如何做好酒店收益管理与前台管理工作

[怎样做好酒店前台管理]1、遇到问题均考虑多备战解决方案 2、多向上司学习，了解上司对自己的要求 3、平时学习一些关于管理方面的书籍 4、在工作当中提高对自我要求 5、依靠工作年限来提高工作经验...+阅读

如何做好酒店收益管理与前台管理工作

1、对市场和顾客细分并进行需求预测

在细分市场和客人信息的基础上，就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测，并采用不同的预售方法和价格差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理，让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化，则酒店收益的预期就可以乐观其成了。

2、要调控好门前散客的入住比率

平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而门前散客的房租收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励和酒店管理当局对营销部门的关注力度和工作压力加强，营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖面并以此作为部门的工作业绩，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。如果要保障酒店平均房价的最大值，就需要酒店当局出面加以协调，并根据市场情况和营销、

前厅各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。在实施前厅收益管理时，这个问题应引起酒店管理当局的足够重视。

3、动态的价格设定

价格是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。对于酒店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区向进星级的竞争对手酒店的分类房价。

4、超额预订控制

由于预售和实际入住存在一定差异，因此酒店通常实行一定比例的超预订以减少这种预售和实际入住差异时的损失。超预订的比例究竟多大才合适，就依赖于前厅和营销部门的协作，对历史数据的分析以确定一个基本合理的概率。

酒店前台管理！需要讲究些什么

转载以下资料供参考

酒店前台礼仪规范

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

（二）仪容：

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料（香水）。

（三）礼貌：

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2. 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9. 柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜32313133353236313431303231363533e59b9ee7ad9431333335323463而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好！”。

17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

如何做好酒店前厅管理

？？协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；？？检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；？？控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要说明酒店；？？负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示经理；？？主动征询和收集客人意见和建议；？？根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。？？按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；？？负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；？？加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；？？根据经理的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；？？根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交经理；？？掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告经理；？？定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；？？每天安排客房服务员的工作，合理调配人员；？？每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；？？巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；？？发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；？？妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；？？制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；？？负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；？？做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；？？督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；？？负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；？？负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；？？做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；