员工与顾客的沟通特点

[和爸爸妈妈的沟通小故事]如讲孝心，我所认识的人中，没几个比得上本单位的老赵。为成全他一番孝心，我和另一同事小常分别扮演了一回“旅行社老总”和“办公室主任”。数天前，老赵的父母从老家来长沙探望...+阅读

1.引起客户的注意和兴趣。客户不会放下手中的所有工作，专心致志地听销售人员的介绍。销售人员必须用某种话题，引起客户的兴趣，把注意力放到你的身上。 2.向客户推销自己，赢得客户的好感和信任。通过某些合适的话题，赢得客户认可。然而，许多销售人员常犯的错误表现在三个方面：左错误：销售人员见了客户直奔主题，直截了当地向客户推销产品。

对此，日本著名销售专家二见道夫评论道，“一开口就谈生意的人，是二流业务员”。右错误：销售人员采用迂回策略，见了客户天南海北，云山雾罩，不知所云，浪费客户的宝贵时间。还错误：还有一些销售人员，见了客户说明来意后，便不知再说些什么，无话找话，引不起客户的兴趣，自己也倍感尴尬。生意话说什么失败有原因，成功有道理。

在商言商，生意人要说生意话。销售人员去拜访客户时，有许多合适的话题，能促进销售。以下10类话题，可以让销售人员既能引起客户的注意和兴趣，又能打动客户，赢得客户的好感。 1.谈客户的销售情况销售人员可以询问客户公司的销售情况：销售形势好，好在哪里？销售形势不好，问题在哪里？客户公司经营的产品中，哪个卖得好？客户最近有什么计划，有什么打算？ …… 2.谈自己公司的情况销售人员要成为企业的吹鼓手，多向客户传递公司积极和正面的信息。

客户不仅要对产品抱有信心，而且要对企业抱有信心。当客户觉得你的企业有实力、有发展前途时，自然也就有合作的兴趣。所以销售人员多给客户介绍公司的情况，包括—— 公司制订的新的发展目标；公司新生产线的投产；公司新引进的设备；公司技术发明情况；公司管理能力的提升，如最近通过ISO9002认证；上级领导到公司视察；公司领导被评为劳动模范，或选为人大代表、政协委员；公司最近在哪些区域市场运作非常成功；公司下一步在营销、管理上将会推出的大动作；公司对客户的利好消息； …… 3.谈产品情况公司新产品的研发情况；公司准备推出什么新产品；产品优点、独特卖点；新产品满足哪部分市场需求？新产品的市场机会点在哪里？哪类产品、款式销售呈上升趋势？哪些下滑？竞争品牌有没有出新品？其新品有什么优劣势？我们应当开发什么新产品？ …… 4.谈顾客（用户）本地市场顾客的消费特点是什么？比如是重品牌，还是重促销？相邻市场的顾客有什么特点？顾客喜欢什么样的品种、功能、款式？当地流行什么？不同层次顾客消费特点有什么差异？本地风俗习惯对消费者的购买心理有什么影响？发生在顾客身上的轶闻趣事？二批商的情况；终端店的情况； …… 5.谈市场信息日本企业界遵守一个营销准则：“向客户提供有用的信息，是业务员送给客户的最好礼品。

”一位销售人员自己收集市场信息，然后把收集到的市场和技术等方面的信息打印在纸上，每次拜访客户时，先送上一份市场信息小报。客户对销售人员刮目相看。销售人员可以提供给客户的信息，包括—— 国家产业政策的变化及对销售的影响；本产品的行业新闻；相邻市场的运作情况；竞争对手的动向；当地市场其他同类产品的销售状况；行业发展前景及发展机会； …… 6.谈经验销售人员可以向客户介绍一些有意义、有启发、可借鉴的成功经验—— 其他客户的成功案例；其他市场上，我们产品的销售经验；介绍相关业态的运作模式；介绍利益来源和保障；与相关业态合作的省钱方法；竞品有什么好经验；其他行业有什么好的促销方法；在书上、报纸、杂志、电视上或其他企业处了解到的新的促销方法；实用的营销及管理的方法与经验；客户眼下正关心的某个问题的解决方法及经验；自己最近做何事所受到的启发；自己从什么书中受到什么有益的体会；对客户营销及管理上的一些问题提出改进意见； …… 7.谈服务流程与管理制度我在某家企业讲课时，看到这样一幕：客户和区域经理吵起架来了。

原来，公司年初向经销商传真一份新的销售政策。由于双方合作多年，彼此都很信任，正巧区域经理正在客户处，客户就没有细看政策，让区域经理解释一下即可。区域经理对公司新的销售政策做了一番介绍。到了年底，经销商来公司兑现政策时，觉得返利少了好几万元。原来，客户在听了区域经理的解释所理解的销售政策和公司实际的政策有出入，经销商觉得是区域经理解释错了，于是就和区域经理吵起架来了。

所以，每当公司出台新的销售政策和促销政策时，销售人员在拜访客户时，一定要向客户介绍、解释清楚，以免发生歧义，产生不必要的误会。具体包括—— 公司返利支付程序；促销活动申请程序；其他资源申请程序；送货物流管理程序；仓库运营管理程序； …… 8.提建议宝洁大中国区副总裁冯吉鹏说：“我们的销售人员常常坐下来和零售商一起想办法扩大销量，这比给对方货架费更有效。

”销售人员要向客户提一些有价值的意见和建议，即做顾问式销售，包括—— 与客户一起分析市场、找出问题、提出建议；向客户介绍自己的市场运作方案； …… 9.向客户虚心...