移动公司劳模事迹材料

[中职招生先进个人事迹材料]我叫李子涛，是三义九年一贯制学校一名数学教师20xx20xx年度是我校九(2)班的班主任，在中职招生中，个人投入了较大的精力，同时也收到了一定的效果，就我本人在平时的工作中所做所想，...+阅读

xxx，2010年全国劳动模范，女，36岁，中共党员，本科学历，中国移动通信集团上海有限公司南区分公司A复厅厅经理。

xxx曾获全国五一劳动奖章、上海市劳模、上海市窗口服务行业微笑大使等多项荣誉称号。

在上海移动的对外窗口有着一位微笑大使，她，就是九江路营业厅的厅经理xxx。从1993年踏上工作岗位以来，她始终坚持勤勉、专业、创新、奉献的服务理念，以自己的辛勤努力换来了十七年零客户投诉的纪录。

从微笑服务开始，xxx一直将劳模精神完美地阐释于点滴的工作中。营业厅的工作是普通而平凡的，她无怨无悔地在一线一站就是十几年。通过勤奋学习、刻苦钻研，xxx总结出了一套接一呼二的工作方法：在办理第一位用户业务工单传送等候时，利用工单传送的等候时间向后一位用户介绍移动产品，解答用户疑问。这样既加快了客户办理时间，又减少了客户等待时间。由于业务办理效率高，许多用户都慕名而来，九江厅迅速成为高业务量的人气厅。

2005年12月，以xxx为主要负责人的劳模工作室在九江路营业厅成立了。她专门请来了全国劳模、服务大师：马桂宁师傅与劳模工作室结对，同时设立了马派艺术服务教学点。

她将马师傅的知人、察需、善问、会导、换位十字服务理念与营业厅的特点相结合，开创了接一呼二待客法，赢得了客户服务好，效率高的称赞，也在整个营业厅中广为运用。

微笑从心开始，凡是见过xxx的人，总会被她的微笑所深深感染。九江路营业厅毗邻南京路商圈，每天客流量大，客户多元化：既有银行、企业的商务人士，市民百姓，又有各地来沪旅游的观光客，还有不少外国友人。同时，作为沪上开办最早的移动营业厅，这里的业务全、服务佳、名气响，许多在其他营业厅办理不了的业务，都会被介绍到九江厅予以解决。客户的高要求和高期望值意味着九江厅需要有更高层次的服务水平。面对这样的挑战，xxx不仅用她的招牌式微笑服务一一化解，还培养了许多忠实客户，成为九江厅的老朋友。

有一位家住金山的私营企业老板，他每次需要办理移动业务，总喜欢自己驾车来回100多公里从郊区赶到九江厅找xxx。他说：每次来到九江厅办理业务，就好像去看一位老朋友。我对这个厅有感情，就算我住在金山，我也会时常想起九江厅有这样一个微笑大使!事实上，像金山老板这样的客户又何止一人!戴先生曾是九江厅的一名投诉用户，有一天他来到厅里大吵大闹，投诉公司将其号码冷号回收，表示相当不满意并执意要拿回号码。xxx将戴先生带到了客户接待室，给他倒了杯水，用微笑和亲切的话语循循善诱，不时认可他的感受并安抚他的情绪，偶尔穿插公司关于冷号回收的相关政策。一位良好的倾听者不但得到了戴先生的认可，也让戴先生情不自禁叙述了一段感人故事：原来这个号码是他女友使用的，前段时间女友不幸患白血病离开了人世，他对自己的女友感情相当深厚，想将女友的号码一直保留以作纪念。xxx非常同情戴先生不幸的遭遇，并暗自想方设法帮他完成心愿。经过与相关部门的多次联系和协商后，终于恢复了戴先生女友原来使用的号码。戴先生相当感激，从此以后就成了九江厅的忠实客户!

