作为管理者如何提高顾客满意度

[谈如何提高顾客满意度]在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销...+阅读

作为管理者如何提高顾客满意度

转载以下资料供参考顾客满意度的重要性在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。

一、顾客满意度与市场经济体制顾客满意度思想的发展首先是与市场经济体制基本运行规律分不开的。 1.市场经济导致生产过剩有时，生产过剩也被称为供给大于需求或买方市场。无论叫什么，这种规律反映出来的基本现象就是，在市场经济体制下，作为生产方的企业向市场提供的东西相对较多，而作为需求方的顾客在市场上采购的东西相对较少，结果总是有一些东西剩下来，无人购买。生产过剩导致的结果是，在市场上买卖双方的地位不对称，买方的地位较高，卖方的地位较低。买方根据自己的偏好在众多卖方中进行选择，购买他们满意的产品或服务；而卖方只能根据买方的要求来提供产品或服务，想方设法让他们满意，否则自己的产品或服务就可能剩下来，形成亏损。生产过剩导致的这种结果是顾客满意思想发展的基础。 2.市场经济要求经济自主所谓经济自主是指买卖双方都自主决策，自负盈亏。一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预。另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。试想一下，海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展，就是依赖于他们自己有效的决策和经营，从而有效地满足顾客的需求。三株集团之所以失败，也是因为他们自己决策的失误，从而失去了顾客的偏爱。市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。 3.市场经济鼓励优胜劣汰在市场经济环境下，资源自发地向优势企业转移。经营好的企业能够得到优秀的人力资源，能够得到各方的投资和贷款，能够获得政府的优惠政策，能够保持顾客的忠诚，企业的生存和发展很容易步入良循环。与此相反，产品卖不出去的企业，人才会不断流失，资金会周转不灵，最后一定会步入衰退或死亡。市场经济的这些基本规律告诉我们，顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。在市场经济体制下，企业通过向市场提供更有价值的产品或服务来同其他企业竞争，争夺的对象是顾客，是顾客的可支配收入，归根到底，是顾客对本企业产品或服务的偏好。如果一个企业能够向它的顾客提供比竞争者更高的满意度，它将赢得顾客的偏好，与顾客达成交换，并获得用于继续发展的资金；相反，如果一个企业不能够向它的顾客提供较高的满意度，它将失去顾客的偏好，与顾客不能达成交换，企业发展所需要的资源将逐渐枯竭。显然，时时处处从顾客利益考虑来提供产品或服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意，应该成为市场经济体制下企业的长期经营战略。

二、顾客满意度与企业盈利能力一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。 1.通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。 2.通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。 3.通过降低交易成本增加盈利任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。 4.通过减少失败成本来增加盈利一个持续一贯地提供高顾客满...

怎么样提高顾客满意度

当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。

1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：”这种情况有点不同往常”。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用

2、善用”我”代替”你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方？？？习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须.. 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须.. 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.. 习惯用语：你做的不正确.. 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚请允许我再解释一遍。在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说：”如果您买10台，我就能帮你？？？”而避免说”我不能，除非？？？”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的？”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式：”有专人负责，我帮您转过去”。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通，不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

如何提高顾客满意度

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。那么，怎样才能提高顾客满意度呢？提升服务水准服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。重视产品质量企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。了解顾客需求顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：

1、服务人员有很强的办事能力；

2、能够兑现承诺；

3、把事情解释清楚；

4、能尊重客人；

5、特别要能够感受客人的急迫心理；

6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。及时处理投诉顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可...