大客户管理的解决方案

[客户接待方案]篇一：地产售楼部客户接待方案 1 售楼员按《考勤日志》顺序接待客户（客户指明某一售楼员者除外），若轮到的售楼员不在或正在接待客户，则由下一位售楼员接待客户，原轮到的售楼员不予...+阅读

大客户管理的解决方案

实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。

1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。

2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想。生产制造部门要把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。

3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，研发部门、生产制造部门、销售部门以及运输部门、财务部门、人力资源部门都彼此协调行动，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。

4.基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具。

①硬件上，包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、 CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度；

②软件上，ERP（企业资源管理系统）、SCM（供应链管理系统）、CRM（客户关系管理系统）为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱；

③在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技术。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。

企业管理100问如何管理大客户有哪些技巧

清华大学深圳研究生院的专家为您解答：得大客户者得天下”，大客户是企业最优质的客户资源，是企业稳定现金流的来源，其重要性不言而喻，大客户的管理是客户关系管理中最重要的工作。那么，如何有效管理大客户，才能锁住大客户的心、留住大客户的脚步呢？先来看看，企业有几种类型的大客户。第一类，价格敏感型客户。价格因素成为大客户购买的最重要因素，企业通过价格优势获取的大客户，往往关系不够牢固，甚至是脆弱的，因为一旦有其他更低价的替代者，大客户就可能就会流失，这种关系最为脆弱。第二类，个性化客户。企业了解其的需和愿望，通过优质、个性化的产品和服务而获取的大客户，这时客户的最重要的购买因素不是低价格，而是企业的快速反应和配合能力，与这种大客户建立起的关系往往会更牢固。第三类，战略伙伴型客户。与大客户结成战略同盟关系，特别是资本的介入，形成利益共享关系，这种关系是最为牢固的。对于第一类价格敏感型客户，虽然企业可能面临很多的竞争对手，产品又没有其他的特色，企业还是可以通过一些方法实现更好的合作。

（1）建立更为紧密和牢固的关系。最好能将第一类客户转变成第二类、第三类客户。但前提是企业要与客户企业深入对接，将关系扩大到组织层面而非业务人员个人，让双方的生产部门、技术部门、采购部门、客户经理都有较为深入的接触，形成更为紧密地的关系网。

（2）提供更为细致和周到的服务。可以通过一些客户服务流程的优化和细化，降低企业的采购成本和时间，进而降低客户的总成本。建立有效的质量管理体系，保证产品质量，客户投诉认真对待，一定要及时向生产部门反馈，及时妥善解决问题。良好的服务态度，专业、细心的服务团队，有差异有特色的服务。保证优先供货，在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的要，确保足量、准时交货给大客户。顺畅的产品物流，能有效防止大客户因缺货而叛离到竞争对手那里，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，企业更要协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需，避免出现因货物断档导致大客户不满的情况

（3）保持沟通渠道的畅通。很多大客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通的对口大客户管理部门；企业和客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低大客户叛离的可能性。

（4）与大客户的发展战略保持一致。

如何对大客户实施客户关系管理论文

客户关系管理论文：客户管理在销售管理中的作用摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80/20原则的作用，即让20%的客户创造出8o%的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。

关键词：客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需”为宗旨来取得企业营销的成功。

企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户可能贡献了企业80%的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。

必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用；其次要充分满足大客户的要，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。

另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。

在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。

怎么才能做好大客户销售营销的培训工作

《大客户魅力营销训练》——许晋培训目标：提升客户营销技能、完成团队营销目标适合对象：营销部团队整体成员学员人数：30人左右培训课时：2天12小时课程简介：在销售过程中，销售人员最希望的就是客户签单，销售经理最关心的就是回款总额，销售总监最关心的就是销售目标达成率。在整个销售流程跟客户接触的各个环节中，很少有人关心客户的需是什么？这就是为什么我们做了很多销售技巧方面的培训，却很难对销售业绩有所提升的原因。本课程从销售人员服务的对象来思考，通过满足客户的需来提升销售技能，实现销售目标。本课程探讨的关键点是：客户围绕点展开的问题是：我们的客户是谁？他们在哪里？我们怎么找到他们？他们需要什么？我们能满足什么？需要多少、什么时候？在此过程中我将学会客户购买心理、SPIN顾问式话术、FABE产品说明话术、目标价值链分解、自我心态调整等技巧内容。要解决这条问题线必须建设销售面：我们需要建设什么样的营销团队文化和需要什么样的营销人才。培训结束后，我们营销团队应该通过课程至少获得三样营销法宝，第一是以客户为中心的营销思维；第二通过培训过程完成团队《销售人员业务手册》；第三塑造激情、积极、勤奋的营销团队文化。课程提纲：第一单元理解客户营销本质

