客户与员工哪个更重要

[快乐与成功，哪个更重要]快乐与成功，哪个更重要文/柯云路我曾看过对美国摇滚歌星迈克尔·杰克逊的一次访谈。说起自己的童年，迈克尔·杰克逊竟然痛恨将他培养成人的父亲。他缺失童年的...+阅读

客户与员工哪个更重要

员工和客户到底谁更重要？这个问题的看法难以统一，似乎又是一个“鸡生蛋还是蛋生鸡”的问题。要说员工更重要，可是客户是企业的衣食父母，立足之根，只有客户满意了，企业才有利润，员工才能获得收入，企业也能因此而发展，员工自然也就有发展。有些人也玩概念游戏，认为这是一个不需要回答的问题——从广义上来说，客户包括“外部客户”与“内部客户”，员工就是内部客户，所以让客户满意就是企业至高无上的价值取向，内部与外部到底哪个重要，要具体情况具体分析，有时候外部客户重要，有时候内部客户重要。要讨论这个问题，还是要先确定一个前提，到底是先有员工还是先有客户？笔者认为是先有员工，而后才有客户。一个企业要在市场上立足，就要为客户提供可以购买的价值——产品使用价值与服务价值。

而价值提供者只有员工，当然也包括老板本人，对于只有老板一个人的企业，老板就是员工。概括来说，一个企业从小到大，老板这个人的角色是要经历演变的，这种演变必然要伴随老板心态与视角的改变，否则就会在开始那个问题上找不到确切的答案。刚创业时，老板=股东+高层管理者+一线员工。因为他是股东，所以看重利益，因而重视客户，又因为他也是一线员工，自然可以凭借自身能力与热情为客户提供更好的服务，同时因为他是高层管理者，可以创造更好的条件来服务客户。企业发展到一定程度时，老板=股东+高层管理者。他不再从事一线工作，必须靠一线员工来完成。一线员工往往都是新人进企业的第一站，为了保证一线员工的工作质量，保证客户满意，各种培训就显得非常重要。

但是，仅仅培训就够了吗？由于不再是员工，此时的老板是不是本能地按股东的方式来思考？视员工的加薪为猛虎，不再体恤员工的冷暖，无视员工精神与生活的问题，只是一再强调客户、客户、客户。这种情况下，老板肯定认为客户比员工重要。因此，空前关注客户满意度的情况下，对员工的种种困难和需求便慢慢疏忽了。员工是服务优势的最重要来源。企业制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行，这是服务工作的基本思路。但是我们知道，服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，不光是客户参与了这一过程，企业的员工同时也参与了这一过程，企业对客户的服务必须通过员工与客户面对面的沟通才能实现，企业服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。

在这个短暂的服务过程中，员工行为至关重要。这一个短暂过程是企业难以直接控制的，因此为了从根本上提高企业服务质量，赢得服务优势，企业必须更加重视员工——内部客户，为其提供优质的内部服务，如此才能够从根本上提高对外部客户的服务质量，从而提高客户满意度。如果把企业比作一个军队（或政党），把目标市场比作天下疆土，员工自然就是军队的士兵。要想获取战争的胜利，必须有一支能征善战的队伍，这其中缺少不了严明的纪律与严格的训练，但是，要想夺取天下，没有士兵与民众的拥戴则永远无法达成。正所谓“得民心者的天下”。一个企业把员工看得比客户重要，也许并不能因此成为伟大的企业，但是，一个伟大的企业一定把员工看得比客户重要。

求问企业应该把谁放在第一位：客户股东还是员工

在过去的数十年里，强生为客户提供了优质的服务，而该公司的其他利益相关方显然也从中受益——强生股价的长线表现十分出色，其员工也享受着效力于一家不断扩张且声名显赫的企业的安全感。但这一模式并不一定适用于其它行业。例如，超市供应商就出了名的受到客户（即零售商）的压榨，它们往往只能赚取较低的利润。我最近遇到一家供应商的老板，他拒绝向除维特罗斯（Waitrose）之外的任何一家英国杂货店供应大量商品，因为那些杂货店的条件十分苛刻。决非巧合的是，维特罗斯是John Lewis Partnership的子公司，后者的员工就是所有者——因此，这里参与讨价还价的只有两方，而不是三方。下面的例子走了另一个极端，一位朋友曾告诉我，他在英国企业集团汉森信托（Hanson Trust）工作时，该集团至高无上的信条就是“股东至上”。

