关于客户关系管理

[星巴克的客户理念是什么？如何管理客户关系]第一空： 1，星巴克视 “客户关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”，与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，强调客户与“咖啡大师傅”...+阅读

客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；

（2）是创新的企业管理模式和运营机制；

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。呼叫中心：利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。

客户关系管理CRM

鼎捷软件CRM，利用与客户的各种接触管道，获取并跟踪资讯，将资料收集角度从传统的只收集交易及成交客户资料外，往前延伸至机会客户及行销销售段，并将之转化为可行动的信息。同时可以管理到客户的售后服务阶段，帮助客户及时获取客户的投诉以及维修的信息，跟踪设备的维修履历等，快速响应客户需求，有效提升客户满意度。鼎捷软件客户关系管理系统涵盖从潜在客户管理、市场营销企划、销售活动管理、服务支援管理、维修支援管理、会员管理等各个方面，并将信息和ERP完全无缝连接，和ERP实现了信息的共享。同时，鼎捷软件客户关系管理系统还提供了各种灵活的查询统计功能、报表输出功能、强大的离线输入功能以及WORD/EXCEL等VSTO技术功能、方便快捷的通知、邮件公告等功能，能动态直观的实时反馈企业的运营状况，为营销部门提供及时、高效、准确的决策支持，有助于将企业从产品为中心的经营模式转换为以客户为中心的经营模式。

大数据时代下的CRM系统如何进行客户关系管理

你不知道的CRM：如何有效地进行客户关系管理呢？

教您如何进有效的进行客户关系管理，首先，要认识到客户管理的32313133353236313431303231363533e59b9ee7ad9431333431373931重要性：

1、客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路，不断缩短通路，节约成本，不断开始向消费者靠近；

2、从传统思维和互联网思维来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行，直接影响品牌在当地的影响力；

3、客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，客户的满意度就在于客户预期和现实的差距，满意度制约忠诚度。

然后，要先理解这里面的三个名词：客户、关系、管理。

我们管理的“客户”是谁？我们与客户的“关系”要怎么处理？应该怎样“管理”客户关系？

1、客户分析

第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等；客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平；业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等；

第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。

2、如何维护好客户：做生意先做朋友

现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。如何维护好客户关系呢？我认为主要从下面四个方面进行：

(1)交心：增进互信。没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。

(2)把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等。

crm客户关系管理系统是怎么管理的呢

crm 客户关系管理系统是如何管理的呢？举例说一下吧！如我们公司现在用的是管理123的客户关系管理系统，它是一款以客户为中心的crm软件。我们公司使用这套系统已经有两年多了，很快就可以掌握了解各种客户信息和商品信息，提高了客户忠诚度，大大缩短了销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了企业赢利能力和竞争能力。而且从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个缓解都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。这套管理123的客户关系管理软件有许多的功能模块，比如营销中心，完善的通讯管理，进销存功能等等，简洁易用，设计非常人性化。具体可以去网上搜索管理123 免费试用看看。