位理解入户访问的重点和难点。01接受任务阶段（准备阶段）上书房信息咨询项目中心在与客户沟通确认好调查对象、调研内容、调查样本量等事项后，下达任务给到数据采集中心（也称为“执行中心”）。数据采集中心接受任务后进行如下工作：

1、准确理解项目的各项具体要。

2、制定项目执行计划表：物料准备、培训资料、组织培训、现场执行及督导、问卷审核、数据录入、数据初审。在整个过程中，数据采集中心要与研究中心和项目中心进行详细沟通，深入了解项目研究目的和调查抽样规则。了解内容包括：l 项目背景及研究目的l 合格样本的要l 样本量和分配l 时间期限l 现场抽样方案l 调查配额l 问卷内容l 项目预算l 其他注意事项或者要02人员培训和入户访问上书房信息咨询数据采集中心在做好前期准备工作后，开始组织访问员进行培训。培训内容包括：

1、抽样规则培训

2、访问礼仪/技巧培训

3、调查问卷内容讲解和填写

4、执行协议签订（执行工作协议、项目保密协议、廉洁协议等）进行一系列培训工作后，开始进行实地入户访问。

1、计算样本分配到达项目后，由现场执行督导与物业沟通了解项目基本信息（楼栋数、楼层、业主数量等）。按照计划调查样本计算各楼栋、分楼层抽样数量。如某小区共4栋8个单元，楼层均为10层，计划调查样本100个，那么现场入户访问每栋抽取25户，每个单元随机抽取12-13户，则每层随机抽取1-2户。

2、划分行走路线为了更高效、科学的完成入户访问，上书房信息咨询现场执行督导按照项目楼栋划分区块，分配相应的访问员进行入户访问，并要访问员抄录各楼栋走访的房号信息。一般情况下，执行督导将会带领访问员在项目走一圈，熟悉现场环境，并观察各楼栋入住户数，然后安排访问员按照右手原则进行入户访问。执行督导在回收访问登记表的时候检查是否有不一致之处或走访是否有错误，内容填写是否清晰等。问卷回收审核中对问卷进行电话回访，确保调查数据准确无误。

第三方物业服务评估是怎么做业主满意度调查

物业服务第三方评估，是指物业服务第三方评估机构接受业主自治组织、建设单位、物业服务企业或街道办事处（镇人民政府）的委托，依照法律、法规规定和合同约定，对物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量等提供专业评估服务

物业服务第三方评估

企业运营管理

人才培养实训

全新业态组合

品质服务提升

人力资源开发

社区服务延伸

发展回顾：物业服务第三方评估

物业服务第三方评估，最早可以追溯到七年前，也就是2010年北京率先在全国物业管理中引入第三方监理机构，将物业管理中极易发生摩擦的问题交由第三方机构来评估，具有强烈的标本意义。此举不仅仅是开了全国同行业之先河，亦是物业行业走向成熟市场经济的不二选择。

案例展示——

第一步：确定调查内容

业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：

1、小区工作人员仪表及服务态度

(1)物业公司办公人员仪表和服务态度；

(2)维修人员仪表和服务态度；

(3)保安人员仪表和服务态度；

(4)保洁及绿化人员仪表和服务态度。

2、小区设施设备维护情况

(1)电梯、机电设备的维护情况；

(2)供水、机电公用设备的运行维护情况；

(3)小区墙体维护情况；

(4)小区娱乐设备维护情况。

3、小区管理服务情况

(1)安全管理服务情况；

(2)环境管理服务情况；

(3)社区文化服务情况。

4、社区信息及社区政策处理情况

(1)业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；

(2)停水、停电等信息预先通知情况；

(3)社区政策落实情况。

5、小区收费情况

(1)小区物业收费情况；

(2)业主对小区物业收费标准的评价。

6、小区住宅房屋舒适情况

(1)业主对住宅设计的满意情况；

(2)业主对房屋工程质量的满意情况。