社会化客户关系管理的管理理念是什么

[星巴克的客户理念是什么？如何管理客户关系]第一空： 1，星巴克视 “客户关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”，与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，强调客户与“咖啡大师傅”...+阅读

社会化客户关系管理的管理理念是什么

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”.CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的.20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展.不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法.

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度.

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势.

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在.CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的.任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”.

如何理解客户关系管理的含义

（一）客户关系管理的不同定义关于客户关系管理的定义，不同的研究机构有不同的表述，具有代表性的有如下3种：

（1） Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率

（2） Hurwitz Group认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售市场营销客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。客户关系管理应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核心。

客户关系管理应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。客户关系管理应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

（3）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。（=）客户关系管理的内涵综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法：实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角” CRM理念源自关系营销学，其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势”，因此，对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营CRM理念管理模式转变的第一步。

组织中当然包括其中的人员、业务单元、机构，无论从心理、潜意识、工作习惯都有一个惯性冲力，需要逐步调整转弯，需要适应期。但这个适应期又不能太长，愿不愿意接受、能否接受、如何接受CRM理念，不是每一个组织都能顺利过关的，要充分考虑到各阶层的利益及他们的需求，同时组织要有配套改革的规章制度并真正能够长久地执行。

对于CRM的万能论、无用论都是不可取的，应该考虑到组织所面对的市场主体及发展阶段，在适合的时间、适合的地点以适合的手段引入CRM理念。CRM技术集合了很多当今最新的科技发展，它们包括： Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。这些技术体现在我们的客户关系管理软件中。CRM软件不等于CRM理念，它是先进理念的反映与体现，它吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。

CRM软件是将CRM理念具体贯彻到组织并实现其目标的有效、有形的工具与平台，CRM软件提供的不一定都用到，或者还需要其他的软件、平台进行集成。同时，CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。实施之初就要确定实施的目标与范围，确保在限定的资源与时间内完成项目，规避风险或将风险降低到最低点。

树立风险意识是CRM实施能否成功的重要保障，实施的目标不是越高越好，实施的范围也不是越大越好，风险意识是需要双方协调一致的，70%的CRM项目最终以失败而告终，很大一部分原因就是风险机制的不健全。CRM实施是一个艰苦而渐进的过程（国际标准的厂商都有严格规范的实施方法论），立竿见影、揠苗助长、一蹴而就的做法都是危险和错误的。

需要设定分阶段的目标，达成每一阶段目标后再前行，信心增强、经验增加、工作扎实的CRM实施就会使得“铁三角”完美无缺。CRM的实施能力是许多厂商所缺乏的，而实施又是许多组织容易忽视的，购买前期通过谨慎的选择、激烈的竞标，但购买后没有认真实施或是认为没有必要花费人力物力实施，使得CRM软件没有经过多长时间就束之高阁，成为“食之无味弃之可惜的鸡肋”。

因此，准备引入CRM软件的组织不但要评价软件本身，也要从实施能力的角度进行考虑，厂商的实施能力需要经过大量实战的千锤百炼并拥有专业敬业的专家队伍，在软件与实施两方面俱优的厂商应是组织的首选。在企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。

crm系统软件体现了哪些客户关系管理的思想理念

CRM最主要的作用就是帮助企业更好的进行客户关系管理，从而提高销售业绩。提高销售水平需要提升企业的销售管理效率，更主要的就是提高销售人员的技能素质以及办公效率。目前大多企业都在应用CRM客户关系管理系统帮企业解决销售业务流程管理问题，帮助销售人员分担压力。

CRM为企业带来的客户关系管理理念包括以下三方面：

销售自动化

CRM的SFA能帮您提高销售业绩，获取更多收益。它能使您的销售行为更加自动化，帮您摆脱重复性操作，把更多精力放在寻找线索、落单、维系客户关系上。

大数据分析CRM自带商业机会分析预测系统，在结合市场和竞争对手现状基础上，采用最先进的大数据分析技术，可助力发现市场新商机，同时整合企业线上线下各类渠道客户资源，挖掘出潜在目标客户，帮助企业实现业绩的巨大突破。

市场营销自动化

CRM客户关系管理软件可以有效地规划营销活动，进行邮件直销，跟踪营销支出，并优化潜在客户开发流程。

客户服务与支持

CRM提供客户服务与支持管理（桌面帮助）的诸多功能，如服务支持（故障通知），Q&A（知识库），基于工作流规则的服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题。此外，CRM可以让客户将其请求发送到指定的电子邮件地址，并自动将客户电子邮件转换为服务支持。

服务支持与Q&A能让组织的客户服务支持过程更加流畅，并可将销售与服务支持整合在同一个系统之内。整合销售与售前支持管理，帮助组织更快的解决客户问题，从而提升客户满意度和忠诚度，同时增加交叉销售和二次销售的机会。

建议可以考虑下百会CRM，一家老牌CRM服务商，提供基于PC+移动端的SaaS模式CRM产品，支持按需灵活定制，已在国内运营10年，专为企业提供包含市场、销售、服务于一体的完整客户关系管理解决方案。