[求推销中的技巧越详细越好]消费心理nbsp;接待方法nbsp;工薪族nbsp;追求经济实惠,追求使用方便、实用,90%的消费者看重的是价格,10%的是有追求时尚和从众的现象,注重情感。nbsp;介绍商品时注重产品的价格、性能...+阅读
店铺营业员销售技巧 营业员是店方的形象,直接影响店方营业额和名声。所以营业员培训是商铺成功经营的重要一环。那作为一位营业员在日常工作中应该注意那些问题呢?今天我们就来谈谈: 顾客购买心理、销售技巧及顾客抱怨的处理。良好的店铺销售技巧,可以有效提升店铺业绩,圆满处理顾客抱怨是提升店铺美誉度与核心竞争力的重要途径。
一、 顾客 1. 顾客的定义: 顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。 2. 根据顾客所在位置分为两类: 1) 内部顾客: 内部顾客是指专卖店内部的从业人员 2) 外部顾客: 外部顾客指一般意义上的“顾客”。 顾客又可分为三种: a.忠诚顾客:长期购买专卖店货品,是专卖店效益的保证(二八理论)。 b.游离顾客:处于流动状态的顾客群,是专卖店竭力留住的群体。 C.潜在顾客:即未来型顾客,可能成为忠诚顾客。 3. 顾客消费心理: 1) 求实心理:以追求物品的实用和实惠为主要购买目的的心理,对面料质地和制作工艺比较挑剔。 2) 好胜心理:有争强好胜心理所引发的购买动机,有炫耀心理。 3) 好奇心理:以喜欢尝试为主要目的的购买心理,对新产品感到好奇或产生兴趣,属即兴购买。 4) 求美心理:以追求产品的美感为主要目的的购买心理,注重色彩、花型和面料的时新。 5) 求美心理:以追求产品的美感为主要目的的购买心理,着重于服装的造型、色彩与艺术性。 6) 求名心理:以表现身份地位价值观为主要购买心理,注重品牌、价位、公众知度。 7) 求优心理:以追求优质产品为主要购买心理,注重质量、商标、产地。 8) 求廉心理:追求廉价为主要购买心理。 9) 模仿心理:以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 10) 求速心理:以追求快速方便的服务为主要购买心理,注重购买的时间或效率。 11) 习惯心理:以满足特殊的爱好而形成的购买心理,往往只购买自己偏爱的品牌,多为回头客。 12) 求安心理:以追求安全健康为购买心理,注重安全性、无毒副作用等方面。 4. 顾客消费的目的 顾客购买货品时,心理活动尽管不同,但消费的最终目的是不会改变的,即:顾客购买的不仅仅是产品本身,还会因为以下理由购买: 1) 消费心理得到满足 2) 享受优质服务 3) 货品物美价廉 4) 满足自己追求的品位 5) 作为礼物很合适
二、 专业销售技巧 1. 顾客购买心理过程: 注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足 2. AIDAM销售技巧:
(1)吸引注意(ATTENTION) •橱窗展示和店铺陈列的亮点 •向顾客展示产品(介绍画册、展示货品) •让顾客触摸产品 •为顾客做搭配演示
(2)提高兴趣(INTEREST) •使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处 •列举其他顾客购买的例子
(3)加强欲望(DESIRE) •强调产品如何符合顾客独特的需要 •强调产品的畅销程度 •强调产品的著名程度或因畅销而随时售完
(4)确定行动(ACTION) •主动询问顾客需要那种产品 •主动介绍其他配件产品
(5)加强记忆(MEMORY) •主动介绍产品保养知识和使用注意事项 •做好服务工作,使顾客产生满足感 •做好售后服务,恰当处理顾客投诉 •不定期与顾客联系,加深品牌印象 3. 顾客特征分析及相应对策 顾客特征 相应策略 创新型喜爱新产品、喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格,创新型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热、说话要有趣味性、交换潮流意见并尊重他 分析型详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定,分析型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确 主导型喜欢自己作主,要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐,主导型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示,不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促 融合型得到导购注意及礼貌对待,喜欢与人分享自己的开心事、容易与人熟悉,融合型殷勤款待,多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议,加快决定
三、 顾客抱怨的处理 一般情况下,营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行: 1) 妥善处理顾客投诉,维护专卖店形象及品牌声誉: 2) 将顾引到收银台处,或店铺后台进行处理 ,并使顾客背对大门,以减少其对其他顾客的影响。 3) 诚心诚意道歉(无论店方有无过失) 4) 分析抱怨原因,抓住投诉要点,并予以详细记录。在权限范围内应急早处理,超出权限范围内应及早向经理报告,请示解决方案: 5) 若不能及时解决,应向顾客致歉并说明原因,并告诉顾客解决时间和答复方式在处理过程中若遇到以下两种情形: 顾客也有可能勃然大怒:一是营业员说出令人不愉快的话;二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应,不管是哪一种因素激怒顾客,通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气: 1) 撤换当事人 2) 改变场所,避免影响店堂气氛 3) 改变时间,主动与顾客沟通 具体在处理顾客抱怨时,若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决: 1)向顾客真心实意道歉 2)调换新货品(或向顾客提供其他选择) 3)...
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