顾客的抱怨如何处理

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顾客的抱怨如何处理

策略重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。

例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；参服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

技巧企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。保持微笑。俗话说，＂伸手不打笑脸人＂，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，＂假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？＂这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。阅读更多相关知识，返回【投诉处理】栏目列表

如何处理客户抱怨

客服人员要及时、正确地处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象。

1.处理客户抱怨的步骤

客服人员处理客户抱怨可采取以下七个步骤。

(1)客观、认真地聆听客户抱怨的内容

对客户抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。

(2)感谢客户，并解释感谢原因。

感谢客户提出抱怨，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。

(3)真心实意地向客户道歉

无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。

(4)承诺将及时处理，调查抱怨原因

向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，调查客户抱怨的原因。

(5)提出解决问题的方法和时间

分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。

(6)处理后确认客户满意度

及时跟客户联系，确认对方是否满意处理结果，了解补救措施是否有效。同时，加深客户受尊重的感觉。

(7)检查作业流程，避免重蹈覆辙

处理完后，及时查找作业流程的问题，找出导致客户抱怨的原因，学会改进的方法，避免下次出现同样的错误。

2.处理客户抱怨的技巧

处理客户抱怨的技巧包括以下六种。

(1)保持平常心态

对于客户的抱怨要保持平常心态，体谅客户的心情，宽容对待客户的过激言行，不要感情用事，动辄对客户反感、不满，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

(2)保持微笑

满怀怨气的客户在面对微笑时会不自觉地减少怨气，因此，服务人员的真诚微笑能化解客户的坏情绪，有利于顺利圆满地解决问题，达到双方满意的结果。

(3)有效倾听

当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。

(4)换位思考

站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。

(5)运用非语言沟通

聆听客户抱怨时，积极运用非语言沟通，促进对客户的了解。例如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视。

(6)迅速处理

对客户的抱怨采取必要的行动，迅速给出解决方案。

(7)以诚相待，不推卸责任

处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。

如何处理顾客的抱怨

美容师如何处理顾客的抱怨北京邦定生物医学美容保健学校马琳美容师在工作中经常会遇到一些客户的抱怨，如何处理好客户的抱怨问题，直接影响到我们的服务质量和美容院的声誉。也许你的美容院已经拥有最好的产品、合理的价格和优质而全面的技术与人性化服务，但是你仍然不能保证满足每个顾客的需求，那么，学会坦然面对顾客的抱怨，巧妙化解顾客的怨气，尽量给顾客一个满意的答复就十分必要。下面这几种方法您不妨试试：

一、以静制动，巧使缓兵之计

1、当美容师和顾客发生摩擦时，切记不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指责顾客。要细心引导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。当客户抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，美容师务必要保持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断客户的叙述。俗话说，冲动的客户在火里，冷静的推销员在水里，冷能抵热，水能克火。感情冲动的顾客，一则为了从气势上压倒对方，以尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开辩论，捞回自己认为的损失。假如此时美容师没有冷静的头脑和自我控制能力，而是“兵刃相见，刺刀见红”，以怒制怒，以动克动，势必形成双方矛盾激化交恶的不利局面。

2、回避直接讨论退、赔等问题，从分析入手，逐步明了美容师与顾客双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。一般说来，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。美容师应从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求。

3、采用缓兵之计顾客抱怨时，采取某些应对措施，分散客户的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。一是请坐。当顾客感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快，呼吸急促，有人甚至捶手跺脚，又蹦又跳，为的是缓解心中闷气。美容师为了使冲动的顾客尽快平静下来，应热情招呼她们坐下来诉说抱怨，自己在一旁耐心倾听，郑重其事地把对方的意见记下来。作好抱怨记录，既有助于双方建立一种友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为她们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。二是移情。凡打算抱怨的顾客，大多喜欢得到旁观者的支持，现场人越多，他们的指责也越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的顾客上门诉怨，美容师应迅速将当事人带离现场，或到接待室，或到人群稀少的休息室商谈问题，切莫在厅面与顾客争辩，因为在大庭广众之下，美容师纵有十种百种理由来解释说明，顾客也是“得道多助”。应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。三是诚敬。友善地握手，给客人以诚相见的印象。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨顾客的情绪，起到镇定的作用。四是拖延。对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的美容师大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理。作为美容师无论采用哪种策略来应对抱怨的顾客，都应做到对抱怨的顾客不持厌恶、抵制的态度；不中途插话，试图辩解，打断顾客的谈话。

二、善用反驳明事理反驳法：美容师根据有关事实与理由，直接否定顾客异议。它比较适用于因顾客的偏见、误解和无知而产生的虚假异议。从理论上说，处理顾客异议时，应尽量避免直接与顾客发生冲突，避免针锋相对的反驳。但当顾客的异议没有可靠的事实根据，或当顾客由于无知、偏见、成见或由于道听途说，提出涉及美容师及美容院的声誉的异议时，美容师真正地熟悉并掌握了有关情况时，可以直接反驳。要运用好这种方法必须注意以下几点：

1、美容师要依靠事实与逻辑的力量说服顾客，使顾客知道异议无根据，不符合事实，要用事实和道理来澄清顾客异议，使顾客心服口服。

2、美容师要始终保持友好的态度，维持良好的气氛。

3、要注重信息沟通。

三、真诚补偿得人心补偿法：美容师对顾客异议实行补偿而处理顾客异议的方法。顾客与美容师一样精明，美容师向顾客所推销的产品和服务有时也决不是十全十美的。因此，当顾客理智地提出一些有效的、真实的异议时，如果美容师能客观地对待顾客异议，通过说理与解释，使顾客既能我们短处，又能看到我们的长处，而且能令顾客相信长处大于短处，优点多于缺点，那么，顾客会高兴地接受。这是补偿处理法的实践依据。所以作为一名优秀的美容师，不但要有娴熟的技能，还应有理性的头脑和良好的职业道德及修养。