其它所有利益都要服从于资本提供者提出的要求：股价不断上涨，奉行激进的派息政策。在这一理念的指引下，该集团在过去20年里大举收购。但最终，该集团股票评级被下调，收购对象也抵制它的收购请求。没有了并购来推高收益，汉森信托也就失去了存在的理由。该公司后来被分拆。与此同时，英国航空（British Airways）则完全属于另一类模式。在那里，得益于醉心权力的工会和确定收益（defined benefit）养老金计划，地位最高的显然是员工。整个企业完全成为了一个保持员工养老金计划偿付能力的工具。英航空勤人员夭折的罢工，是一次自我毁灭的尝试，它为捍卫一部分人的利益而牺牲了其它所有人的利益——即便这意味着要毁掉整个企业。英航员工如此不为作为他们衣食父母的客户着想，我们知道这一事实是有用处的。

毋庸置疑的是，英航破产对广大乘客来说实际上是一种合理的结果。英航将因此得以剥离历史遗留债务，并为日后成为一家有竞争力的航空公司进行投资——而不是原地踏步、每况愈下，像一家国有垄断企业一样无法摆脱自己的过去。有人认为，在许多金融服务企业中——例如苏格兰皇家银行（RBS）和美林（Merrill Lynch），至少有一部分员工和管理人士得出了相同的结论：整个企业存在的目的只是为了让他们变得富有，企业传统、股东、客户乃至社会都可以靠边儿站。难怪这两家银行不得不接受纾困。伟大的企业领导者可以娴熟地协调这些相互竞争的利益。他们判断价值并调整价格，以便在可承受的利润水平上提供有吸引力的商品。如此一来，他们就创造了足够的剩余盈利，可以用于投资和同时回报忠诚的业主。

他们善待员工，激励他们努力工作并提供优质的服务。于是，对这类管理出色的企业来说，就建立起了一个良性且不断强化的循环。理想的模式是上述三方为了共同的利益携手合作。这种有利、和谐的合作关系很难维持，因为每一方都倾向于期待自己分得的份额越来越大，而在几乎所有地方，“饼”都越来越小。不过，正如塞缪尔高德温（Samuel Goldwyn）所言：“在生活的艺术中，90%的内容都是关于如何与那些极难相处的人搞好关系。”这是一个妥协与平衡的问题。尽管许多人都对此表示怀疑，但没有任何一家企业（除了垄断企业）在始终恶待客户的情况下长期生存，这是因为，每家企业归根到底都要依赖“回头生意”。这是一条深刻的真理，它有利于选择、有利于市场。

此外，也没有任何一家企业能够在没有员工和资金的情况下运转。历史学家托马斯麦考利（Thomas Macaulay）说得好：“在这个世界上，许多伟大和有益的目标只能通过合作来实现。”

您好。请问。股东客户员工和社会

A 持有人（股东）、客户、员工和社会四者利益协调发展

衡量一个公司是否成功有一个衡量标准，即持有人（股东）、客户，员工、和社会利益的协调平衡发展。一家公司，如果能做到均衡发展这四个方面的利益，那么成为一家受人尊敬的企业也在情理之中。

首先，公司要把持有人的利益最大化。一般的教科书上说一个企业的治理好不好，很重要的一点就是：是不是追求股东利益的最大化。但如果是基金公司，就不能单纯以股东利益最大化来作为经营目标，因为基金公司所管理的资产不是股东的资产，而是持有人的资产，持有人利益是基金公司生存的一个基础，如果没有照顾到持有人的利益，基金公司自然无法生存下去，所以首先要把持有人的利益最大化。

当然，股东的利益也要照顾到。股东投资建立了一家企业，最后是要有回报的。如果持有人与股东是重合的，那没有问题。如果是基金公司，持有人与股东是分离的，那就不能以股东利益最大化作为经营目标。

其次，维护股东（持有人）与客户利益的平衡。客户与公司是相对应的关系，在追求股东（持有人）利益的最大化的同时，必须充分考虑客户的利益，如果以牺牲客户利益来追求公司利益最大化，显然是难以为继的。股东（持有人）与客户利益的平衡，是公司长远发展的必然追求。

第三，员工的利益也要照顾到。全球资产管理界有一句很经典的话“资产管理是人的事业”。其实，任何公司的成长都伴随着人的成长，公司以经理制为主经营，公司的发展，要依靠以总经理为代表的员工来决策，要依靠发挥员工的主观能动性和创造力，不照顾员工的利益，这个创造力自然发挥不出来，公司也就无从实现对股东（持有人）利益的保护。

最后，公司必须适当履行社会责任。企业要存在于目前这个社会环境里面，应该尽自己的能力去履行一定的社会责任，如果一点社会责任都不想履行，对这个社会来说，这个商业机构存在的意义就大打折扣，如果想在这个社会上生存发展，一定要履行相应的社会责任，这是公司发展成长的内在要求。

任何一个公司，在任何时候都要强调这四者利益的均衡发展，任何一方偏废其他方面都会受到损害。也必然会导致影响公司的长远发展。