酒店服务中心容易出现哪些错误

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酒店服务中心容易出现哪些错误

服务中心注意事项1. 服务中心接到FO赶房通知，应第一时间通知楼层Cap及RA，及时通知楼层主管安排人手，若房间未在相应的时间出房，需查明原因并知会楼层Sup。如有工程维修或房间异味等问题，及时通知FO及相关部门跟办。2. 接到客人通知退房，请客人至前台办理手续，并及时通知楼层及前台。 3. 接到前台通知全保密的房间，文员应通知RA、Cap及楼层主管，并做好交班，若客人来店要求全保密，除通知以上人员外，还要通知前台。4. 接到团单或大型团队退房时间，及时告知楼层主管及RA，以便楼层主管做好人员安排。 5. 如有涉及到楼层及PA物品损坏之情况，待AM处理后，及时向AM索取杂项收费单。6. 在服务过程中，若RA同时有几件事情要跟办，文员要灵活处理，及时通知楼层领班或相邻RA帮忙，避免时间过长而导致客人投诉。

7. 夜班期间如在退房高峰期有客人要求清洁房间，委婉向客人解释并告知AM，待早班RA上班后第一时间为其清洁。8. 遇到客人刁钻问题时，不可让RA向客人解释，立即通知主管处理。9. 文员在与客人交谈的过程中要灵活，若不能给予明确回复的，应请客人稍等，询问清楚后回复客人，切记不能提供错误的信息给客人，更不能在无把握的情况下作出承诺。 10。服务中心要熟悉楼层的各项运作，如遇特殊情况，要灵活协调各分部服务员的工作，如服务员不服从工作安排，及时告知楼层主管。11。文员要熟记合作供应商电话号码，方便联系。12。物品保管与交接各班次文员应认真交接办公室物品，每月月底统计RA所借物品未归还情况，交楼层主管跟办。任何仓库钥匙都不可让员工随意领取，如有特殊情况需告知行政管家。

布草房员工下班后，任何人不得领用布草房钥匙，如有特殊情况进入布草房的，文员必须做好记录。夜班RA不可领用楼层酒水柜的钥匙，如遇客人需要加入较多酒水时，可先到“000”房拿补，并做好记录。发放、收回钥匙及对讲机时，要认真检查是否损坏，一旦发现损坏及时查明原因，并对损坏的钥匙进行更换。如有对讲机损坏要及时送修并跟进。任何办公室进入或取出之物品，必须报告上级并做好交班。13。电脑维护开启：先开显示屏后开主机。关闭：先关主机后关显示屏。电脑出现死机现象时，应开启热启动键，启动热启动程序。不可直接关闭主机，再开启主机，以免损坏主机影响电脑使用寿命。夜审进行时，将电脑显示屏及主机关闭，让电脑稍加休息。14。文员当值要求使用普通话，切记不能用方言与客人交流。

留意办公室动态，外来人员来访要询问清楚并告知上级。不可玩电脑休息。对于不能进入的程序，不可随意进入，更不能删除与工作相关的程序系统。保持并维护办公室的卫生清洁，确保桌面清洁，严禁让本部门或其他部门的员工再办公室抽烟、看报纸、闲聊。

酒店员工经常犯的错误有那些

(1) 不准无故迟到，早退或擅离职守。（2）不准在工作场内哼歌曲，吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰，双手抱胸或插入口袋，整理头发或衣物、化妆等，以及在场内大声喧哗或与他人高声说话。（3）当班时不能翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。（4）当班时不准吃零食和不按部门规定的时间就餐。（5）不准随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为。

（6）不准与同事不协作，合作共事，故意造谣生事，拉帮结派或排挤其他同事。（7）不准在禁止吸烟区吸烟。（8）发现公司财物受损，丢失要及时上报。（9）不能怠慢工作或工作不努力，不完成上级分配的工作任务。（10）不能未经批准私自收藏客人遗忘，赠送的物品。（11）当班时不能打瞌睡、下棋、打扑克、或收看电视、录音机及其他与工作无关的事。

