[会计工作人员应该具有那些职业素养]工作久了，我觉得会计不单是对业务能力的要求，还有其他方面很多要求. 一，业务能力.会计是个专业性较强的工作，如果会计基础不扎实，那么在帐务处理中容易出错，走错帐，以至于财务管理...+阅读
一、 礼节、礼貌规范的具体要求
1、仪表 ①着装清洁整齐上班时必须穿着工装佩戴工号牌 ②工装必须经过整烫整齐干净纽扣齐全完好工号牌戴在规定的位置 ③女士穿裙子时须穿肉色袜子禁止穿比裙子下摆短的短被袜 ④男士上班时应系领带须将衣服下摆扎在裤子里着黑色、咖啡色皮鞋皮鞋须保持光亮禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀衣冠不整洁禁止将衣袖裤子卷起。
2、仪容仪表要大方 ①女士上班必须化淡妆始终保持手的清洁。禁止留长指甲禁止涂有色指甲油禁止浓妆艳抹。 ②禁止将头发染成彩色应保持头发整洁梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后不得披头散发不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须定期理发头发不要遮脸。 ③保持个人卫生。早晚要刷牙饭后要漱口勤洗澡防汗臭。 ④男士禁止戴首饰女士可带深色头饰禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。
3、上班要做到 ①精神饱满热情投入工作。切记面孔冷漠表情呆板。 ②客户询问要聚精会神、注意倾听给人以受尊重之感切忌无精打采漫不经心。 ③不卑不亢坦诚待客切记唯唯诺诺过分热情。 ④神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁满面愁容。
二、仪态规范的具体要求
1、站姿站立端正、挺胸收腹、面带微笑双手在身体前交叉或采用背手式站立时脚呈“V”字形脚跟分开距离限8厘米内双脚与肩同宽手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿就座时姿态要端正人要坐轻缓上身要直人体重心垂直向下腰部挺起手自然放在双膝上双膝并拢目光平视面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势 ①坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚。 ②双手抱胸前。 ③跷二郎腿或半躺半坐。 ④趴在工作台上。 ⑤晃动桌椅发生声音。
3、行姿行走轻稳昂首挺胸收腹肩要平身要直女士走一字步双脚走一条线不迈大步男士双脚走两条线禁止摇晃身体、摇头晃脑禁止与他人拉手搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势为客户指引方位时手臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
5、举止举止要端正得体迎客时走在前送客时走在后客过让路同行不抢道。
6、点头鞠躬当客户走到面前时应主动起立点头问好点头时目光要看着客户的面部当客户离去时应起身身体要微微向前倾鞠躬状用敬语告别。
三、基本礼貌用语
1、常用礼貌词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
2、称呼语小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3、欢迎语您来了、欢迎光临。
4、问候语您好早上好早安晚安下午好晚上好
5、祝贺语节日愉快圣诞快乐新年快乐生日快乐
6、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了
7、告别语再见、欢迎下次光临、晚安明天见
8、应答语是的、好的我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的
9、征询语我能为您做什么吗您喜欢。
。。。。。请您。。。。。。好吗您喜欢需要、能够。。。。。。
10、电话敬语您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。
四、对客户服务用语的要求
1、遇到客户要面带微笑站立服务。当距离客户3米应先开口主动问候称呼要得当问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的客户要 4 称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离要使用礼貌用语。
3、对客户谈话时不要有任何不耐烦的表示要停下手中的工作眼望着对方面带笑容要有反应。不要心不在焉左顾右盼、漫不经心、不理不睬对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话态度要和蔼语言要亲切声调要自然、清晰、柔和、音量要适中答话要迅速明确。
4、对客户的询问应圆满回答若遇到自己不清楚或不知道的事应查找有关资料或请求上级尽量答复客户绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责不能不懂装懂模棱两可、胡乱作答。
5、当客户需要提供服务时要从语言中体现出乐意为客户服务的态度不要表现出厌烦、无关痛痒的神态应说“好的我马上就来办。”千万不能说“你没看见我忙着吗”
6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时应主动向客户讲清原因并向客户表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
要让客户感到虽然问题一时未能解决但受到了重视得到了应有的帮助。
7、在原则性、较敏感的问题上态度要明确但说话方式要婉转灵活既不违反公司规定也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如 ①询问式“请问。。
。。。。” ②请求式“请您协助我们。。。。。” ③商量式“。。。。。您看这样好不好” ④解释式“这种情况有关规定是这样的。。。。。”
8、打扰客户或请求客户协助时首先要表示歉意说“对不起打扰您了。”对客户的帮助或协助如交钱后、登记后、配合管理工作后要表示感谢。接过客户的任何东西如钱、卡、证件等都要表示感谢。
客户对员工表示感谢时一定要回答“对不起请别客气。”
9、与客户对话时如遇另一客户来访应点头示意打招呼或请新来客户稍候不能视而不见无所表示冷落新来客户同时尽快结束谈话招...
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