如何处理客户反对意见

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如何处理客户反对意见

为什么人们会提出反对意见？主要因为： 1）不明白你的讲解2）顾客需要不被了解 3）害怕“被出卖”4）没有说服5）主要购买动机没有得到满足有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。 80%的反对意见来自于下列种基本的类别： 1.价格 2.质量 3.服务 4.竞争 5.应用 6.交货 7.经验 8.信誉当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。处理反对意见的步骤

1、倾听反对意见第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品说明时找一个合适的地方予以处理。

2、表示理解表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……”正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。

如何处理顾客抱怨

处理顾客抱怨的原则有两条：原则一顾客始终正确。

这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。

这包括有三个方面的含义：

(1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；

(3)尽可能地满足顾客的要求。

原则二如果顾客有误，请参照第一条原则。

顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意。

重视顾客的抱怨

当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。

分析顾客抱怨的原因

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。

例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

记录顾客抱怨与解决的情况

对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；参服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。

追踪调查顾客对于抱怨处理的反映

处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

平常心态对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

保持微笑俗话说，伸手不打笑脸人，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。

从顾客的角度思考

做个好的倾听者

大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

积极运用非语言沟通

在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。

这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

个人见解，希望对您有帮助。

如何处理好顾客的抱怨

大多数顾客的抱怨并非总是指向产品和服务质量，而是零售企业往往忽视的一些小问题。顾客能够用双眼观察的质量比产品和服务的基本质量还要重要。其实，任何一个零售企业都不可能没有顾客的抱怨，顾客的抱怨事实上只是一种反馈信息的方式，这并不是一件坏事，从一定意义上讲，顾客的抱怨往往比顾客的赞美对零售企业的帮助更大，因为抱怨标明里还能够比现在做得更好，你的顾客比现在还要更多。对大多数顾客来说，他们很少对你抱怨，相反的，他们总是一声不哼地选择其它服务，或者不再接受这种服务。但是如果顾客的抱怨得到鼓励，他们就会产生信任感。顾客抱怨往往说明他们正是信任你，因为他们有更高的要求，你满足他们要求的过程就是企业提升的过程。怎样处理顾客抱怨？“让顾客开心”是处理顾客的第一原则。不管顾客的心情如何不好，也不管顾客在抱怨时的态度如何，零售企业的卖场作业人员做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后才是实质性的解决措施。因此在此过程中，承诺和如何快速处理是至关重要的，至于处理的方式和措施则应根据零售企业的具体情况来决定。

（1）平抑怒气法通常顾客会带怒气抱怨，这是十分正常的现象，此时零售卖场作业人员首先应当态度谦让地接受顾客的抱怨，引导顾客讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用所有抱怨处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：

一、听。认真倾听顾客的抱怨，搞清楚顾客不满的要点所在；

二、表态。表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的抱怨；

三、承诺。能够解决的马上解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客满意为止。

（2）委婉否认法这种方法就是当顾客提出自己的异议后，零售卖场作业人员首先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法，鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法，应该注意以下几个方面：特别使用于主观自负且瞬息万变自以为是的顾客，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但是这种语句暗示着强烈的否定性，因此，应用时可将其改为委婉的：“是……而……”的句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。

（3）转换法这种方法适用于误解所导致的抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白时因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：

一、卖场零售人员必须经验丰富。采用转换法的卖场作业人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的卖场作业人员，才能够察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客的误解转化；

二、转化方法应当自然轻松。这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，卖场作业人员再用此方法时应心平气和，即使顾客异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

（4）承认错误法如果产品瑕疵或者质量服务不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，因为在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客也最认可。一旦时间长了就会另行事端。

（5）转移法转移是指对顾客的异议不予理睬而将话题转入其它方面。有时顾客提出得异议本身就是无事生非或者无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使顾客感到理不想与他加剧矛盾。应用转移法，应该注意以下几点：

一、卖场作业人员对顾客无关紧要的异议可以有不予理会的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免顾客产生被冷落的想法。同时，卖场作业人员认为顾客异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

二、顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提出异议，卖场作业人员就不能不理会了，因为顾客既然再度提起，表明顾客已经把异议当真，也说明这个意思对他很重要，此时卖场作业人员就不能不理不睬了，应当运用其它方法的转化和消除顾客的异议。