作为一名联通营业员你如何开展工作

[怎么做才算是一名好教师？？]我觉得这篇文章不错。可以很-------------------------------------------------------------------------------- 21世纪是创造的时代，是竞争的时代，我们的教师在努力给学生...+阅读

你好！做到一下这些，你就是一名合格的联通营业员。

一、专柜服务规范

（一）推行规范化服务对营业人员的要求 1.具有良好的职业道德。2.较高的文化素质。3.具备较好的业务技术素质。4.明确尽责的途径和要求。

（二）营业员仪容仪表规范 1.仪容端庄 2.装扮得体 3.举止文雅 4.谈吐得体

（三）营业工作中的相关制度 1.营业员守则。

（1）要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

（2）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。

（3）不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

（4）保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

（5）具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 2.柜台纪律

（1）不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。

（2）不在柜台内聊天打闹。

（3）不与顾客顶嘴吵架。

（4）不因结账、上货不理睬顾客。

（5）不在柜台内看书看报。

（6）不坐着接待顾客。

（7）不擅自离开工作岗位。

二、顾客服务

（一）顾客的购买心理 1.顾客的认知会影响其购买行为。2.顾客满意对企业至关重要。顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

（二）服务的要素 1.物美价廉的感觉。 2.优雅的礼貌。 3.令人感觉愉快、清洁的环境。4.让顾客得到满足，方便。 5.提供售前及售后服务。 6.商品具有吸引力。 7.提供完整的选择。8.站在顾客的角度看问题。9.全心处理个别顾客的问题。10.显示自我尊荣，受到重视。11.前后一致的待客态度。12.有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

（三）顾客服务守则 1.顾客服务的十一项基本观念

（1）让顾客满意。

（2）帮助顾客解决—个问题。

（3）顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

（4）顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。

（5）“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

（6）所有的营业员都代表商场的形象。

（7）顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

（8）一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

（9）帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

（10）顾客心中所期望的被满足方式。

（11）诚挚的友谊。 2.营业员服务规则

（1）凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

（2）“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

（3）永远不要与顾客为敌。

（4）提供他喜爱的商品。

（5）保持工作区域清洁。

（6）笑脸相迎，热诚地打招呼。

（7）永远不能让顾客感觉受到冷落。

（8）营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

（9）从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 3.顾客抱怨的处理原则

（1）处理顾客抱怨的步骤。 ①集中精力，耐心而仔细地倾听。②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。③将顾客的意思重新组合整理。④通过询问的方式向顾客解释。⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。

（2）处理顾客抱怨时的10项注意事项 ①克制自己的情绪。②要有自己代表公司的感觉 ③以顾客为出发点。④以第三者的角度保持冷静。⑤倾听。⑥迅速、第一。⑦诚意。 ⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。⑨必须恢复顾客的依赖感。⑩绝对不要以顾客为敌。

（4）如何正确驾驭自己的情绪 ①换位思考法。②以柔克刚法。③自我疏导法。④降低期望法 ⑤目标制约法。 ⑥责己恕人法。

三、接待顾客规范

（一）等待顾客时的举止规范 1.站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。 2.站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 3.态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。

（二）接触顾客的行为规范 1.选准最佳时机。

（1）当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

（2）当顾客细摸细看的时候。

（3）当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

（4）当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

（5）当顾客好像在寻找什么商品的时候。

（6）当顾客和营业员的目光相遇的时候。2.说好第一句话要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

（三）拿递商品的动作规范 1.适时主动 2.准确敏捷 3.礼貌得体

（四）介绍商品的规范 1.针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。 2.侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3.对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4.对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。5.介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

（五）特殊情况下的待客规范 1...