从优秀走向卓越，需要积累，更需要创新。她在提出接一呼二的基础上不断总结和创新服务方式，扩大服务外延，又创新业务办理的三先三后模式先简后繁、先急后缓、先听后问。为了缓解客户排队等候时间长的问题，她提出要把好咨询台、流动岗、业务柜台三道防线，并创立三三制操作法咨询台负责业务概念导入、流动岗人员介绍引导客户体验、业务柜台促成业务办理，而这便是如今营业厅服务标准化操作流程的前身。

2002年8月，为了方便聋哑人使用移动通信业务，上海移动推出了适应聋哑人生理特点、专供收发短信的爱心卡。而xxx更是善解人意的在九江专门辟出了一个爱心角。爱心角里常备纸笔，因为所有的对话只能靠纸和笔来交流。爱心角里有专用的爱心便条，为了便于营业员与客户更好的沟通。而为了方便聋哑客户来办理业务，她开始学手语了。在空闲的时候，她就拜聋哑客户为师。聋哑客户教了，她就认真地比划起来。这样，今天学几句，明天学几句，她就能够向聋哑客户致意了，她就能够与聋哑客户进行交流了。她有心，陆续汇编了她的《景氏业务手语》，在九江厅进行带教，让前台的营业员都学会了简单的手语。在办理爱心卡的日子里，xxx她们赢得了广大聋哑客户的欢迎，许多固定客户不断向他们的同伴介绍着上海移动的爱心卡，介绍着九江厅，同时，也都没有忘记介绍xxx。

一个人业务的精通是远远不够的，只有管理好一个团队，培养一批业务能力强，服务水平高，综合素质全面的一线服务骨干，才能有利于移动公司的更快更好发展。劳模工作室作为南区培训工作的一大抓手，相当受到分公司领导重视。作为劳模工作室的授课老师，xxx在平日的工作中不断累积，结合实际情况，根据客户需求制定相关业务训练课程、编写服务案例、总结营销方法，为公司培养了一批又一批精英、骨干。

九江厅被称作营销新人的西点军校，而麻雀变凤凰的幕后推手就是通过现场指导法培养新人的xxx。xxx喜欢在营业厅现场进行热炒，指导员工服务规范、行为举止、销售技巧，手把手培育员工良好的营销服务技巧。她借鉴了团体互动式培训的模式，先确定一个主题，比如手机报纸推广培训会：xxx会让新员工们围个圈，先请大家逐一介绍手机报推广的想法和实战案例，然后请员工相互进行点评，而她总会将自己的推广经验启发员工讲出来。这样的团队互动式专题培训，成为了员工交流经验、提升能力和增进友谊的有效平台。xxx还实时关注员工重要KPI业绩排名表，对排名前列的员工进行表扬激励压担子，对排名靠后的同事帮助寻找问题制定改进方案，帮助员工共同进步。

服务永无止境，沟通永无止境随着世博会的临近，xxx积极响应公司号召，在九江路营业厅推出了一系列举措来服务客户，奉献社会。

一、客户等待关怀举措：即零距离关怀贴近客户、零中断优质保障客户、零时延快速响应客户。在客户排队等候之时开展现场秀形式的服务工作，以解答客户手机使用疑问、手机知识讲座等为主，得到客户好评。

二、服务世博建设者举措：九江路营业厅为奋斗在世博建设工地的工人们、为身在异地的建设者及时办理各类长途话费优惠套餐，在现场开展移动业务咨询，解决这些平时很难有机会去营业厅办理移动业务工友们的通信困难。

三、参与月月3.15 服务活动举措：在每月的十五日设点南京路步行街，为属地居民提供移动通信业务咨询和服务，并在活动中宣传世博知识和移动迎世博的各类活动。

四、英语服务专席举措：组织一批有英语专长的员工学习业务用语和日常交流用语。利用早班会的时间互相交流，进行情景模拟演练，为世博服务的全面开展打下扎实基础。

十六年来，xxx坚守岗位，不求功名利禄，只求全力以赴。她把客户满意作为自身的最高追求，持续改进，真诚服务，她用十七年如一日的微笑赢得了无数新老客户的一致赞誉。