一、理解客户营销

1、什么是营销，本质是什么？

2、客户营销与一般产品的营销区别是什么？

3、客户营销为什么要有对内营销与对外营销？

二、客户营销中的对内营销

1、提升自己在内部影响力的三个维度是什么？

2、怎么样提升自己的态度、知识、技能？

三、客户营销中的对外营销

1、营销中一定要思考的三个角色是什么？

2、怎样在竞争建立自己的优势？第二单元售前如何进行市场分析并锁定客户

一、对自己负责——制定营销目标与计划

1、目标决定你的工作状态和工作思路

2、营销的第一大工作是选择而不是努力

3、怎么制订自己的营销目标和营销计划

4、推动自己目标实现的三张报表（客户漏斗表、工作计划表、问题反馈表）

二、锁定目标客户

1、目标客户的细分及量化方式；

2、目标客户的资料来源及分析

3、目标客户深度挖掘的方法技巧

三、目标客户角色细分与分析

1、决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位

2、本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）

3、如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？

4、如何让客户对我们的服务感兴趣？

5、如何通过电话找到我们要找的人并进行约进？第三单元如何跟客户关键人建立亲和力

一、如何找到关键人

二、认识你的客户性格及沟通方法

1、视觉型、触觉型、听觉型

2、三种类型的沟通方式

3、九型人格外在行为模式、内在心理动机、变动规律

4、九型人格在营销中的应用

三、沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

四、沟通互动技巧训练

1、微笑是沟通中最具魅力的武器

2、保持什么样的目光？

3、运用肢体语言

4、保持恰当的沟通距离第四单元销售前深度建设客户客情关系——业务从关系做起

一、理解客户三的思维

1、客户关系的基础；

2、客户关系发展的四种类型；

3、三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；

二、做关系的总体策略和具体技巧

1、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；

2、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；

4、用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；实战练习：建立一份客户档案；实战练习：建立一份客户组织关系分析图第五单元销售中客户的成交与异议处理技巧

一、SPIN的问话及深度挖掘客户需技巧

1、兴趣不满足原则

2、恰当的压力体现

3、找到共同点

4、SPIN的应用

二、方案设计及服务方案展示的实战技巧

1、预先框视法-预先消除可能的抗拒

2、如何用下降式说明法说明

3、如何用假设问句法吸引客户对于）的兴趣

4、如何用互动式说明法说明

三、客户常见的异议处理技巧

1、常见的客户异议分析

2、处理成交异议的具体话术

3、具体方法与处理话术

四、客户成交的几种暗示第六单元销售售中的客户关系维护与以及销售售后投诉处理

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

二、由客户满意到客户忠诚的策略

1、全员动员服务客户

2、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）

3、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

4、重要节假日的问候：问候话术

5、形式比内容更重要

三、客户深度开发技巧

1、客户重复营销技巧

2、客户交叉营销技巧

3、客户转说明营销技巧短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转说明消费案例第七单元销售人员心态修炼

一、销售人员要面对的挑战

1、客户的要变化

2、竞争对手的策略变化

3、新产品的推出变化

二、认识心态，并学会管理自己的心态

1、心态的定义及心态分类（消极、积极）

2、如何理解销售

2、销售人员的现实定位及未来职业生涯规划

3、多位压力的来源及对压力的管理

三、保持良好的心态关键是协调自己与他人的关系

1、认识自己与他人的关系，通过与自己的潜意识沟通控制...