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服务意识包括哪些方面

02月22日 编辑 fanwen51.com

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1、规范的有效性。酒店服务的规范化是优质服务的基础,而遵守规范的前提是规范应科学合理。因此,酒店的规范应根据“宾客至上”的观念,站在客人角度考虑问题,强调规范的有效性。

2、服务的个性化。酒店的差别来自于细节,细节服务与个性服务相辅相成,细节体现着酒店的差异,个性是优质服务的灵魂,个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察,预测客人的需求,并予以满足。

3、全员服务意识

服务是酒店待业的基本特征,是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等,而部门经理或主管在扮官腔。

4、宾客至上意识

“宾客至上”是一种服务观念,但目前许多酒店的员工将“宾客至上”变成“管理者至上”。如当客人与管理者同行时,员工先向管理者问好,先为管理者倒茶,而非优先为客人服务。这种现状亟待改变。

扩展资料:

提高服务意识的方法:

1、注重员工的先天素质

首先要做好员工选拔工作,这就要求加油站经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力,聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工,只有这样的员工才能给公司带来一种朝气,给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入公司用后,我们便要做好其培训工作。首先,应让他们了解协和、融入协和的企业文化;其次,再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训,在其理论培训通过考核后进入实际操作培训,在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样,让其在优秀的员工指导下进行操作。

3、重视、关心员工

我们首先要真心为员工着想,比如说安排好员工食宿,科学排班,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难。只有这样,才能让员工认识到公司是重视他们的,从而会更加努力的工作,而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

还要量化服务标准,制定细则,对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节,对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神上的奖励(发放奖金或通报表扬);对于服务工作做得不好的员工则要对其进行惩戒(批评教育或罚款)。

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