人际关系的心理小游戏

[有什么好玩的心理团体游戏？]团体游戏--透支（无能为力）时间：2~5分钟人数：不限道具：一段直径12毫米的绳子。概述：这是一个适合在培训之初开展的有趣游戏。目的：说明即使优秀的人也会在一些游戏中失败。准...+阅读

一、是的……但是……，是的……可是…… 情境案例：客户：“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。” 其实在这种情况下，客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容，他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说，他们处在自己思维的盲点中，执著于自己内心的某种想法。

除非客户自己愿意，否则销售人员无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时，必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标，销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。这个时候，销售人员可以直接向客户提问：“价格是你现在唯一需要处理的地方吗？是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买？”或者提出交易条件：“我觉得你真的是非常精明。

你所要的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。”

二、都是你害的情境案例：客户同销售人员抱怨说“都是你害的。现在你要退货给我。你们产品有问题：价格高过同类商品，质量又不好。”当客户做出这种抱怨时，他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当，客户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的负面影响。

销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢？很多销售人员觉得很堵心，同时很委屈：“其实这件事也不能完全怪我。我只是销售人员，我只负责推销商品，商品的质量、售后等应该由公司的其他部门来完成。可是每次都是我们来面对客户，向他们道歉，听他们报怨。客户还动辄威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。

”负面情绪从客户处迅速漫延到销售人员处。其实危机、危机，危中才有机。销售人员往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售人员正好可以借用这个机会调整和客户的关系，聆听平时很难听到的客户心声，他们对商品性能、质量等各方面的述，同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。

很多案例证明：越是抱怨最厉害的客户，如果他们的抱怨、投诉能得到有效的处理，他们最后往往成了品牌的高度忠诚客户。

三、挑拨离间情境案例：客户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。” 客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏来作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。

越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。销售人员在应对客户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验、以及量身订做的解决方案，而不单纯是商品本身。

四、让我逮到了情境案例：客户听完了销售人员的讲解后说：“我刚才听你讲了很多，也讲的很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方是有前后矛盾、有问题的。” 在这里有两个消息：好消息是客户的确很关注销售人员的说明与讲解，坏消息是客户在玩一个新的心理游戏：“让我逮到了”。客户会关注你的说明中的逻辑问题、前后是否一致，这些将决定你的说明、说服最后是否能说服客户。

值得一提的是：“让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩，而且销售人员也可以主动地设计这样的心理游戏。例如：在进行商品利益陈述或提供方案时，销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力，让客户由被动地被推销方转化为主动地参与方。

五、官兵追强盗情境案例：客户向销售人员表达：“我们要的是商品的质量，而不是价格问题。

价格是好商量的。”销售人员最后发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。我们越是强调的--尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越是我们真正看重的。如果客户跟你讲：“不是因为什么样的原因，我不买”，其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。因为很多时候，客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式为自己争取最大化利益。

所以，他们可能只是在无意识中用自己后天习得的惯性思维布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。在这个过程中，如果销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响到最后销售的成功与否。

六、挑雾游戏情境案例：客户不直接表达自己真实的需与想法，当销售人员询问时，用“随便看看”含混地应付。

我们首先排除客户本来确实没有需、需不明确的这两种情况，而只是锁定在客户明白自己的需，但是不愿意直接向销售人员说明这种情况来进行分析。它所代表的含义是：销售人员还没有与客户建立最初的连接，客户还处在防守的阶段。如果销售冒然进攻，力图向客户说明商品的特质、优势，反而可能引起客户心理上的防御和反感。一旦客户产生了这样的负面情绪，再向客户进行销售就会百上加斤。所以，挑雾游戏的关键在于销...