营业员文明礼貌月心得文章案例作文

[营业员三个月实习自我鉴定]我是XX大学市场营销与策划专业的学生，在将近毕业之际，我到XX营业厅进行三个月的实习。在过去的工作三个月里,我的工作能力有了很大的提高,现将3个月来的工作做一个自我鉴定。...+阅读

营业员文明礼貌月心得文章案例作文

时光飞逝，已经过去了几十年，我的记忆已经模糊不清了，可是仍有一件事让我难以忘怀。每当我想起这件事，我就泪如雨下。那是一件令人感动的事。那是一部根据真人真事改编的电影，讲的是一个穷苦的学生为了完成学业，而背着患病的父亲去上学的事。 1995年的4月，在一所宁县瓦斜初中里，有一个叫李勇的学生，在参加了全国初中物理奥林匹克赛前，他的母亲突然病逝，一个月后，李勇忍痛参加了竞赛，并取得了一等奖。这原本是一件令人高兴的事，但是李勇却一点儿也高兴不起来。因为，李勇的母亲走后，只留下了患病的父亲和一贫如洗的家庭。但是，这并没有让李勇退缩。反而，在这艰辛的生活中渐渐成长起来。 1999年后李勇接到了城里重点高中的录取通知书。但李勇却沉默下来，因为，他在想：我去上学后，谁来照顾父亲呢？经过一夜的思想斗争，李勇心中有了一个大胆的想法——背着父亲去上学。

果然，在开学那天，李勇真的背起了父亲，踏上了上学之路。去上学的路很漫长。李勇背着父亲走一阵，歇一阵。在半路时，出现的一条清澈见底的小溪，挡住了他们的去路。小溪在阳光的照耀下，显得碧波粼粼。父亲瞧见儿子那满头的黄豆般大小的汗水，心痛地对儿子说：“儿呀，要不，你放下父亲，你自己去吧！”李勇听后，说：“父亲，不要紧的。”说完，李勇脱下鞋子，踏进水里，一步一步走过去。路上，李勇的双脚磨出了水泡，但李勇吭也不吭一声，沉默地背着父亲继续向学校走。一天，一个星期，一个月，一年……李勇都背着父亲去上学。这令我非常感动，因为我知道：李勇背起的不仅仅是他的父亲，他背起的是一个儿子的责任，他背起的是他自己的幸福和未来，他背起的更是一个温暖的家！...

收费站收费员培训心得

客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。

第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。

第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。

只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。

试论如何提高收费员的文明服务水平

近年来，随着高速公路建设的飞跃发展，我省高速公路公路网基本完成，同时进行了管理机制的重大改革，新成立了性质为国有独资企业的省高速公路开发投资有限公司，主要负责全省高速公路的收费管理。随着省内高速公路逐一建成贯通，一个个收费站即将正式通车运营，成千上万收费员将在收费窗口迎接来自天南地北、川流不息的车辆。随着我省经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个公司、整个交通系统的形象。如何建立一整套符合实际操作，规范统一的收费站文明服务标准、制度、考核办法，如何提高收费员文明服务意识，展现我省高速公路收费行业形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

一、收费站文明服务现状及存在问题

（一）收费员需面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，还要为对不同的人采取不同的方式。但由于一些司机素质不高，对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，员工满腔热情换来一盆冰水，甚至个别认为收费员都是＂土匪路霸＂，通行收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击。使部分员工文明服务积极性受到打击，导致整体文明服务工作出现漏洞。收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施，唯一依靠地方公安部门处理，但多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。

（二）收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起的效果；有的认为收费工作待遇低、枯燥，感觉乏味、厌倦，缺乏主动性、积极性，但考虑工作强度不大、水平要求不高、难度不大、竞争不激烈，认为收费工作＂留之无意，去之可惜＂，暂时考虑从业，不作长期工作的打算，一旦有机会将择业弃之；还有个别员工是依靠某种关系说明进来，高高挂起，闲游懒散，得过且过。这些员工有着极坏影响力和煽动力，嘲笑、羞辱那些文明服务做得好的员工，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。

（三）现因客观因素导致文明服务具体的标准、要求不规范统一。现通车的高速公路遵行不同标准，总体要求上虽然基本按照省交通厅的要求，但具体的着装仪表、考核制度、奖惩标准上虽各有各的特点、亮点，但是始终不统一规范，未有统一衡量的标尺。

