浅谈医院实施人性化服务战略的必要性

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文章标题：浅谈医院实施人性化服务战略的必要性

塔西南公司职工医院（844804）作者:张自修

医院是救死扶伤、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的场所。医院的服务对象是病人，病人是决定医院生存和发展的根本因素之一。1977年恩格尔（G.L.Engel）首先提出了生物—心理—社会医学模式，即人不仅是一

个生物体，更重要的是一个具有心理—社会—文化和精神特征的综合体，因此，以“医疗为中心”的服务模式逐渐被“以病人为中心”所替代。1997年12月，国务委员彭佩云在全国卫生工作会议上第一次提出“以病人为中心”的口号，成为医院工作的根本宗旨。近年来，各医院在“以病人为中心”方针的指导下，努力转变思想观念和工作作风，切实在提高医疗质量、改善服务态度、优化就医环境、方便病人等方面做了大量工作。对病人提供人性化服务，已成为当今各医院除了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。

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一、实施人性化服务是医疗市场激烈竞争的选择。目前我国大城市医院服务总体上是供过于求，在医疗设备、技术相同的情况下，服务品质是病人选择医院的重要因素之一。我国加入WTO后，国外合资合作医院将不断抢占中国医疗市场，他们以特有的人文关怀、合理的资金运作以及高品质的服务同国内医院争夺病源，使医院服务市场的竞争更加白热化。为了缩短与国外管理的差距，医院管理者意识到人本管理理念所带来的巨大潜能，因此必须扬长避短，学习国外先进的人文理念，开展人性化服务。

二、实施人性化服务是以人为本思想的升华。随着社会的发展，人们不但追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需要。医院“人性化服务”的实质，是坚持“救死扶伤，实行革命的人道主义”这一宗旨，是以人为本的思想和理念在这一宗旨上的升华和发展。只有坚持以人为本，实行以病人为中心的“人性化服务”战略，提高服务品质，才能在医疗市场激烈的“服务战”中掌握主动权，打好主动仗，立于不败之地。

三、实施人性化服务是现代医学模式转化的需要。长期以来，一些医院管理者和医务人员，受计划经济“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了病人“人”的心理感受与生理体验。

随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，取而代之的是一种新的医学模式，即提出医务人员不仅要治疗疾病，而且要重视病人的心理需求，把疾病与病人作为一个整体，把生物的病人与社会、心理的病人作为一个整体，医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、关怀病人的基础上，建立新型的医患关系，做到为病人提供最温馨、最周到的人性化服务，也就是治疗加人性化服务---关怀，便成为医院管理者思考的重心，也是“医院服务人性化战略”研究的重要课题，这符合现代医学模式转化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需要。

四、实施人性化服务是医院生存与发展的大计。在长期计划经济模式下，医院作为“特殊”的行业，在服务方面确实存在着诸多缺陷，如：诊断治疗不及时，治疗、检查收费不合理，病人膳食不科学，接待病人及家属缺乏语言技巧等现象也在不同程度上存在。面对这些问题，医院就必须把“服务人性化战略”提到医院生存与发展的高度来认识，要保证基本医疗，守住和拓展特需医疗，做足做好服务病人的大文章，以“人性化服务”的精细、温馨、高效、优质，赢取社会的良好口碑，这才是当今医院求生存、谋发展的根本大计。谁赢得了病人，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。

五、实施人性化服务是淡化医院凝重氛围的举措。医院给人一种严肃、凝重之感。通过实施人性化的服务，可以淡化这种气氛，缓解病人的紧张情绪，为病人提供清新、温馨、自然的人性化环境。如医院将妇产科、儿科医护人员的“白衣天使”改为粉红色，使病人有温馨感；在病区设立家庭式、客房式病室，使病人有了温馨感；在手术室外设立亲友等候室，门诊大厅播放轻音乐，配备轮椅、饮水设施，使病人在这里有了亲近感；定时召开工休座谈会，病人可以电话预约和选择医生，可以选择膳食，可以选择协商就诊、手术时间，使病人有放心感；改善医院环境，加大院区的绿化面积，栽植花草树木，构筑花园式医院，营造清新、自然的环境，使病人有舒适感。

《浅谈医院实施人性化服务战略的必要性》