客服类笔试试题 - 范文无忧网

[2015KPMG毕马威笔试经验]先说一下我背景吧，我是上海复旦大学旁边的某个知名财经大学的学生，专业是工商管理，成绩一般般，在工商管理班是属于倒数的，不过放到年级上就是前30%的水平，所以填成绩排名时从来只...+阅读

一、单选题(每题0.5分，共6分)

1.接听电话时，以下不正确的做法是( )

A如是传言，只要记录留言人是谁即可;

B等对方放下电话后再轻轻放回电话机上;

C最好能告知对方自己姓名;

D接电话时，不使用喂回答;

2.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )

A服务客户时采用的态度;B服务客户时采用的行为;

C服务客户时采用的语言;D服务客户的流程设计;

3.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是( )

A应由被访问者先递名片;

B应由职位低的一方先递出名片;

C如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片;

D多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片;

4.当客户有失误时，应该( )

A直接对客户说你搞错了;

B用我觉得这里存在误解来间接地说明客户的错误;

C直接对客户说这不是我的错

D对客户说：怎么搞的，重新填

5.公司客户服务中心具有( )的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务

A ONE NUMBER 接入;B 服务综合性强;

C 服务流量高; D 人工密集;

6.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的问题时应( )

A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;

B有理有据，以理服人;

C应耐心引导，使其说出真实想法;

D态度要热情，多花一点时间倾听;

7. 外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的问题时应( )

A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;

B有理有据，以理服人;

C应耐心引导，使其说出真实想法;

D态度要热情，多花一点时间倾听 ;

8.内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的问题时应( )

A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;

B有理有据，以理服人;

C应耐心引导，使其说出真实想法;

D态度要热情，多花一点时间倾听;

9.独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的问题时应( )

A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;

B建立起类似成人儿童的关系，在沟通中掌握主动权;

C 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟;

D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断;

10.幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的问题时应( )

A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;

B建立起类似成人儿童的关系，在沟通中掌握主动权;

C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟;

D 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断;

11.暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的问题时应( )

A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B建立起类似成人儿童的关系，在沟通中掌握主动权

C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

12.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的问题时应( )

A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;

B建立起类似成人儿童的关系，在沟通中掌握主动权;

C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟;

D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断;

二、判断题(每题0.5分，共3分)

1.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。 ( )

2.为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的营销服务手段。 ( )

3.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。( )

4.有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 ( )

5.客户服务人员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。 ( )

6.上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 ( )

三、简答题(每题3分，共3分)：

1.你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质?

2.与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，你将如何解决这个矛盾?

四、论述题(每题5分，共5分)：

1.统计数字表明，19个客户中只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。你将怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法?