关于医院顾客满意服务体系的论文可以从哪些方面着手大体包括哪

[从哪些方面提高病患满意度]随着中国内地医疗体制改革的不断深化、居民健康知识的持续普及、患者康复的多样化需求，促使中国内地的医疗服务向着全方位、多层次的方向发展。因此，满足居民对卫生服务的需求...+阅读

随着医疗卫生体制改革的不断深入以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放医疗市场的竞争日趋激烈。再加之我国经济的迅速发展人们生活水平的日益提高就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐而要赢得顾客最关键的就是要让顾客满意。

顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人只有病人是服务对象其实这是狭隘的服务观念。事实上医院的服务最少包括 10 类人员： 1病人 2病人家属或病人亲属 3保险公司和病人单位 4医院的内部员工 5同系统、同行业的有关单位 6医院近邻单位 7所有直接或间接领导 8新闻媒体 9供应商 10社会各阶层。

医院的服务必须是全方位的这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念注重顾客满意度是现代观念是市场观念是发展观念。 1 服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系即提高患者满意会导致高的服务质量反之亦然。 2 患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意会加强医疗机构的竞争地位带来更好的风险管理。

3 顾客满意和忠诚的要素并及提高满意度及忠诚度的途径。 4 ：对门诊就医的顾客来讲最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。由此可见具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性对如何评价和利用医疗服务顾客满意度提升医疗机构服务水平的研究相对较少。

亟需解决的主要问题 4.1 需要一套针对不同层次不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。 4.2 真实地反映患者的需求和期望 4.3 医院作为一个单位在单位外部除患者以外还有社会各个层面对他们进行服务质量跟踪调查也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。

5 展望顾客满意度将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。...