二、如何营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，树立我省高速公路品牌形象，全面提高收费员文明服务水平是重点，也是有效途径。如何及时有效的提高收费员的文明服务水平呢？我认为应着重抓好以下几方面工作。

（一）加强思想教育学习，教育和引导职工树立正确的工作态度，增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。时间一长很容易产生厌倦心理，对工作缺少热情。通过政治学习和职业道德教育，可以使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。其次，利用不同形式进行爱岗敬业精神教育和业务培训，能使＂敬业、奉献＂意识深入人心。同时为提高收费员的综合素质教育，应定期开展服务质量培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解。

（二）面向社会积极开展法律法规的宣传工作，建立多方位的监督举报制度。收费管理单位应主动与地方政府联系交流，争取得到沿线地方政府、企事业单位的支持帮助，并积极利用电视、广播、报刊等媒体面向社会宣传收费工作的合法性以及收费公路的相关法律法规。同时加强服务前瞻性，发挥监督主体的职能作用，例如在网站上为驾乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的除业务外的进一步沟通，增进交流，争取建立融洽的服务关系。

（三）建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。应出台统一规范的文明服务制度体系。包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、普通话使用考核标准等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，一旦统一，能使全省各收费单位文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。

（四）强化内部管理，注重队伍团结互助，营造积极向上的工作氛围。文明服务水平的提高除了上级的统一管理外，最关键在基层收费站的日常管理，所以站领导必须做到模范带头，坚持原则。日常管理中，特别要注重员工之间的团结，要使促使员工在文明服务水平...

服务礼仪的体会心得

礼仪的重要性（服务礼仪的体会心得）做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时潜在消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服务员没有注重礼节造成的。服务员是公司的一线人员，是直接面对顾客的，往往是顾客对公司的第一印象，所以注重礼仪是十分重要的。首先，我们来说明一下基本礼仪、礼节

一、仪态指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。

（一）走姿：如风一样的轻盈基本要领：

1、上身挺直。

2、走动中肩部不要摇晃。

3、小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。

4、两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。

5、按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。

（二）坐姿：如种一样稳重基本要领：

1、身体离开椅背，背部挺直。

2、男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。

3、两手轻轻放于膝盖上。

4、面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。

（三）站姿：如松一样的挺拔基本要领：

1、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。

2、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。

3、腰背挺拔。

4、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。

5、双目向前平视，微笑，微收下颌。

（四）手势：引导时会用到手势基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。

（五）表情：目光和表情基本要领：

1、目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。

2、嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

二、谈吐

（一）敬语：

1、适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。

2、称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。

（二）文明用语：

1、问候招呼时：早上好、您好、晚安。

2、表示感谢时：谢谢、十分感谢。

3、托人办事时：请多多关照、拜托了。

4、慰问时：你辛苦了、受累了。

5、赞美时：美极了、太好了。

6、歉意时：对不起、请原谅。

7、应答时：没关系、不客气、是我应该做的。

8、推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。

9、送客时：再见、欢迎下次光临。

10、祝福时：托你的福。

（三）服务工作中的基本用语

1、迎宾时：欢迎你、欢迎光临。

2、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。

3、向客人道歉、实在对不起。

4、宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的

5、不能立即接待时：请稍等一下。

6、对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。

（四）交谈讲究：

1、态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体

2、交谈时不谈扫兴的事

3、语言要适度

4、讲话要注意节奏

5、要善于听别人讲话

6、谈话时兼顾在场的所有人

7、男子一般不参与妇女圈的议论

8、、谈话时要注意用礼貌用语

9、注意内外有别，严守机密

三、着装打扮

（一）与TPO一致辞T(time时间)P(porpose)O(ouasion场合)

（二）表现自我

（三）给人以好感

四、仪容

（一）整齐清净

（二）化妆适度

（三）发型美观其次，我们一起来学习接等顾客的基本知识

一、树立正确的思想意识

1、“款”客之心随时保持

2、“我”是一个企业的代表

3、匠心比心

4、顾客选择商店

5、善待每一位顾客

6、用专业知识帮助顾客

二、接待顾客的流程及营业员的接待规范

1、顾客临柜打招呼

2、留意顾客需要，详细推荐

3、推荐边带商品

4、成交付款

5、礼貌送客