浅谈高速公路收费站如何全面实施精细化管理

[收费员应如何做好高速公路收费]高速公路收费员文明服务及服务能力的形象直接关系到一个地区的形象，说高速收费服务，是一个地区的窗口一点都不为过，它是外地司乘人员第一个接触到本地区的服务系统，司乘人员途经...+阅读

浅谈高速公路收费站如何全面实施精细化管理

高速公路的发展是国家经济发展水平的风向标，被誉为一个国家走向现代化的桥梁。改革开放以后，中国进入一个前所未有的新时期，在新的机遇和竞争中，高速公路也有了跨越式的发展，其管理理念也随之发生变化，由原来的执法单位逐渐转变为现如今的服务性行业。在管理方式的转变中，精细化管理已逐步上升为主流，如何在文明服务中实现精细化管理则成为现在高速公路管理中非常重要的课题。

一、精细化管理概述所谓精细化管理，是指以法律法规为依据，以提高企业效率与效益为目的，运用现代化管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。收费工作的精细化管理就是要切中要点，抓住收费管理中的关键环节，即收费业务和文明服务，提高收费业务知识水平，提升文明服务质量，树立良好的窗口形象，用文明服务获得高效益和强大的竞争力。

二、高速公路文明服务的内涵文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的重要表现，是高速公路运营管理导入精细化管理标准的一项重要内容，而收费站作为高速公路的窗口单位，收费人员的一言一行都体现着高速公路的文明服务水平。收费站文明服务主要包括收费人员文明用语、礼仪手势、便民服务以及投诉处理等方面的内容。在这些日常的工作当中如何能达到“最大限度地满足司乘人员的需求”的工作目标，就需要将精细化管理渗透到文明服务的过程中，真正实现管理高效、服务优质、客户满意、形象良好的要求，为广大司乘人员提供温馨、舒适的行车环境。

三、如何将精细化管理理念渗透到文明服务过程中收费服务技巧是搞好高速公路收费服务工作的基础，要真正将精细化管理渗透到文明服务过程中，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、防止冲突技巧、收费员自我完善等几个方面加强管理。

（一）收费服务语言技巧在收费工作中尊重司乘人员是文明服务的基础，而尊重司乘人员要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、准确、生动、完整。如果词不达意，这样既影响司乘人员的情绪，又降低了服务效率。目前高速公路收费行业制定了许多收费文明用语，但在实际工作中不能局限于这几句话，要掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。第二，语言委婉。在收费服务中，对司乘人员直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的司乘人员，给予不同的称呼，使司乘人员听起来更有一种亲切感。还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。

（二）收费服务用语禁忌高速公路收费员在收费服务中必须禁止讲一些司乘人员忌讳的语言。第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。司乘人员交通行费时有时会出现多给或少给钱的情况，这往往是由于司乘人员粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给司乘人员，万一短款，也不要使用伤害司乘人员自尊心的语言，否则容易引起争执。第二，禁忌说气话。司机的一些过头活，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。有时遇到个别司机语气粗鲁，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当 “上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。第三，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表一个单位的形象，因此，收费员要接待好每一位过往高速公路的司机，做好文明服务工作对于交款动作缓慢的司机，不要催促，以免发生争执。

（三）防止发生冲突的技巧在高速公路收费服务中，容易产生执行高速公路收费政策与司乘人员想尽快通过的矛盾、收费车道少与等待车辆多的矛盾、收费员热情服务与司乘人员表现冷漠的矛盾、收费员宣传解释与司乘人员理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。预防冲突的发生是文明服务中极其重要的环节。在收费工作中如果发生冲突，收费人员要尽可能将冲突消灭在萌芽状态，避免事态向更严重的方向发展，要控制自己的情绪，防止发生过激的行为，通过自己积极合理的行为，努力满足司乘人员的要求，为其排忧解难，在坚持制度、执行政策的前提下对司乘人员的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解司乘人员情绪，缓解矛盾的目的。服务永无止境，收费人员必须在工作中培养自己崇高的思想品质和职业道德，充分认识文明服务在收费工作中的重要性，有良好的...

如何做好高速公路文明服务求解答

高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层需求。

一、员工文明服务的现状和问题

单位的大部分员工树立了车主至上的服务理念，在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的内容，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素

有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言回敬员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）个人因素

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现三欠现象，即服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）树立高速公路文明服务理念

理念实际上是一种价值取向，规范着员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务。

（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位

服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。

（三）举办服务培训，提高员工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采，适当举办收费人员服务礼仪培训班。

