物流行业客户满意度研究

[如何提高客户满意度]今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总...+阅读

物流行业客户满意度研究

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内容来自用户：sd20060173

物流行业客户满意度研究

摘要

在如今的社会里，伴随着物流行业竞争越演越烈，物流企业是否能发展长远而稳定的客户资源，找到生存发展空间，并以此提高企业的核心竞争能力，关键取决于客户满意度。

这篇文章通过分析我国物流企业客户满意度存在的问题，找到一些客户满意度落后的原因，并针对性的提出了“以客户为中心”的经营理念，从而提高客户满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提高客户满意度。关键字：客户满意度物流企业以客户为中心Abstract

In today's society, with the intensity of competition in logistics industry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customer's assets,find living space and improve their core competence, the key depends on customer satisfaction.

This analysis of China's logistics enterprises through customer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the ＂customer-centric＂ business philosophy, which studied the response to improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction.

Keywords:Customer Satisfaction;Logistics enterprises;custome

一、客户满意度概述客户满意度概述………………………….…1

（一）、客户满意度关系

急求一篇从市场营销看企业如何实现顾客满意

顾客价值应该以市场为导向，兼顾竞争者、企业、员工和供方等多主体利益。借助组合矩阵分析方法，我们可以从多维分析的角度探索顾客价值创新思路。顾客需求和客户满意作为一个现代经营理念，经历了从生产导向、品牌导向、顾客导向阶段的发展历程，质量管理理论与实践已经突破了传统的产品质量和企业内部管理的界限，向质量经营发展。顾客导向是企业经营理念的重大变革，在经营管理活动中以顾客为中心，追求顾客满意为基本精神，以为顾客创造价值为使命，以企业的社会价值为重，以社会和顾客的期望为理想目标，从而创造相关主体的价值。这里的顾客是广义的，指企业的所有受益者，包括企业的内部顾客和外部顾客。内部顾客包括职级之间顾客、职能之间顾客、工序之间顾客等；外部顾客包括投资者、供应商、最终消费者和社会公众等，其中最终消费者是最基本的顾客。

各类顾客作为价值链上的一环，相互作用互为供求关系，形成一个以满意为纽带的闭环系统，以共赢为策略满足和超越顾客的当前需求。客户感知的价值创新策略由于生产力的发展和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务则是附加产品的一部分，受到企业的普遍重视。提高服务质量，以优异的产品质量和服务赢得用户的忠诚，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。从顾客价值创新的本质与内涵可以看出，顾客价值实际上是顾客的认知利益与认知成本的差额，而顾客对于价值的认知一般来源于企业所提供的产品或服务，或者是企业提供这种产品或服务的方式。

因此，企业可以从两种途径进行顾客价值创新：一是基于产品或服务功能的实现方式，它包括持续性的价值改进和跨越式的价值创新；二是基于提供产品或服务的业务流程模式的顾客价值创新，这种创新不同于技术创新和产品创新，它是以顾客价值增值为目标，通过改变现有业务活动及其逻辑关系，优化企业的业务流程，提高运作效率，方便顾客快捷购买等，为顾客提供更多的顾客价值。由这两种顾客价值创新途径，就有了四种顾客价值创新策略模式。如图1 市场竞争力的价值创新策略顾客竞争性分析就是评估顾客对本企业和竞争对手的看法，是一种判断企业竞争地位，指导企业进行质量改进的有效途径。通过与竞争者产品或服务的比较，可以发现本企业产品及服务在为顾客提供价值时所缺少的因素，为企业持续提升其产品带给顾客的价值提供了可能。

有两种思路：其一，目光集聚在竞争者身上，认同竞争者行为，凭借模仿试图在经营各环节比竞争者做得更好；其二，通过为市场提供完全新颖并优越的顾客价值或使顾客价值得到重大改进而创造新市场，从而使企业与竞争无关，在企业与竞争者间建立竞争隔离带，使企业摆脱原有竞争，并对顾客产生连锁效应。这种增加客户价值的思路，不专注于如何击败竞争者，而注重如何向市场提供相对于竞争者的全新的、优越的顾客价值，通过该价值的创新性飞跃和合适的战略性定价造就新市场。企业绩效的价值创新策略客户满意度是顾客价值的外在表现，是站在顾客角度对企业及其产品和服务的评价，是企业流向顾客的价值量。企业绩效是企业价值的外在表现，是站在企业自身或股东角度对企业及其产品和服务的评价，是顾客流向企业的价值量。

客户满意度与企业利润关系取决于顾客满意度的提升给企业带来的价值及其消耗企业成本的关系。当满意度提高所带来的企业价值大于其所消耗的企业成本时，两者呈正相关关系，否则呈负相关关系。因此，顾客满意度的提高并不必然带来企业利润的提升。但在一般情况下，从长远的观点看，顾客满意度与企业利润是一种正反馈关系。即客户满意度的提高从整体上导致企业利润的上升，升高的企业绩效一方面吸引高素质人才，提升内部顾客的满意度，另一方面使得企业有可能加大对外部顾客的投入，使得顾客剩余价值增加，促使外部顾客满意度的提高，于是形成了顾客满意度与企业绩效之间的良性循环。企业必须在顾客价值和企业价值之间找到最优配置点，这就要求企业进行合理的顾客满意管理。

除了进行整体顾客满意度与企业利润的相关关系分析，我们更关注当期顾客满意度指标与当期企业利润、以及与下期企业利润的关系。员工满意的价值创新策略企业成功的机制在于顾客满意与忠诚，而员工是顾客满意和忠诚的关键人员。就员工对企业的满意度和忠诚度与顾客对产品和服务的满意度和忠诚度而言，前者是后者的基础，后者是前者的必然结果。只有当员工满意与忠诚时，才会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本，创造性地为顾客服务，并能及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。因此，企业要想使顾客满意，必须从满足员工的需要开始——满足他们生活的需要、求知的需要、发挥才能的需要、享有权利的需要和自我实现的需要，关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的奉...

关于提高酒店顾客满意度思考论文

首先如何提高酒店顾客满意度？？1：酒店的宗旨是：“宾至如归” 这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着‘热情，微笑’的态度，，“顾客就是上帝”他们说什么，做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。2：加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。3：严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

第一，创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。

这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

第二，多层次的客户智能分析许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。

这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。第三，建立一对一的营销与服务酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。

优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求...