（12）为能因事缺勤而未预先请假。（13）不能在墙壁、更衣柜、交接班本等乱写乱画。（14）不能欧打宾客或同事。（15）不能偷窃、骗取客人或同事的财物。（16）不能与客人私做交易，行贿受贿，或进行不道德行为及额外服务以收取费用。（17）不能骚扰客人私生活，偷看、窥视。（18）不能用非法手段偷窃或涂改各种原始记录，帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收费用。

（19）不能向外单位泄露公司文件、资料、数据，或伪造本公司文件谋取私利。...

在酒店前台一般会遇到什么问题

酒店前台一般会遇到的问题游客没有身份证旅客来了没有房间旅客想4人住一间房旅客带小狗入店旅客带“鸡”入住醉汉入住罪犯入住等等前台问题处理举例十

二、客人带宠物进酒店，怎么办？

1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；

2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；

3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食；

4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。十

三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办？

1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合；

2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间；

3、可建议访客到前台进行住客登记；

4、与保安员上房，为访客进行住客登记。十

四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办？

1、保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域；

2、如事态扩大，由值班经理决定报警；

3、报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店；

4、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。十

五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办？

1、立即上前向客人道歉，并进行帮助；

2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场；

3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意；

4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。十

六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？

1、请客人出示有效证件，进行登记；

2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对；

3、请客人填写开箱授权书，并签名；

4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。十

七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？

1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知；

2、请客人与公司联系，确定房费事宜；

3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意；

4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。十

八、住店客人一夜未回房，怎么办？

1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理；

2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等；

3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜；

4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定；十

九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办？

1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；

2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住；

3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人；

4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。二

十、饭店发生火灾，怎么办？

1、保持镇定，到现场查看；

2、按动最近火警报警器；

3、通知总机，说出火警发生地点及火情；

4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。二十

一、电话预订客房，怎么运作？

1、振铃三声内接听电话，自报家门；

2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等；

3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等；

4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。二十

二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办？

1、请客人先入住，办理正常入住登记手续；

2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；

3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价；

4、知会本部门领导，做好交接班。二十

三、安排客房的原则是什么？

1、VIP客人或VIP团体；

2、团体或会议；

3、保证类订房或确认类订房；

4、一般类订房。二十

四、客人住店期间适逢生日，怎么办？

1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等；

2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理；

3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐；

4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。二十

五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办？

1、立即退出房间，向客人道歉；

2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；

3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；

4、与客房部核实房态，查出原因。二十

六、团队行李己到，客人未到，怎么办？

1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队；

2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数；

3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送；

4、与团队领队取得联系，做好交接班。二十

七、怎样为客人寄存行李？

1、请客人填写行李寄存单；

2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存；

3、检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间；

4、将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。二十

八、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办？

1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；

2、确定是否有如客人所说的行李寄存；

3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；

4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。二十

九、客人到店后，客房未...

酒店管理前台方面的问题

一、有以下五种方案可以解决：

1、类似携程的SHRT直连接，直接到他们的预订系统与酒店的软件系统连接。

2、类似艺龙的EBOOKING网络后台通知，来订单时会有提示，可以根据提示内容确认。

3、类似AGODA的邮件通知预订，主要是邮件方式预订。

4、电子传真解决方案，所有的传真都转换为电子文档的通知，预订和确认都是在电脑上操作。

5、预订系统与手机连接，形成短信预订信息。

二、以上方式的提前条件有两个，一是要给一定的保留房给订房中心、二是要一定的技术或硬件投入。

三、1和2的方式不推荐，毕竟这是两上特例，其它单位无法享用。

四、

3、

4、5的方式比较简单，只要与订房中心沟通好，并加以改进和人员培训就可以实施，可以尝试。希望对你有帮助！...