（四）把服务管理提升到文化管理

服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。

总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。

如何做好高速公路养护工作

高速公路作为一种大流量、设施完善、现代化科技含量较高的交通载体，与一般公路有着较大的区别，随着高速公路建设的不断发展，交通运输业对高速公路运营质量要求越来越高，做好高速公路养护管理工作便成为一项重要工作。养护与管理搞好了，才能确保高速公路全天候、大流量、大吨位、完好、完全、连续、快速、优质地投入运营，真正发挥公路网运输的主导作用。本文简要说明高速公路养护管理工作的特点、养护技术措施、日常病害处治对策、工程日常养护原则等并做简单探讨。高速公路建成通车后，因受车轮的磨损和冲击，受到暴雨、洪水、风沙、冰雪、日晒、冰融等自然力的侵蚀和风化，以及人为的破坏和修建时遗留的一些缺陷，公路使用质量会逐渐降低，因此，公路建成通车后必须采取养护维修措施，并不断进行更新改善。怎样做好公路养护工作是我们养护人员必须考虑的一项重要话题。公路养护按全国统一划分为日常养护、定期养护、特别养护和改善养护四类，而我们目前从事的工作就的日常养护，就每年按需对公路组成部分（包括附属设施）进行频繁的日常作业，其目的就是保持公路有良好状态和服务水平，日常养护的项目主要有：路面和其他部分的清扫，轻微损坏修补和设施更换、割草和树枝修剪、冬季除雪、除冰以及对偶而中断的交通进行紧急处理。我认为，应该从以下几个方面做好高速公路日常养护工作：

一、加强路面预防性养护与维修，延长路面使用寿命加强公路预防性养护，是延长公路使用寿命、保持路面良好使用功能的前提。在日常养护工作中，我们应按照“准确预判、未坏先补”的原则在路面尚未发生破坏或刚出现病害迹象时采取预防性保养措施，将病害消灭在萌芽状态。针对路面裂缝类病害，应按照“有缝必灌、灌必达标”的原则进行路面灌缝技术措施，防止雨水侵入路面，对路基结构造成破坏。酷暑时节，在路面温度超过一定限度后，积极对路面进行洒水降温，可以有效减缓路面车辙的发生，保持路面良好的使用性能，延长路面使用寿命，降低养护成本。通过路面预防性养护，实现高速公路桥头无跳车、路面无坑槽、基本无裸缝的良好路况，为司乘人员提供舒适的通行环境。

二、保持路基良好，降低路基的发病频率路基是公路的重要组成部分，是路面的基础，它与路面共同承担车辆荷载。路基的强度和稳定性是保证路面结构稳定、路用性能良好的基本条件。路基绝大部分病害和水的作用有关，所以路基病害的预防和整治主要是搞好排水、防水和治水的工作。日常养护工作中，应及时对淤塞泄水槽、边沟进行疏通、清理，保障其充分发挥自身的使用功能。汛前对路基薄弱段落及沿线排水设施进行认真、细致的检查，及时发现各种不安全隐患并处理；加大汛期的巡查力度，及时修复路基水毁、泄水槽损坏、拦水带缺口等路基病害。加强对拦水带、收水口、泄水槽、边沟等集中排水设施的维护维修，是降低路基发病频率、做好路基预防性养护的具体工作。

三、做好日常桥涵养护，确保桥梁畅通、安全公路桥梁是贯通公路的重要设施。为了保证桥梁结构经常处于完好的技术状态，满足承载能力和通行能力的要求，日常养护中必须做好桥梁的经常性检查和定期检查。在平常的日常养护中，要保持桥面干净、泄水孔疏通、排水设施良好、支座完好无脱空现象、及时修复损坏的桥梁栏杆与伸缩缝、清除锥坡杂草、清理涵洞进、出水口垃圾和堆积物等，确保桥梁畅通、安全。

四、保持设施功能完善，规范作业保障畅通保持沿线设施功能完善是日常养护工作的一项重要内容，针对护栏板、隔离栅的维修工作，必须严格按照维修时限进行作业，严格控制维修质量，确保修复后恢复其原来的使用功能。防眩板设施要保持齐全完好、随损随修，整体达到整齐划一的视觉效果。要定期进行主线及互通区的轮廓标擦洗工作，保持其反光效果良好，加强夜间巡查，对检查出反光效果差的路段增加清洗频率，对老化或损坏的轮廓标及时进行补装。标志、标线要齐全醒目，清晰完整，公路各部件设施都要保持充分发挥其使用功能。

五、加强绿化管护，保持路容靓丽绿化美化是高速公路养护的重要内容之一，它是防止水土流失，稳固路基，降低噪声，保护环境，营造美观、舒适行车环境的重要因素，也是高速公路一道亮丽的风景。根据树木生产需要和公路交通的特殊要求，及时采取浇水、施肥、整形修剪、防治病虫害等技术措施，使绿化物保持良好的生长状态。对绿化植物进行维护、清除杂物、防止其他原因所造成的损伤，适时进行补缺，提高苗木的成活率和保存率，实现其生态功能和景观效果。

六、建立完善的高速公路养护管理制度建立完善的高速公路养护管理制度是搞好养护管理工作的基础。制度是规范各项工作和人们行为的准则，一套好的规章制度，能使各部门工作正常衔接，避免互相扯皮、推诿和工作遗漏，可收到事半功倍的效果。目前我们的管养性质是分包干，对养路员没有很好的约束制度，原因是养护人员大多是当地农民，工资低，造成消极怠工，没有责任心。我养护所采取每星期对养护员养护路进行检查，通过评比，表现好的，给...